Müşteri Memnuniyeti 1. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Ölçülür

Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini anlamak için önemli bir müşteri deneyimi ölçümüdür. Müşterilerinizle bağlantı kurmak, müşteri memnuniyetini ölçmenin tek gerçek yoludur.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin en yaygın yöntemlerinden biri anketlerdir. Yanıt verenler; çoktan seçmeli sorular, derecelendirme soruları, açık uçlu sorular vb. aracılığıyla geri bildirimlerini kaydeder. Müşteri memnuniyeti ölçme araçları, çevrimiçi anketler aracılığıyla gerçek zamanlı bilgiler toplamanıza ve mükemmel deneyimler sunmanıza yardımcı olabilir.

Aşağıdaki soruya verilen cevaplardan CSAT puanınızı ölçebilirsiniz ,

“[Ürün/hizmet] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Seçenekler tipik olarak memnuniyet seviyesinin bir ucundan zıt kutuplara kadar uzanır.

• Hiç tatmin olmamış
• Tatminsiz
• Orta
• Memnun
• Çok Memnun Kalmış

‘Memnun’ ve ‘çok memnun’ yanıtlarının sayısı ne kadar yüksekse, puan da o kadar yüksek olur. Müşterilerin ürün ve hizmetlerden memnun olduğu anlamına gelir. Sadık kalmaları ve istikrarlı iş büyümesine yol açmaları muhtemeldir.

Farklı işletmeler için hazır müşteri memnuniyeti anketi şablonlarını da kullanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Bazen stratejistler ve pazarlamacılar için bir hareket tarzı seçmek ve müşteri memnuniyetini ölçmek zordur. Mutluluğu artırma ve elde tutma şekliniz kuruluşunuza özgü olacaktır. Yine de tatmin edici bir deneyimin unsurları, sektörünüz ve sunduğunuz ürün ve hizmetler ne olursa olsun benzer stratejilerle ölçülebilir.

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür sorusunun cevabını yedi temel adımda özetledik.

1. Araştırma odağınızı tanımlayın.



CSAT’ı ölçme arayışınıza başlamadan önce net hedefler belirlemeniz gerekir. Ölçümünüz veya verileriniz kesin bir odak olmadan düzensiz olabilir ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmayabilir. Markanıza, yeteneklerinize vb. bağlı olarak eyleme başladığınızda çok fazla veri elde edeceksiniz. Verileri iyi kullanmak için akılda net bir hedef var. Planlarınıza ve eylemlerinize rehberlik edecek ve harika sonuçlar doğuracaktır. Boşluk alanlarını ele almak ve süreçlerinizi yumuşatmak için bundan elde edilen bilgileri kullanın.

2. Bir plan tasarlayın.



Artık kafanızda net bir hedef olduğuna göre, bunu başarmak için bir plana ihtiyacınız var. Bu plan, toplanan geri bildirimlere dayalı olarak eylemlere dönüştürülmelidir . Bu, web sitenizin gezinmesini, müşteri hizmetlerini geliştirmek, bir bilgi tabanı oluşturmak, süreçleri kolaylaştırmak vb. anlamına gelebilir.

3. CSAT anket metriğinizi seçin.



CSAT anketleri, müşteri memnuniyetini incelemek ve ölçmek için mükemmel bir yoldur. Ancak, tek bedene uyan bir araç değildir. Odak noktanıza bağlı olarak, aşağıdaki müşteri memnuniyeti metriklerinden herhangi birini seçebilirsiniz.

• Net Destekçi Puanı (NPS)



NPS , ‘Kuruluşla ilgili tüm deneyiminize dayanarak, bunu arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?’ sorusunu sorarak müşteri sadakatini ölçer. NPS anketleri, müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarında dağıtılabilir. Her noktadaki puana göre iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz. Örneğin, müşteri destek ekibi için NPS puanının 5 olması, kullanıcıların kötü bir deneyim yaşadığı anlamına gelir. İşletmenizi başkalarına tavsiye etmeleri pek olası değildir. Bu nedenle, yönetim ekibinin kullanıcılarla olan ilişkilerinin bitmemesini sağlamak için bir eylem alanı olabilir.

Daha fazla bilgi edinin: Net Destekçi Puanı (NPS) nasıl hesaplanır ?

• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT puanı)



CSAT , ürününüz veya hizmetinizle ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizlik düzeyini ölçer. Genellikle müşteriler memnuniyetlerini 1-3, 1-5 veya 1-7 arasında derecelendirilir. CSAT puanı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmaktan keyif alan memnun müşterilerin yüzde sayısıdır. Gelecekte de tekliflerinizi satın almaya devam etmeleri muhtemeldir. CSAT puanı, satışları tahmin etmek ve akıllı kararlar almak ve müşteri memnuniyetini ölçmek için mükemmel bir ölçüm olabilir.

• Müşteri Eforu Puanı (CES)

CSAT’a oldukça benzeyen CES , müşterilerin kullanım kolaylığı veya deneyim konusundaki derecelendirmeleri üzerinde çalışır. Kullanıcılarınızın yolculuklarının çeşitli temas noktalarında sorunsuz ve sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadığını gösterir. Örneğin, CES’i hesaplamak için aşağıdaki soruları kullanabilirsiniz.

Mağazamızı bulmak ne kadar kolaydı?

Makinemizi çalıştırmak ne kadar kolaydı?

Müşteri hizmetleri personelimizle bağlantı kurmak ne kadar kolaydı?

İhtiyacınız olan belgeleri bulmak ne kadar kolaydı?

4. Etkili anketler tasarlayın.



Anketlerinizi tasarlamak çok önemlidir, çünkü anket tamamlama ve anket yanıtlama oranlarınızı belirleyecektir. Anketlerin monoton ve uzun olmasını istemezsiniz. İşlemlerinizi geliştireceğiniz yalnızca gerekli soruları ve verileri sorarak basit tutun. Müşterileriniz anket doldurmaya istekli olabilir, ancak çok zamanlarını almamaya kesinlikle dikkat göstermelisiniz.

Anketlerinizi kişiselleştirmek, marka renklerinizi ve temalarınızı kullanarak onları inandırıcı ve özgün kılmak her zaman iyi bir fikirdir. Ayrıca, verilerinizi bölümlere ayırabilir ve en iyi sonuçlar için farklı türde anketler gönderebilirsiniz.

5. CX ölçüm yazılımını seçin.



QuestionPro CX gibi bir çevrimiçi CX ölçüm aracı kullanıyorsanız, anketlerinizi göndermek için birçok seçeneğiniz vardır. Anketleri müşterilerinize e-posta ile gönderebilir, kısa mesaj servisi (SMS) vb. yoluyla gönderebilirsiniz. Bu seçeneklere sahip olmak sağlıklı bir anket yanıtlama oranına sahip olmanızı sağlar, çünkü anketler her yerde ve her zaman alınabilir. SMS anketleri, e-posta anketlerinden 7,5 kat daha fazla yanıt alır.

6. Verileri toplayın ve gözden geçirin.



Müşteri memnuniyet düzeylerini nasıl ölçeceğinizden emin değilseniz, anket verilerinizi yorumlamak da kafa karıştırıcı olabilir. Geri bildirimi ayrıntılı bir gözle gözden geçirerek başlayın. Ek analizlerden bir takip stratejisi oluşturmalısınız, ancak önce geri bildirimde ne olduğuna aşina olmanız gerekir. Bu şekilde, planlarınızdaki güçlü veya kusurlu bir adımı fark edebilirsiniz.

Ham verilerde ne olduğunu öğrendikten sonra, raporlama araçlarımızla sonuçları ölçebilir ve analiz edebilir ve önemli çıkarımlar elde edebilirsiniz. Bu noktada, çeşitli metriklere başvurarak ve özenle hazırlanmış sorular sorarak CSAT’ı ölçtünüz. Ardından, belirlediğiniz hedefe ulaşmak için stratejinizi oluşturmak için açıkladığınız puanları ve sonuçları alacaksınız.

Genel memnuniyeti hesaplamak için bu basit adımları izlediğinizde, kuruluşunuza iyileştirme, müşteri deneyimini optimize etme, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini artırmak için ihtiyaç duyduğunuz geri bildirimleri sunabileceksiniz.

7. Toplayın, harekete geçin, tekrarlayın.



Verileri uygun şekilde toplarsanız, süreçlerinizde ve sistemlerinizde değişiklikler meydana getirmek için harekete geçerseniz ve tekrarlarsanız, yukarıdaki tüm çabalarınız meyve verecektir. Bulgularınız destek, fiyatlandırma veya hizmetle ilgili sorunları gün ışığına çıkarabilir. Bunu bilmek, acil endişelerinizi gidermenize ve sorunsuz ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bunun tek seferlik bir etkinlik olmadığını ve bunu kuruluşunuz veya markanızla ilgili bir kadansla düzenli olarak yapmanız gerektiğini belirtmek çok önemlidir.

Müşteri memnuniyetini ve nasıl yöneteceğinizi öğrenmek için blog yazımızın 2. bölümüne göz atabilirsiniz.