MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NASIL ÖLÇÜLÜR VE NEDEN BU KADAR ÖNEMLİDİR?

Bir Helpscout araştırmasına göre, şirketlerin %80’i “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını söylüyor. Ancak müşterilerin sadece %8’i bu değerlendirmeye katılıyor. Şüphesiz hassas bir konu olan müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğine bir göz atalım.

Müşteri memnuniyeti konusunda zayıf bir stratejiye sahip olmak, herhangi bir işletme için kötü bir haber olan müşteri sadakati duygusu alamayacağınız anlamına gelir.

Kendi müşterilerinizin mutluluğunu değerlendirirken objektif olmak zor olabilir. Neyse ki, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceği sorusu, düşündüğünüzden daha net bir şekilde yanıtlanabilmektedir.

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Faydaları Nelerdir?

SaaS şirketleri için müşteriyi elde tutma çok önemli bir ölçüttür . Yeni bir iş edinmek, mevcut bir ilişkiyi geliştirmekten çok daha pahalı ve zaman alıcıdır. Müşteri sadakati, uzun ve verimli bir iş ilişkisi için çok önemlidir.
Müşteri sadakatinde önemli bir diğer faktör müşteri mutluluğudur. Memnun olmayan bir müşterinin emrindeki seçeneklerin zenginliği göz önüne alındığında, kötü bir deneyimin ardından işlerini başka bir yere götürmekten çekinmeyeceklerdir. Müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğini bulmak, hem büyümenin bir göstergesi hem de kesintiye karşı bir uyarı önlemi olabileceğinden gereklidir.

Müşteri memnuniyeti kavramı karmaşıktır ve birçok farklı faktörü kapsar. Geliri veya büyümeyi ölçmek kadar kolay değil, ancak bu ölçümlerin her ikisini de kesinlikle etkiliyor. Bu makale, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğine ve bu içgörünün işletmenizin nasıl kullanılacağına ışık tutmayı amaçlamaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyetini ölçmek söz konusu olduğunda en çok kullanılan metriklere bir göz atalım;

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı veya CSAT, zamana göre test edilmiş bir ölçümdür. Çok temel bir sorunun varyasyonları ile müşteriyi hedefleyen bir müşteri memnuniyeti anketidir :

“Müşteri hizmetleri departmanımızdaki etkileşim deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Ölçek tipik olarak şu şekildedir: çok yetersiz / yetersiz / nötr / tatmin edici / çok tatmin edici.
Ne kadar çok yanıtlayan olumlu yanıt verirse, puanınız o kadar yüksek olur.

CSAT, bir müşterinin işletmenizle herhangi bir etkileşimi ile ilgili olabileceğinden çok yönlüdür. Aynı zamanda belirli bir deneyime göre anında geri bildirim alacaksınız. CSAT, bir değişiklikten veya yeni bir girişimden önce veya sonra müşteri onayındaki kısa vadeli değişiklikleri izlemek için en kullanışlı yöntemdir. Skor önemli ölçüde değişirse, neyin iyi gittiği veya neyin iyi gitmediği konusunda bir fikir sahibi olacaksınızdır.

Ancak soru, bir müşterinin şirketiniz hakkındaki kapsamlı izlenimini kapsamayacaktır. Benzer şekilde, kısmen memnun veya tatmin olmayan müşteriler soruyu tamamen göz ardı etme eğiliminde olacağından, sonuçları önyargılı olma eğilimindedir. Son olarak müşteri davranışının bir göstergesi olmayacak ve şirketinizin büyüme potansiyelini hesaba katmayacaktır. CSAT kaçınılmaz bir ölçü olmasına rağmen, hiçbir şekilde tam bir ölçüt değildir.

Net Destekçi Puanı

Net Destekçi Puanı, müşteri sadakati söz konusu olduğunda CSAT’ın öngörücü gücünün eksikliğini açıklamak için ortaya çıkarılmıştır. Örneğin;

“1’den 10’a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?”

Destekleyenlerin yüzdesini kötüleyenlerin yüzdesinden çıkararak Net Destekçi Puanınızı hesaplayın. Puanınız ne kadar yüksekse, o kadar iyidir.
Soru basit ve cevaplaması da oldukça kolay. Bununla birlikte mutsuz müşteriler, mutlu müşterilere göre daha sık yanıt verme eğilimindedir. Bu göz korkutucu görünebilir, ancak iyileştirilmesi gereken alanlara odaklanmak ve memnun olmayan bir müşteri üzerinde harika bir izlenim bırakmak için bir fırsattır.

Bununla birlikte Net Destekçi Puanını oldukça tek boyutludur. Ayrıca teşvik olmadan, destekçi yanıtlayıcılarının gerçekten sıçrama yapması ve markanızı önermesi için hiçbir neden yoktur.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Müşteri Eforu Puanı önceki iki yönteme göre müşteri memnuniyetini ölçmek için farklı biryaklaşım getirerek müşteriye şöyle bir soru yöneltmektedir:

“Bir sorunu çözmek/sorgu yanıtlamak/hizmet vermek için ne kadar uğraştınız? ”

Ölçek genellikle 1’den (sorunumu çözmek çok kolaydı 5’e (çok zordu) kadar gider.
Puanınız ne kadar düşükse o kadar iyidir. CES, zamandan ve emekten tasarruf ederek müşterilerin sadakatini artırmanın iyi bir göstergesidir.
Ölçek kapalı uçlu olduğundan, müşteri için açık bir cevap kutusu da ekleyebilirsiniz. Örneğin, “destek ekibi çok yardımcı oldu, ancak SSS’lerde gezinmek daha kolay olsaydı ilk etapta aramak zorunda kalmazdım” gibi bir yanıt paha biçilmezdir. CES, müşterilerinizi daha iyi memnun etmek için hizmetinizin iyileştirilmesi gereken alanlarını belirlemenize olanak tanır.
Diğer metrikler gibi, bağımsız olarak kullanılan CES’in faydası sınırlıdır. Müşteri sadakati için çok önemli bir faktörü hesaba katar ancak yine de resmin tamamını kapsamaz.

Doğrudan Geri Bildirim ve Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerinize istedikleri desteği vermenin en basit yolu, onlara doğrudan bir müşteri memnuniyeti anketi aracılığıyla sormaktır. Anketler, yukarıda listelenen müşteri memnuniyeti ölçütlerine ilişkin verileri toplamak için yararlı bir araçtır. Çeşitli anket türleri, farklı müşteri demografilerini hedefler ve farklı sonuçlar verir.

Uygulama İçi Müşteri Anketleri

Bunlar, hizmetinizi kullanma sürecindeyken müşteriye sunulur. Bu, anında reaksiyon ve potansiyel olarak yüksek bir yanıt oranı anlamına gelir.

Bununla birlikte, kullanıcı deneyimini rahatsız etmemek veya etkilememek için uygulama içi anketler arayüze sorunsuz bir şekilde eklenmelidir. Arayüzünüzün üstüne ince bir yorum çubuğu eklemek, yalnızca piktogram tabanlı bir derecelendirme veya iki sorudan biri için yeriniz olması anlamına gelir. Bu nedenle onları kısa ve öz yapın.

Servis Sonrası Müşteri Anketleri

Bu tür anketler, bir hizmet etkileşiminin hemen ardından müşteriye sunulur. E-posta veya canlı destek üzerinden gerçekleşebilirler. Müşteriye herhangi bir katma değer olmadan geri bildirim toplamayı, aramanın veya mesajın tek amacı haline getirmemek önemlidir. Bunun yerine bir sorunu çözdükten hemen sonra veya yeni bir özellik sunarken geri bildirim isteyin . Hizmet sonrası anketler, önceki örneğe göre birazdaha uzun soluklu olabilir bu yüzden müşterilerinize fazladan zaman harcamaktan kaçının.

E-Posta ile Müşteri Anketleri

Dijital müşteri deneyimi hakkında daha geniş sorular sormak istiyorsanız, e-posta tercih etmeniz gereken bir yoldur. Durumları hakkında derinlemesine sorular sormak için segmentlere ayrılmış müşterileri de hedefleyebilirsiniz.

Bu anketler en düşük yanıt oranlarına sahip olsa da, bunu yapmak isteyen müşterilerin daha ayrıntılı yanıt vermelerine ve size gerçekten yapıcı geri bildirim vermelerine olanak tanır. Daha geniş bir yelpazede müşteri memnuniyetini artırmak için bu derinlemesine geri bildirimi kullanabilirsiniz.

Gönüllü Geri Bildirim

Bir ankette müşteri geri bildirimi istemek önemlidir ancak müşterilere kendi iradeleriyle konuşmaları için bir yol sunmak da çok önemlidir.

Müşteri memnuniyetine bir yorum kutusu veya e-posta adresi tahsis etmek harika bir harekettir. Bununla birlikte, müşteriler genellikle şirketin umursamayacağını veya dikkate alacağını düşünmedikleri için geri bildirim bırakma zahmetine girmezler. Dürüst müşteri katılımını teşvik etmeniz gerekir, çünkü işletmeniz bunu görmezden gelemez.

Açıkça hızlı katılım sözü vererek sözünüzü yerine getirmelisiniz. Gönderilenlere otomatik olmayan bir geri bildirimle yanıt vermek kibar ve yapıcıdır. Sonuç tüm taraflar için faydalıdır. Müşteriler istediklerini elde edecekler ve web sitenizde bir başarı hikayesi olarak müşteri geri bildirimlerine göre başarılı bir şekilde hareket etme örneklerini kullanabilirsiniz.

En iyi Anket Uygulamaları

Anketlerin nasıl değerli bilgiler sağlayabileceğini ve müşterileri doğrudan bir sürece dahil edebileceğini gördük. Ancak doğru olması zor bir konu olabilir. Etkili, istilacı olmayan anket kampanyalarından yararlanmanın yolları şunlardır:

• Müşterinizin zamanının sizinkinden daha değerli olduğunu asla düşünmeyin.
• Sorularınızı, kapsamlı müşteri sadakati hedefinizle alakalı tutun.
• Kesin sorular oluşturun. Anketinizin formatı daha açık uçlu sorulara izin vermiyorsa, bunları kısa tutun.
• Zekice sorular sorun. Ankete katılan müşterinin zekasına hakaret etmeyin. Ayrıca belirsiz veya alakasız sorular sormak kendi amaçlarınıza hizmet etmeyecektir.
• Tarafsız kalın. Yönlendirici sorular kullanmayın. İşletmenizin güvenilmez görünmesine ve incelemenizin sonuçlarının yanlış olmasına neden olacaktır.
• Derecelendirme ölçeklerinizi tutarlı ve şeffaf tutun. Yıldızları ve gülen yüzleri karıştırmayın veya numaralandırılmış ölçekler ile harf notları arasında geçiş yapmayın.

Dolaylı Geri Bildirim ve Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerinize doğrudan ulaşmanın ve onların mutluluğunu ölçmenin yollarını ele aldık. Ancak müşterilerinizi doğrudan dahil etmeden bunu yapmanın yolları da vardır. Müşterilerin dikkatini ve geri bildirim toplama konusundaki iyi niyetini zorlamak gereklidir anca daha az müdahaleci olmak daha verimlidir.

Analitik

Müşteri memnuniyetini ölçmek için web sitenizin trafiğini ve içeriğini kullanabilirsiniz. İçeriğin yayınlanması yalnızca etkinliğinizi yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin alışkanlıkları hakkında fikir edinmek için de kullanabilirsiniz. İçeriğinizin paylaşımlarını, web sitenizde harcanan süreyi ve haber bültenlerinizin çıkma oranını takip edin.
Bununla ne yapacağınızı bilmiyorsanız, tüm bu verileri toplamak tartışmalı olacaktır. Somut verileri her zaman müşteri hizmetleri için sahip olduğunuz vizyonla uyumlu hale getirdiğinizden emin olun.

Her Kanalı Kapat

Müşteri memnuniyetini ölçerken dikkate alınması gereken birden fazla kanal vardır. Müşterinin şirketinizle iletişim kurmasının her yolu, geri bildirim toplamak için bir fırsattır.

E-posta, web siteniz, telefon vb. üzerinden anketler yapabileceğinizi gördük. Ancak müşteri memnuniyetini ölçtüğünüz kanalları çeşitlendirmek hiç de kolay değil. Örneğin, müşteri desteği alanında cep telefonlarının artan önemi göz önüne alındığında, bu kanalı ihmal etmemek önemlidir.
Social Media da müşteri mutluluğunu izlemek için değerli bir kanaldır . Dolaysızlığı ve cana yakın dokunuşu, işletmenizin müşterilerinizle gayri resmi ve yakın bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayabilir. Müşteriler işletmenizle kolayca ve anında iletişime geçebilir, siz de aynı hızda destek sağlayabilirsiniz. Kullandığınız her platformda takipçiler, paylaşımlar ve beğenilerdeki dalgalanmayı takip etmek, size müşteri sadakati ve genel memnuniyet hakkında iyi bir fikir verecektir.

Belirttiğimiz gibi, müşteri memnuniyetini ölçmek, birden fazla faktörü hesaba katmak anlamına gelir. Alakalı olmak ve göze çarpmamak için yaratıcı olmanız ve topladığınız bilgi yığınından uygun sonuçlar çıkarmanız gerekir. Hiçbir metrik tek başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesiştiği noktada bulunmaktadır.