EN İYİ 6 DİJİTAL DÖNÜŞÜM TRENDLERİYLE MÜŞTERİ DENEYİMİNİZİ GELİŞTİRİN

Dijital dönüşüm, işletmelerin büyümesinde hızla kritik bir bileşen haline geliyor. Müşteriye zenginleştirilmiş ve gelişmiş deneyimler sağlamak için giderek daha fazla yararlanılmaktadır. Altimeter tarafından yapılan bir araştırma, en ileriye dönük ve ilerici kuruluşların kısa ve uzun vadeli dijital dönüşüm planlarında müşteri deneyimine yapılan yatırımlara öncelik verdiğini ortaya koymaktadır. Müşteriler, şirketlerin dijital dönüşüme yaptığı yatırımlardan doğrudan yararlanıyor ve şirketler de hızla gelişen pazarlarda daha iyi rekabet edebilmek için işlevler arası iş modellerinin modernizasyonunu artırıyor.

Dijital müşteri deneyimi ve dönüşüm artık el ele gidiyor ve şirketlerin günümüzün kalabalık pazarlarında başarılı olmaları gerekiyorsa olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaları gerekiyor. Müşteriler ayrıca eskisinden çok daha fazla dijital kanal kullanıyor ve işlemleri boyunca hatta kanallar arasında geçiş yaparken bile sorunsuz yolculuklar beklemeye başladılar. Peki günümüzün rekabet ortamında nasıl önde kalınır ve müşterilerin yeni beklentileri nelerdir? Müşteri deneyimi stratejisi nasıl olmalıdır?

En iyi dijital dönüşüm trendleriyle müşteri deneyiminizi geliştirmenin yolları:

Müşteri Deneyimi Dijital Dönüşümün Ana Sürücüsü Oluyor

2015 yılında Walker tarafından yapılan bir araştırma, müşteri deneyiminin ürün ve fiyattan ziyade ana marka farklılaştırıcısı haline geleceğini öngörmüştü. Yakın geçmişteki en önemli dijital dönüşüm trendleri bunun doğru olduğunu göstermiştir. Artık müşterilerin bir ürün veya hizmet satın alma deneyimine ürünün kendisinden daha fazla değer verdiği bir ortamda yaşıyoruz. Amazon ve Netflix gibi önde gelen şirketler, müşterilerin çabalarını en aza indiren daha sorunsuz ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için de büyük yatırımlar yaptı.

Hubspot tarafından yapılan bir araştırma ayrıca, müşterilerin %93’ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketten tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu tespit ederken, CITE Research, müşterilerin zayıf bir müşteri deneyimi sunan markalarla iş yapmayı bıraktığını gösteren bir çalışma yaptı.

1. Müşteri Deneyimi Artık Tek Bir Departmanla Sınırlı Değil



Müşteri deneyimi ana itici güç haline geldikçe, işletmelerde müşteri hizmetleri daha fazla önem kazanıyor. Müşteri hizmetleri geleneksel olarak yalnızca müşteri sorgularını ele almaya adanmış bir departman olarak görülse de, artık bir maliyet merkezi yerine kâr merkezi olarak daha merkezi bir role geçiş yapıyor. Giderek daha fazla sayıda yönetici, dijital dönüşümle müşteri deneyiminin iş başarısı için kritik olduğuna inanıyor.

Müşteri deneyimini geliştirmek için şirketlerin bağlantılı bir araç sistemine güvenmeleri gerekir. Açık bir müşteri katılımı platformuna sahip olmak, müşteriler için sorunsuz bir deneyim sağlayabilir ve verilerin departmanlar arasında yayılmasını teşvik edebilir. Satış ve pazarlama departmanları, müşterilere daha özelleştirilmiş deneyimler sağlamak için müşteri etkileşimlerinden elde edilen bilgilerden de yararlanabilir.

2. Çoğu Müşteri Etkileşimi Dijitalleşiyor



Müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda dijital kanallar daha fazla önem kazanıyor. Social Media, e-posta ve mesajlaşma, telefon görüşmelerine ciddi alternatifler haline geldi. Tüketiciler iletişim kurmak için bu kanalları kullanmaya aşinadır ve hatta şirketlerle etkileşim kurmak için bu kanalları kullanmak istemektedir. Dijitalin büyümesini daha da arttırmak, etkili ve verimli müşteri hizmeti sağlamak için kanalların çoğalmasıdır. Merkezi bir sürücü olarak dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi yönetimi norm haline geliyor.

Gartner, 2022 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin %72 sinin mobil uygulamalar, mesajlaşma ve sohbet robotları gibi gelişmekte olan teknolojilerle ilişkilendirileceğini ve telefon görüşmelerinin müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ancak %12’sini oluşturacağını tahmin ediyor.

3. Öne Çıkan Mesajlaşma Kazançları



Mesajlaşma, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda şu anda en hızlı büyüyen kanaldır. Senkronize karakteri, konuşma geçmişinin olmaması ve mobil cihazlarda sınırlı kullanım gibi dezavantajları olan canlı sohbetin aksine, mesajlaşma senkronizedir, sohbet geçmişini tutar ve mobil cihazlarla uyumludur. Mesajlaşma hizmetleri artık esas olarak Messenger ve WhatsApp gibi harici kanallar aracılığıyla sunulmaktadır.

Ancak, uygulama içi mesajlaşma yoluyla şirketlerin mobil uygulamalarında giderek daha fazla sağlanıyor. Uygulama içi mesajlaşma ile özellikler ve veriler üzerinde daha fazla kontrol vardır. Müşteri deneyimlerini geliştirmek için bir sonraki dalga muhtemelen platformlar arası ve çok kanallı müşteri deneyimi odaklı olacaktır.

4. AI Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine Yardımcı Olacak



Chatbotların yükselişi daha önce canlı destek ajanları tarafından bir miktar güvensizlikle görülüyordu. Bununla birlikte, yapay zeka ve sohbet robotlarının kullanımı, insan aracıların yerine geçmek yerine, müşteri destek aracılarını güçlendiren bir araç olarak harika işlev gördüklerini göstermiştir. Bir çalışmada temsilcilerin yüzde 88’i, yapay zeka ve sohbet robotlarının müşteri destek temsilcilerinin yerini almayacağına ve kapasiteyi artıracağına inanıyor. Ancak, bu teknolojiden tam olarak yararlanmak ve şirketlerin daha önemli işlere odaklanabilmeleri için çalışanların zamanını boşa çıkaran insan-makine işbirlikleri oluşturmaya başlamaları gerekiyor.

AI, aracılara çok zaman kazandırabilir, AI ve sohbet robotlarına yönelik işbirlikçi bir yaklaşıma sahip olmak, yeni kullanıcıların beklentilerini karşılamaya da yol açabilir. Bir çalışmada, ankete katılan müşterilerin %86’sı, bir sohbet robotuyla uğraşırken bir “aracıya ilet” seçeneğinin olması gerektiğine inanıyordu. Bu işbirlikçi yaklaşım aynı zamanda tüketicilere her iki dünyanın da en iyisini sağlar – sohbet robotlarından temel sorulara anında yanıtlar ve canlı temsilcilerden karmaşık sorulara daha ayrıntılı yanıtlar alırlar.

5. Kişiselleştirme Daha da Önemli Oluyor

Her müşterinin tanınmak ve özel hissetmek istediği bir sır değil. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek, müşterilerin kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlamada uzun bir yol kat edebilir ve böylece sadakati artırabilir. Günümüzde, müşterilere çok daha sorunsuz ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için yapay zeka (AI) ve makine (ML) yeteneklerinden yararlanılıyor. Bu özellikle Netflix ve Amazon gibi şirketlerde yaygındır. Bu şirketler, bir kullanıcının geçmiş davranışını incelemek için AI ve ML kullanır ve ardından bu geçmiş davranışa dayalı seçenekler önerir. Bir kruvaziyer şirketi olan Carnival Cruise da yapay zekadan yararlanıyor ve müşterilerine, müşterinin zevkine göre özelleştirilmiş yol tarifleri ve etkinlikler ve seanslar öneren bir bileklik sağlıyor.

Çözüm

Müşteri deneyimi 2020 ve sonrasına hükmedecek ve şirketlerin günümüzün kalabalık pazarında başarılı olmak için yeterli dijital dönüşümden geçmesi gerekiyor. Müşterilere daha iyi dijital deneyimler sunmaya yönelik geçiş birkaç yıl önce başladı ve müşterilerine daha iyi hizmet vermek için dijital dönüşümü benimseyenler karlılığın arttığını gördü. Dijital dönüşümden geçme ihtiyacı artık çoğu şirket için bir gerçeklik haline geldi. Şirketlerin, tüketicilerin değişen tercihlerine daha iyi ayak uydurmak ve rekabette öne çıkmak için doğru dijital dönüşüm stratejisini benimsemeleri gerekiyor. Müşteri deneyimini geliştirmek için dijital dönüşüm trendlerini okumak sizin yararınıza olacaktır.

Çağrı Merkezi Hizmetlerinizi Creafone İle Dış Kaynaktan Sağlayarak Müşterilerinize Gelişmiş Müşteri Deneyimi Sunabilirsiniz.

Creafone uygun maliyetli , profesyonel ve son derece güvenilir çağrı merkezi hizmetleri sunan bir dış kaynak şirketidir. Profesyonel ve güvenilir hizmet sağlayıcısı Creafone’un Dijital dönüşüm trendleriyle müşteri deneyiminizi geliştirin. Daha fazlası için bizimle iletişime geçebilirsiniz.