CREAFONE

Creafone_Logo

Chatbot Deneyimi İle İlgili Öğrenmeniz Gereken Her Şey

Çağrı merkezinin müşteri için ne kadar önemli olduğu yadsınamaz. Fakat gelişen teknolojiler nedeniyle, müşteriler çoğunlukla dijital iletişim modellerini tercih etmektedir. Kullanılmış bir Chatbot altyapısı, B2C etkileşimini kolaylaştırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi sağlamaktadır.  MIT Technology tarafından hazırlanan bir rapora göre, müşterilerin %90’ı botlarla daha hızlı şikayet çözümü bildirdiği ortaya çıkmıştır. Ayrıca sohbet robotları, müşteri hizmetleri merkezinin çağrı trafiğini azaltabilmektedir.  Çağrı merkezinizin, mükemmel bir Chatbot deneyimi  için aşağıdaki kılavuzu inceleyebilirsiniz.

Chatbot Tarihi

İlk Chatbot kurulumu 1966 yılında Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilmiştir. ELİZA isimli bu Chatbot, konuşmaları simüle etmek için kalıp eşleştirme ve ikame metodolojisini kullanarak insan konuşmasını taklit etmeyi amaçlamıştır. Ayrıca, kullanıcıların bilgisayara girdiği sözcükleri ileterek, bunları olası komut dosyası yanıtlarının bir listesiyle eşleştirmiştir. Fakat, bu sohbet robotunun, tepkileri sınırlı olduğu için, müşteri hizmetleri merkezinde kullanılmamıştır.  Ayrıca, sohbet robotların müşteri hizmetlerinde kullanımı , Facebook tarafından geliştirilen bir bot sayesinde mümkün olmuştur. Facebook botları; hava durumu, trafik güncellemeleri, gönderi bildirimleri ve canlı otomatik mesajlar vb yenilikler sağlamıştır. Facebook tarafından yapılan bu yenilik, sohbet robotlarının müşteri hizmetlerinde kullanılmasını sağlamıştır.

Chatbot Deneyimi

Chatbot Kullanması Neden Önemli , müşteri kayıt verilerini toplayabilen ve bu verileri kullanarak alıcının istediği yeterli bilgiyi, onlara iletebilen bir yazılım sistemidir. Bu yüzden sohbet robotları, birçok endüstri için giderek daha fazla önemli hale gelmiştir. Salesforce tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicilerin %69’u, sorularına anında yanıt buldukları için, Chatbot kullanmayı tercih etmektedir.

Ayrıca, Chatbot deneyimi, müşterilerin satın alma karar süreçlerini destekleyen hızlı bilgiler, arama sonuçları, ödeme seçenekleri ve öneriler sunarak; alışveriş ve ödeme süreçlerini basitleştirmeye yardımcı olmaktadır. E-ticaret işlevlerinin yanı sıra, sohbet robotları bir şirketin müşterilerine ve potansiyel alıcılarına, otomatik bilgi veya kişiselleştirilmiş mesaj da göndermektedir. Chatbot, bu nitelikli özellikleri sayesinde kullanıcıların en çok tercih ettiği iletişim modellerinden biri olmuştur.

Endüstrilerde Chatbot Deneyimi

Müşteri memnuniyeti ve gelişmiş hizmet sunumu  birçok endüstrinin en fazla önem verdiği öncelikli alanlardır. Chatbot deneyimini oldukça benimseyen endüstriler; sağlık hizmetleri, seyahat, e-ticaret, insan kaynakları, emlak ve bankacılık vb. sıralanabilir. Nitelikli botlar sayesinde, endüstrilerinin işinin nasıl kolaylaştığını gösteren örnekleri inceleyebilirsiniz.

  • E-Ticaret
Özellikle pandeminin dünyayı etkisi altına almasıyla birlikte, çevrimiçi alışveriş tüketiciler tarafından daha da çok benimsenmiştir.E-ticaret merkezlerinin  , tüketicilerden gelen her siparişi veya talebi işleme koyabilecek bir altyapısı veya çalışanı olmayabilir. Bu durumu kolaylıkla çözen Chat botlar; ürün siparişi verme, boyut önerileri, renk önerileri, vb. gibi müşterilerin ürüne dair sorularını ve sipariş süreçlerini rahatlıkla yönetebilmektedir.
  • Bankacılık
7/24 erişilebilirlik ve %99 çalışma süresi vaat eden sohbet robotları, müşterilerin, sorularını anında yanıtlama fırsatı sunmaktadır. Chatbot; kişisel bankacılık, kredi hizmeti, GPS servis entegrasyonu sağlayabilir, hatta müşterinin konumuna göre en yakın ATM yi bulabilmektedir. Samsung raporundan sağlanan veriye göre; finansal hizmet şirketlerinin %50’sinden fazlası, sohbet robotunu önemsediğini ve chatbot sistemini geliştirmeyi amaçladığını belirtmiştir.
  • Sağlık Hizmeti
Hastanelerin de Chatbot deneyimini önemsediği şüphesiz doğrudur. Chat botlar, kapsamlı bir veri tabanından bilgi kaynakları oluşturarak; danışman gibi hizmet sağlayabilmektedir. Chatbot, müthiş bir iletişim aracı görevi görerek; hastanın randevu talebini, taburcu olmasını veya transfer etme gibi pek çok işlemi doktora veya yöneticiye ulaştırmaktadır. Böylece yöneticiler, formları ve belgeleri işlemek için gereken idari zamandan tasarruf da sağlayabilmektedir.
  • Yemek
Menü isteme, sipariş alma, rezervasyon yapma veya ödeme kabul etme gibi restoran ve fastfood etkinliklerinin tümü, sorunsuz bir şekilde Chatbot tarafından yapılabilmektedir. Sohbet robotları, insan müdahalesi olmadan müşterilere kolaylıkla hizmet verebilmektedir. İşyerlerine büyük bir zaman tasarrufu sağlayarak, gereken personel sayısının da azaltılmasına sebep olmaktadır.

Nasıl Nitelikli Chatbot Deneyimi Oluşturursunuz?

Nitelikli bir Chatbot deneyimi için, Chatbot tasarımına, güvenliğe, sorun gidermeye, veri güvenliğine ve Chatbot CRM entegrasyonuna  önem vermelisiniz. Müşterinize, müthiş etkileşimli bir chatbot deneyimi yaşatmak için aşağıdaki maddelere göz atabilirsiniz.

  • Sadelik Ve Basitlik
Abartılı bir chatbot tasarımı kullanıcıların çok fazla seçeneğe maruz kalmasına sebep olarak, botu etkili kullanamamasına sebebiyet verebilmektedir. Bu durumu önlemek için sade bir arayüz tasarımı ve nitelikli seçenek butonları oluşturulmalıdır. Böylece, kullanıcı chatbot üzerinden taleplerini daha hızlı ve kolay bir şekilde ileterek; sohbet robotunu etkili bir şekilde kullanabilir.
  • Chatbot Analizi
Chatbot deneyimini mükemmel hale getiren  yöntemlerden biri chatbot analizinin yapılmasıdır. Kullanıcı istatistiklerini ve chatbot sorgularının çözüm oranını analiz etmeden bir bot oluşturmak kötü bir fikirdir. Chatbot, performansının düzenli ölçümlenmesi ve raporlanması gerekmektedir. Böylece, sohbet robotununun sağladığı analitik verilerle; işletme botlara dair geliştirmesi gereken alanları daha iyi belirleyebilmektedir.
  • Sorun Giderme Yolu
Yetersiz işlevi ve sınırlı özellikleri olan bir sohbet robotu kullanmak; kötü müşteri deneyimine, mevcut veya potansiyel müşterilerin de kaybına yol açabilmektedir. Bu durumu önlemek için, bir eskalasyon yöntemine sahip olmak gereklidir. Chatbot, müşterinin talep ettiği bilgileri doğru vermediğinde, alıcılar düğmeyi tıklayarak; müşteri hizmetlerine bağlanabilir ve sorularının yanıtlanmasını sağlayabilir. Böylece, niteliksiz sohbet robotundan dolayı gelen kötü müşteri deneyimi de önlenmiş olur.
  • Veri Koruması
Sohbet robotlarının önemli zorluklarından biri, tehditlere ve yetersiz güvenliğe sahip olmasıdır. Bot, yetersiz programlamaya sahip olduğu zaman saldırılara açık olabilmektedir. Güvenliği gelişmemiş olan bir Chatbot, kimlik sahtekarlığı, başka birinin kimliğine bürünme, verilerle oynama vb. gibi müşteri tarafından korkulan pek çok tehlikeye yol açabilmektedir. Bu tehditleri azaltmak için uçtan uca şifreleme, güvenli protokoller, sağlam kullanıcı kimliği kimlik doğrulaması gibi yetkilendirmelerin sağlanması gerekmektedir. Ayrıca, müşterilerin kimlik doğrulaması için biyometrik, ses tanıma veya selfie çekmek gibi pek çok güvenlik doğrulayıcı yöntem sohbet robotuna entegre edilebilmektedir.
  • CRM Entegrasyonu
Chatbot deneyimini mükemmel hale getiren yöntemlerden bir diğeri ise; Chatbot sistemine CRM entegre etmektir. Müşterinin bilgilerini ve etkileşimine dair elde edilen verileri toplamak, müşterinin kendini değerli hissetmesini sağlayacaktır. Sohbet robotuna CRM entegrasyonu sağlamak; müşterinin daha önce sisteme verdiği bilgileri tekrar etmesini önler ve müşteri etkileşimi daha hızlı olabilmektedir. Tüm bu özellikleri bir arada bulunduran. Dış kaynak müşteri hizmetleri müşteri deneyimini  eşsizleştiren Creafone’u ziyaret edebilirsiniz.
Contact
Creafone Footer Logo
Copyright © 2024 CREAFONE
Reach out to us
Services
Follow Us!