Category: Müşteri Memnuniyeti

Categories
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygulayabileceğiniz 8 Muhteşem İpucu

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygulayabileceğiniz 8 Muhteşem İpucu

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak; her markanın hedefi olduğu gibi, işletmeler için vazgeçilmez bir başarı anahtarıdır.

Müşteri deneyimi kurum ve kuruluşların gelirlerini bir hayli etkilemektedir. Müşterilerine güçlü bir müşteri deneyimi sağlayamayan işletmeler, maalesef gelirlerini yükseltememektedir. Kolsky tarafından yapılan araştırma, 26 müşteriden sadece 1’inin işletmeye şikayet bildirdiğini ifade etmiştir. İşletmeden veya üründen memnun kalmayarak, şikayetini işletmeye bildirmeyen alıcılar şirketlerle bağlantısını sessizce koparmaktadır. Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Bu makalede müşterilerinizi nasıl memnun edeceğinize dair 8 muhteşem ipucunu basit bir kılavuz halinde derledik.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Geliştirilir?

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için aşağıdaki harika adımları uygulamaya başlayabilirsiniz.

  • Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın

Alıcıların gereksinimlerini anlamak için onları iyi dinlemek ve ne istediklerini iyi bilmek gerekmektedir. Anketleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçebilir ve işletmenize dair hoşnutluklarını artırabilirsiniz.

  • Müşterilerinizden Gelen Önerileri Dikkate Alın

İşletmelerin; müşterilerin tavsiyelerini ve fikirlerini dikkate alarak, müşteriye yönelik bir çalışma planı hazırlamaları gerekmektedir. İşletmelerin, müşteri memnuniyetini iyileştirmek için ekipleri ile beraber koordineli bir şekilde çalışmaları da son derece önemlidir.

  • Ürününüzü ve Hizmetinizi Geliştirin

İşletmeler, alıcı geri bildirimlerini önemseyerek ürün ve hizmetlerini sürekli geliştirmelidir. Kurumlar, ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirdiğini müşteriye fark ettirmelidir. Bu strateji modelleri müşteri memnuniyetini yüksek tutmaktadır.

  • Müşterilerinizi Takip Edin

İşletmelerin, ürünlerini daha fazla geliştirdiğini ve ilerlemeye yönelik yeni hedefleri olduğunu müşterileri ile paylaşması gerekmektedir. Böylelikle, müşteri ve işletme arasında güçlü bir bağ kurulmaktadır. Müşteri memnuniyetini geliştirmek için temel adımları attıktan sonra, aşağıdaki 8 harika maddeye göz atabilirsiniz. Çok kanallı destek sunun.

  • Müşterilerinizden geri bildirim toplamayı bir alışkanlık haline getirin.
  • Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün.
  • Müşterilerinizden hizmetiniz hakkında mutlaka geri bildirim isteyin.
  • Müşterilerinizden aktif bir şekilde geri bildirim talep edin.
  • Müşterinizin önerilerini dikkate alın.
  • Alıcılardan gelen geri bildirimleri karşılıksız bırakmamaya özen gösterin.
  • Şikayet ve olumsuz yorumları önemseyerek, müşterilerinizi anlamaya çalışın.
  • Çok Kanallı Destek Sunun

Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok uygulama bulunmaktadır. Müşterilere çok kanallı destek sunmak, müşterilerin memnuniyetini garantilemektedir. Müşteriler, işletmelerle kolay ve hızlı etkileşim sağladığında müşteri memnuniyeti harika bir şekilde sağlanmaktadır. Dijitalleşme fazlasıyla önem kazandığı için müşteriler bir çok farklı kanal kullanmaktadır, bu iletişim kanalları şöyle sıralanabilir;

Çeşitli iletişim kanallarını kullanmanın en büyük avantajı, işletmelerin birçok müşteriye farklı kanallardan kolayca ulaşabilmesidir. Şirketler, iletişim modellerini en son teknolojiyle harmanlayarak, çok kanallı iletişimi etkili bir şekilde kullanmalıdır. Ayrıca, müşterilerin %64’ü iletişim kanallarından bağımsız olarak canlı destek almak da istemektedirler. Alıcılarınıza canlı destek sunmak, müşteri memnuniyetini yükseltmeye yardımcı olmaktadır.

  • Müşterilerinizden Geri Bildirim Toplamayı Bir Alışkanlık Haline Getirin

Müşteri geri bildirimi, işletmenizin sahip olabileceği en güçlü kaynaklarından biridir. Geri bildirim; müşterilerin marka, hizmet ve ürünlerden ne kadar memnun olduğunu belirtmektedir. Ayrıca, müşteri odaklı şirketlerin, müşteri odağını önemsemeyen şirketlerden en büyük farkı %60 daha karlı olmalarıdır. Müşteri odaklı bir şirket olmak için müşterilerinizden geri bildirim almaya özen gösterin. Müşterilerin anket yapmaları ve görüş bildirmeleri, kurumların müşteri memnuniyetini geliştirmesine yardımcı olmaktadır.

  • Müşteri Memnuniyetini Düzenli Olarak Ölçün

Bain tarafından yapılan araştırma, müşteri odaklı çalışan şirketlerin daha karlı olduğunu belirtmiştir. İşletme, müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan yazılımlar sayesinde iyileştirmesi gereken durumları öğrenerek, belirli bir çalışma planı hazırlayabilmektedir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için 3 önemli sistem bulunmaktadır.

  • NPS (Net Tavsiye Skoru)

İşletmeler, güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için Net Tavsiye Skor’unu tercih etmektedirler. Müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan bu sistem; müşterilerin işletmeleri tavsiye etme ihtimalini tek bir soru üzerinden sorarak, müşterilerin puan vermesi sağlanır.

  • CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru)

Müşteri Memnuniyeti Skoru; işletmeler tarafından çoğunlukla kullanılan bir sistemdir. Örneğin, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra işletme, müşterinin ürün ve hizmetten ne kadar hoşnut olduklarını anlamak için alıcıya bir CSAT anket bağlantısı gönderilir.

  • CES (Müşteri Eforu Skoru)

Müşteri Eforu Skoru; bir işletmenin markalar ve ürünleri hakkında müşterilerine puanlama sistemi sunarak, hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını ölçmeye yarayan bir yazılımdır. Müşteriler, siparişlerini tamamladıktan sonra bir bağlantıya yönlendirilerek işletme veya ürün hakkında anket yapması rica edilmektedir.

  • Tüm İletişim Kanallarından Geri Bildirim İsteyin

İşletmeler, müşterilerin en çok kullandıkları iletişim kanallarını belirleyerek, çoğu müşteriden geri bildirim talebi sağlayabilmektedir. E-posta, telefon uygulamaları ve anketleri kullanarak müşterinize birçok kanaldan ulaşabilirsiniz.

  • Müşterilerinizden Aktif Olarak Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerin sosyal medyada geri bildirim bırakmasını beklemek yerine, geri bildirimleri proaktif bir şekilde teşvik etmek işletmenin yararına olacaktır.

  • Tüm Ekiplerinizle Geri Bildirimi Paylaşın

Müşteri geri bildiriminin tüm ekipler tarafından görülmesi ve duyulması gerekmektedir. Geri bildirimin tüm ekiplerle paylaşılması, bütün departmanların müşteri odaklı çalışmasını sağlamaktadır. Şirketteki her departman müşterinin ne istediğini kavrayarak, müşteri memnuniyetini geliştirebilmektedir.

  • Şikayet ve Olumsuz Yorumları Önemseyin

Müşterilerden gelen olumlu ve olumsuz yorumlar dikkate alındığında müşteri memnuniyeti hızlı bir şekilde iyileştirilebilmektedir. Müşteri, pozitif bir geri bildirimle işletmeye döndüğünde mutlaka teşekkür mesajları atılmalıdır. İşletmeler, olumsuz yorumlarla karşılaştıklarında ise müşteriyle iyi bir etkileşim kurmalı ve en yakın zamanda probleminin düzeleceğini bildirmelidir.

  • Müşteri Şikayetlerinin Önemi ve Faydaları

İşletmenize yapılan olumsuz yorum ve eleştiriler, şirketinizi geliştirmek için bir şanstır. Müşterilerinizin görüş ve yorumlarını dikkate aldığınızda şirketiniz büyüme potansiyeli göstermektedir. Müşteri şikayetlerini fırsata dönüştürmek için aşağıdaki maddeleri inceleyebilirsiniz. Olumsuz yorumlara her zaman geri dönün Müşterilerinizin sorunlarını düzeltmeye çalışın ve problemlerini en yakın zamanda çözeceğinizi söyleyin. Müşterilere şikayetlerini çözdüğünüzü bildirin.

  • Sonuç

Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Müşteri memnuniyetini ilerletmek, işletme arasında müthiş bir bağ oluşmasını sağlamaktadır. Siz de işletmenizi ilerletmek ve müşterilerinizle müthiş bağlantı kurmak istiyorsanız müşteri memnuniyetine özen göstermelisiniz.

Categories
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Etkili Yöntemler

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Etkili Yöntemler

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek, tüm kurum ve kuruluşlar için hedeflenen bir yoldur. İşletmeden hoşnut olan müşterilerin, sadık müşteriye dönüşme potansiyelleri yüksektir. Mevcut müşterilere harika hizmetler sunmak, müşterilerin markaya ve işletmeye güven duymasını sağlamaktadır.

Müşterinizin İhtiyaçlarını İyi Bilin

Müşteri memnuniyeti için en etkili yöntemlerden biri müşterinizin ne istediğini iyi kavramaktır. Müşteri memnuniyetinin artması için gereken ilk adım müşteriyle iyi bir iletişim halinde olmaktır. Satış görevlileri, müşterileri dikkatle dinlemek ve ihtiyaçlarının ne olduğunu iyi öğrenmekle yükümlüdür. Bir satış elemanı, bir müşterinin ihtiyaçlarını tam anlamıyla anladığında, müşterilerinin gereksinimlerini en iyi karşılayan ürün veya hizmeti önerebilmektedir. Bu yüzden satış görevlilerin de müşteri memnuniyetinin artmasında büyük bir payı bulunmaktadır.

Güvenilir Bilgi Kaynağı Sağlayın

Küçük işletmelerin, müşterilerine eksiksiz ve güvenilir bir bilgi kaynağı sağlaması önem arz eder. Güvenilir bir satış elemanı, müşterilerinin işletmeye güven duymasını sağlayarak, potansiyel müşterileri mevcut müşteri profiline dönüştürmektedir. Ayrıca bir iyi tasarlanmış web sitesi de müşterinin memnuniyetini sağlamak için önemli bir etkendir.

Alıcılar, işletme mağazasına uğramadan önce, kurumun web sitesine ziyaret ederek, kurumun güvenilir olup olmadığını anlayabilirler.

Yüksek Etik Standartları Koruyun

Pricing veya iade politikaları gibi konularda açık ve dürüst olmayan satış görevlileri müşteri memnuniyetini azaltabilmektedir. Ayrıca işletmeler, müşteri kazanmak için temeli sağlam olmayan teklifleri müşteriye sunduğunda alıcı hoşnut olmamaktadır.

Müşteriler bu süreçlerde çok hassas oldukları için işletmelerin yaptığı bir hata mevcut müşteriyi tamamen işletmeden uzaklaştırabilmektedir. Bunu önlemek için kaliteli ve müşterinin yanında olan bir strateji izlemek önem arz etmektedir. Yüksek kalitede etik politikası olan işletmeler, sosyal medya veya web sitesi gibi platformlarda iyi bir geri dönüşüm almaktadır.Böylece müşteri, şirketin güvenilir politikası sayesinde sipariş öncesi ve sonrası süreçlerinde rahat etmektedir.

Müşterilerinizle Temas Halinde Kalın

Müşteri memnuniyetini yükseltmek için müşterilerinizle iletişim halinde olmak gerekmektedir. Müşteri, işletmeden memnun kalmadıysa, şikayetini telefonla veya e-posta yoluyla bildiriyorsa, işletme onunla nazik bir şekilde iletişim halinde olmalıdır.

İşletmeler müşterinin şikayetlerini ve problemlerini pratik ve kibar bir şekilde ele alırsa, müşterinin işletmeye olan güveni tekrar artmış olacaktır. Ayrıca, kurumlar, müşterilerle iletişim kurarak sorunlarının nasıl düzeldiğine dair bir anket gönderebilir veya Nps sistemiyle, müşterilere tek bir soru üzerinden sorular sorarak, alıcılardan puanlama yapmalarını isteyebilir. 

Bu geri bildirim sağlayıcıları, işletmenin müşteri memnuniyeti alanında kendisini geliştirmesini sağlamaktadır. Ayrıca, müşterilerinin sorunun çözüldüğü konusunda, müşterinin ilgisini çekebilecek teşekkür kartları ve e-posta duyuruları da müşteri memnuniyetini geliştirmeye yardımcı olmaktadır.

Sonuç

Müşteri güvenilirliğini ve memnuniyetinin çok önemli olduğunun farkında olan Creafone, müşteri problemlerini ve sorunlarını kolayca çözebilmektedir. Creafone güçlü altyapısıyla müşteri memnuniyetinizi artırmanızı sağlayacak her türlü kaynağı sağlamaktadır.

Categories
Müşteri Memnuniyeti

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NASIL ÖLÇÜLÜR VE NEDEN BU KADAR ÖNEMLİDİR?

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NASIL ÖLÇÜLÜR VE NEDEN BU KADAR ÖNEMLİDİR?

Bir Helpscout araştırmasına göre, şirketlerin %80’i “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını söylüyor. Ancak müşterilerin sadece %8’i bu değerlendirmeye katılıyor. Şüphesiz hassas bir konu olan müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğine bir göz atalım.

Müşteri memnuniyeti konusunda zayıf bir stratejiye sahip olmak, herhangi bir işletme için kötü bir haber olan müşteri sadakati duygusu alamayacağınız anlamına gelir.

Kendi müşterilerinizin mutluluğunu değerlendirirken objektif olmak zor olabilir. Neyse ki, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceği sorusu, düşündüğünüzden daha net bir şekilde yanıtlanabilmektedir.

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Faydaları Nelerdir?

SaaS şirketleri için müşteriyi elde tutma çok önemli bir ölçüttür . Yeni bir iş edinmek, mevcut bir ilişkiyi geliştirmekten çok daha pahalı ve zaman alıcıdır. Müşteri sadakati, uzun ve verimli bir iş ilişkisi için çok önemlidir.
Müşteri sadakatinde önemli bir diğer faktör müşteri mutluluğudur. Memnun olmayan bir müşterinin emrindeki seçeneklerin zenginliği göz önüne alındığında, kötü bir deneyimin ardından işlerini başka bir yere götürmekten çekinmeyeceklerdir. Müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğini bulmak, hem büyümenin bir göstergesi hem de kesintiye karşı bir uyarı önlemi olabileceğinden gereklidir.

Müşteri memnuniyeti kavramı karmaşıktır ve birçok farklı faktörü kapsar. Geliri veya büyümeyi ölçmek kadar kolay değil, ancak bu ölçümlerin her ikisini de kesinlikle etkiliyor. Bu makale, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğine ve bu içgörünün işletmenizin nasıl kullanılacağına ışık tutmayı amaçlamaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyetini ölçmek söz konusu olduğunda en çok kullanılan metriklere bir göz atalım;

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı veya CSAT, zamana göre test edilmiş bir ölçümdür. Çok temel bir sorunun varyasyonları ile müşteriyi hedefleyen bir müşteri memnuniyeti anketidir :

“Müşteri hizmetleri departmanımızdaki etkileşim deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Ölçek tipik olarak şu şekildedir: çok yetersiz / yetersiz / nötr / tatmin edici / çok tatmin edici.
Ne kadar çok yanıtlayan olumlu yanıt verirse, puanınız o kadar yüksek olur.

CSAT, bir müşterinin işletmenizle herhangi bir etkileşimi ile ilgili olabileceğinden çok yönlüdür. Aynı zamanda belirli bir deneyime göre anında geri bildirim alacaksınız. CSAT, bir değişiklikten veya yeni bir girişimden önce veya sonra müşteri onayındaki kısa vadeli değişiklikleri izlemek için en kullanışlı yöntemdir. Skor önemli ölçüde değişirse, neyin iyi gittiği veya neyin iyi gitmediği konusunda bir fikir sahibi olacaksınızdır.

Ancak soru, bir müşterinin şirketiniz hakkındaki kapsamlı izlenimini kapsamayacaktır. Benzer şekilde, kısmen memnun veya tatmin olmayan müşteriler soruyu tamamen göz ardı etme eğiliminde olacağından, sonuçları önyargılı olma eğilimindedir. Son olarak müşteri davranışının bir göstergesi olmayacak ve şirketinizin büyüme potansiyelini hesaba katmayacaktır. CSAT kaçınılmaz bir ölçü olmasına rağmen, hiçbir şekilde tam bir ölçüt değildir.

Net Destekçi Puanı

Net Destekçi Puanı, müşteri sadakati söz konusu olduğunda CSAT’ın öngörücü gücünün eksikliğini açıklamak için ortaya çıkarılmıştır. Örneğin;

“1’den 10’a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?”

Destekleyenlerin yüzdesini kötüleyenlerin yüzdesinden çıkararak Net Destekçi Puanınızı hesaplayın. Puanınız ne kadar yüksekse, o kadar iyidir.
Soru basit ve cevaplaması da oldukça kolay. Bununla birlikte mutsuz müşteriler, mutlu müşterilere göre daha sık yanıt verme eğilimindedir. Bu göz korkutucu görünebilir, ancak iyileştirilmesi gereken alanlara odaklanmak ve memnun olmayan bir müşteri üzerinde harika bir izlenim bırakmak için bir fırsattır.

Bununla birlikte Net Destekçi Puanını oldukça tek boyutludur. Ayrıca teşvik olmadan, destekçi yanıtlayıcılarının gerçekten sıçrama yapması ve markanızı önermesi için hiçbir neden yoktur.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Müşteri Eforu Puanı önceki iki yönteme göre müşteri memnuniyetini ölçmek için farklı biryaklaşım getirerek müşteriye şöyle bir soru yöneltmektedir:

“Bir sorunu çözmek/sorgu yanıtlamak/hizmet vermek için ne kadar uğraştınız? ”

Ölçek genellikle 1’den (sorunumu çözmek çok kolaydı 5’e (çok zordu) kadar gider.
Puanınız ne kadar düşükse o kadar iyidir. CES, zamandan ve emekten tasarruf ederek müşterilerin sadakatini artırmanın iyi bir göstergesidir.
Ölçek kapalı uçlu olduğundan, müşteri için açık bir cevap kutusu da ekleyebilirsiniz. Örneğin, “destek ekibi çok yardımcı oldu, ancak SSS’lerde gezinmek daha kolay olsaydı ilk etapta aramak zorunda kalmazdım” gibi bir yanıt paha biçilmezdir. CES, müşterilerinizi daha iyi memnun etmek için hizmetinizin iyileştirilmesi gereken alanlarını belirlemenize olanak tanır.
Diğer metrikler gibi, bağımsız olarak kullanılan CES’in faydası sınırlıdır. Müşteri sadakati için çok önemli bir faktörü hesaba katar ancak yine de resmin tamamını kapsamaz.

Doğrudan Geri Bildirim ve Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerinize istedikleri desteği vermenin en basit yolu, onlara doğrudan bir müşteri memnuniyeti anketi aracılığıyla sormaktır. Anketler, yukarıda listelenen müşteri memnuniyeti ölçütlerine ilişkin verileri toplamak için yararlı bir araçtır. Çeşitli anket türleri, farklı müşteri demografilerini hedefler ve farklı sonuçlar verir.

Uygulama İçi Müşteri Anketleri

Bunlar, hizmetinizi kullanma sürecindeyken müşteriye sunulur. Bu, anında reaksiyon ve potansiyel olarak yüksek bir yanıt oranı anlamına gelir.

Bununla birlikte, kullanıcı deneyimini rahatsız etmemek veya etkilememek için uygulama içi anketler arayüze sorunsuz bir şekilde eklenmelidir. Arayüzünüzün üstüne ince bir yorum çubuğu eklemek, yalnızca piktogram tabanlı bir derecelendirme veya iki sorudan biri için yeriniz olması anlamına gelir. Bu nedenle onları kısa ve öz yapın.

Servis Sonrası Müşteri Anketleri

Bu tür anketler, bir hizmet etkileşiminin hemen ardından müşteriye sunulur. E-posta veya canlı destek üzerinden gerçekleşebilirler. Müşteriye herhangi bir katma değer olmadan geri bildirim toplamayı, aramanın veya mesajın tek amacı haline getirmemek önemlidir. Bunun yerine bir sorunu çözdükten hemen sonra veya yeni bir özellik sunarken geri bildirim isteyin . Hizmet sonrası anketler, önceki örneğe göre birazdaha uzun soluklu olabilir bu yüzden müşterilerinize fazladan zaman harcamaktan kaçının.

E-Posta ile Müşteri Anketleri

Dijital müşteri deneyimi hakkında daha geniş sorular sormak istiyorsanız, e-posta tercih etmeniz gereken bir yoldur. Durumları hakkında derinlemesine sorular sormak için segmentlere ayrılmış müşterileri de hedefleyebilirsiniz.

Bu anketler en düşük yanıt oranlarına sahip olsa da, bunu yapmak isteyen müşterilerin daha ayrıntılı yanıt vermelerine ve size gerçekten yapıcı geri bildirim vermelerine olanak tanır. Daha geniş bir yelpazede müşteri memnuniyetini artırmak için bu derinlemesine geri bildirimi kullanabilirsiniz.

Gönüllü Geri Bildirim

Bir ankette müşteri geri bildirimi istemek önemlidir ancak müşterilere kendi iradeleriyle konuşmaları için bir yol sunmak da çok önemlidir.

Müşteri memnuniyetine bir yorum kutusu veya e-posta adresi tahsis etmek harika bir harekettir. Bununla birlikte, müşteriler genellikle şirketin umursamayacağını veya dikkate alacağını düşünmedikleri için geri bildirim bırakma zahmetine girmezler. Dürüst müşteri katılımını teşvik etmeniz gerekir, çünkü işletmeniz bunu görmezden gelemez.

Açıkça hızlı katılım sözü vererek sözünüzü yerine getirmelisiniz. Gönderilenlere otomatik olmayan bir geri bildirimle yanıt vermek kibar ve yapıcıdır. Sonuç tüm taraflar için faydalıdır. Müşteriler istediklerini elde edecekler ve web sitenizde bir başarı hikayesi olarak müşteri geri bildirimlerine göre başarılı bir şekilde hareket etme örneklerini kullanabilirsiniz.

En iyi Anket Uygulamaları

Anketlerin nasıl değerli bilgiler sağlayabileceğini ve müşterileri doğrudan bir sürece dahil edebileceğini gördük. Ancak doğru olması zor bir konu olabilir. Etkili, istilacı olmayan anket kampanyalarından yararlanmanın yolları şunlardır:

  • Müşterinizin zamanının sizinkinden daha değerli olduğunu asla düşünmeyin.
  • Sorularınızı, kapsamlı müşteri sadakati hedefinizle alakalı tutun.
  • Kesin sorular oluşturun. Anketinizin formatı daha açık uçlu sorulara izin vermiyorsa, bunları kısa tutun.
  • Zekice sorular sorun. Ankete katılan müşterinin zekasına hakaret etmeyin. Ayrıca belirsiz veya alakasız sorular sormak kendi amaçlarınıza hizmet etmeyecektir.
  • Tarafsız kalın. Yönlendirici sorular kullanmayın. İşletmenizin güvenilmez görünmesine ve incelemenizin sonuçlarının yanlış olmasına neden olacaktır.
  • Derecelendirme ölçeklerinizi tutarlı ve şeffaf tutun. Yıldızları ve gülen yüzleri karıştırmayın veya numaralandırılmış ölçekler ile harf notları arasında geçiş yapmayın.

Dolaylı Geri Bildirim ve Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerinize doğrudan ulaşmanın ve onların mutluluğunu ölçmenin yollarını ele aldık. Ancak müşterilerinizi doğrudan dahil etmeden bunu yapmanın yolları da vardır. Müşterilerin dikkatini ve geri bildirim toplama konusundaki iyi niyetini zorlamak gereklidir anca daha az müdahaleci olmak daha verimlidir.

Analitik

Müşteri memnuniyetini ölçmek için web sitenizin trafiğini ve içeriğini kullanabilirsiniz. İçeriğin yayınlanması yalnızca etkinliğinizi yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin alışkanlıkları hakkında fikir edinmek için de kullanabilirsiniz. İçeriğinizin paylaşımlarını, web sitenizde harcanan süreyi ve haber bültenlerinizin çıkma oranını takip edin.
Bununla ne yapacağınızı bilmiyorsanız, tüm bu verileri toplamak tartışmalı olacaktır. Somut verileri her zaman müşteri hizmetleri için sahip olduğunuz vizyonla uyumlu hale getirdiğinizden emin olun.

Her Kanalı Kapat

Müşteri memnuniyetini ölçerken dikkate alınması gereken birden fazla kanal vardır. Müşterinin şirketinizle iletişim kurmasının her yolu, geri bildirim toplamak için bir fırsattır.

E-posta, web siteniz, telefon vb. üzerinden anketler yapabileceğinizi gördük. Ancak müşteri memnuniyetini ölçtüğünüz kanalları çeşitlendirmek hiç de kolay değil. Örneğin, müşteri desteği alanında cep telefonlarının artan önemi göz önüne alındığında, bu kanalı ihmal etmemek önemlidir.
Social Media da müşteri mutluluğunu izlemek için değerli bir kanaldır . Dolaysızlığı ve cana yakın dokunuşu, işletmenizin müşterilerinizle gayri resmi ve yakın bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayabilir. Müşteriler işletmenizle kolayca ve anında iletişime geçebilir, siz de aynı hızda destek sağlayabilirsiniz. Kullandığınız her platformda takipçiler, paylaşımlar ve beğenilerdeki dalgalanmayı takip etmek, size müşteri sadakati ve genel memnuniyet hakkında iyi bir fikir verecektir.

Belirttiğimiz gibi, müşteri memnuniyetini ölçmek, birden fazla faktörü hesaba katmak anlamına gelir. Alakalı olmak ve göze çarpmamak için yaratıcı olmanız ve topladığınız bilgi yığınından uygun sonuçlar çıkarmanız gerekir. Hiçbir metrik tek başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesiştiği noktada bulunmaktadır.

Categories
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti 2. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Yönetilir ?

Müşteri Memnuniyeti 2. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Yönetilir ?​

Müşteri memnuniyetini ölçmek için birçok yol mevcut olsa da, CSAT verilerini toplamak için kanıtlanmış yöntemlerden bazıları aşağıdadır:

  1. Çevrimiçi anketler

    2. Çevrimiçi anketler, CSAT ölçümünün en iyi yöntemlerinden biridir. Veri toplamaya kolay ve hızlı bir çözüm sunarlar. Hedef kitlenizi seçin ve anket mantığını kullanarak ilgili soruları sunun. Ankete resimler ve multimedya dosyaları da ekleyebilirsiniz. Çevrimiçi anket araçları, gösterge tablosunu görüntüleme, raporlar oluşturma, filtreleri uygulama ve sonuçları dışa aktarma özellikleri sunar. Birçok CSAT anketi yıllık veya altı ayda bir yapılır. Bunlar değerlidir ve müşteri geri bildirimlerine ilişkin harika bilgiler sağlarken, çeşitli temas noktalarında markanızla etkileşime girerken müşterilerin anında tepki vermeyebilirler. Destekle etkileşimleri, muhasebe ile faturalandırma sorguları vb. hakkında anında müşteri geri bildirimi toplamak için takip anketlerini deneyin ve yürütün.

  2. Pazarlama e-postaları

    3. E-postalar, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve aynı zamanda kaliteli geri bildirim toplamak için ideal bir araçtır. Güncellemeleri almak için oturum açmış olanlar sizden haber almaktan mutluluk duyacaktır. Anketler göndererek veya haber bültenlerine bağlantı ekleyerek onlara anket yapabilirsiniz.

  3. Social Media

    4. Sizin hakkınızda paylaşımlarda bulunan, sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz konuşan müşteriler; markanızın, ürünlerinizin, hizmetlerinizin ve içeriğinizin nasıl intiba bıraktıklarını anlamanızın kısa bir yoludur. Günümüzde sosyal medya, kullanıcılarınızın geri bildirim sağlama şeklini değiştirerek anlık, samimi ve dürüst hale getirdi. Böylelikle müşterileriniz Facebook, Instagram, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya kanallarınızda yayınladıklarınıza tepki verebilir veya yorum yapabilirler. Sosyal medyada görülen kendiliğindenlik, anketler veya telefon anketleri ile çoğaltılamaz. Bu kanalları ve sundukları anketler, incelemeler vb. seçenekleri maksimum fayda sağlamak için kullanmanız daha mantıklıdır.

  4. Canlı sohbetler

    5. Hemen hemen tüm sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin web siteleri vardır; bunlar aktif olarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi sağlar, vaka çalışmaları ve teknik incelemelere ev sahipliği yapar ve her türlü bilgi ve desteği sağlar. Web siteleri ve uygulamalar içindeki canlı sohbetler, zengin bir bilgi kaynağıdır. Ziyaretçilerinizin veya müşterilerinizin ne aradığını, ne beklediklerini vb. öğrenebilirsiniz. Şu anda değerli müşteri geri bildirimlerini toplayan anketler göndermek yerine onlarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilirsiniz. Önceki tüm konuşma geçmişiniz, gözden geçirilip öğrenilmesi gereken çok önemli bilgilerdir.

  5. Kısa mesaj servisi (SMS)

    6. SMS anketleri, yanıtlayanlar için inanılmaz derecede uygundur. İşe gidip gelirken, sıra beklerken vb. cep telefonlarını kullanarak soruları yanıtlayabilirler. SMS anketlerinin yanıtlanma oranları yüksektir; müşteriler SMS’lere %45 oranında yanıt veriyor, bu da e-postalardan %6 daha fazla. Araştırmalar, müşterilerin yaklaşık %31’inin SMS anketlerine yanıt verdiğini ve bunu kendi yararınıza kullanabileceğinizi gösteriyor.

  6. Kayıp oranı

    7. Kayıp oranı, zaman içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesidir. Düzenli olarak anketler yapıyorsanız ve benzersiz yanıtların sayısını biliyorsanız, geri bildirim vermeden ayrılan kullanıcıların sayısını ölçebilirsiniz.

  7. Web engellemeleri

Bir web müdahalesi, web sitenizin ziyaretçilerinin belirli bir yüzdesinin çevrimiçi müşteri anketlerine katılmasını sağlar. Ziyaretçiler ekranlarında anketle ilgili bir mesaj alır ve anketi yanıtlamayı seçebilirler. Web engellemeleri, yeniden yönlendirmeler veya açılır pencereler olmadığı için çalışır ve ziyaretçilerinizi kaybetmemenizi sağlar. Tıklamalar, kaydırmalar, fareyle üzerine gelmeler vb. gibi belirli eylemlerde engellemeler ayarlayarak, kurulumu ve dağıtımı son derece kolay hale getirebilirsiniz.

Yukarıda müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür sorusunun cevabını sizlere net bir şekilde anlatmaya çalıştık. Bilgileri iyice anladığınızdan emin olduğunuzda bu adımları izleyerek müşteri memnuniyetini ölçmek ile başlayabilirsiniz.

Detaylı bilgi ve profesyonel müşteri hizmetleri desteği almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini ve nasıl ölçeceğinizi öğrenmek için blog yazımızın 1. bölümüne göz atabilirsiniz.

Categories
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti 1. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Ölçülür

Müşteri Memnuniyeti 1. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Ölçülür

Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini anlamak için önemli bir müşteri deneyimi ölçümüdür. Müşterilerinizle bağlantı kurmak, müşteri memnuniyetini ölçmenin tek gerçek yoludur.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin en yaygın yöntemlerinden biri anketlerdir. Yanıt verenler; çoktan seçmeli sorular, derecelendirme soruları, açık uçlu sorular vb. aracılığıyla geri bildirimlerini kaydeder. Müşteri memnuniyeti ölçme araçları, çevrimiçi anketler aracılığıyla gerçek zamanlı bilgiler toplamanıza ve mükemmel deneyimler sunmanıza yardımcı olabilir.

Aşağıdaki soruya verilen cevaplardan CSAT puanınızı ölçebilirsiniz ,

“[Ürün/hizmet] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Seçenekler tipik olarak memnuniyet seviyesinin bir ucundan zıt kutuplara kadar uzanır.

  • Hiç tatmin olmamış
  • Tatminsiz
  • Orta
  • Memnun
  • Çok Memnun Kalmış

‘Memnun’ ve ‘çok memnun’ yanıtlarının sayısı ne kadar yüksekse, puan da o kadar yüksek olur. Müşterilerin ürün ve hizmetlerden memnun olduğu anlamına gelir. Sadık kalmaları ve istikrarlı iş büyümesine yol açmaları muhtemeldir.

Farklı işletmeler için hazır müşteri memnuniyeti anketi şablonlarını da kullanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Bazen stratejistler ve pazarlamacılar için bir hareket tarzı seçmek ve müşteri memnuniyetini ölçmek zordur. Mutluluğu artırma ve elde tutma şekliniz kuruluşunuza özgü olacaktır. Yine de tatmin edici bir deneyimin unsurları, sektörünüz ve sunduğunuz ürün ve hizmetler ne olursa olsun benzer stratejilerle ölçülebilir.

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür sorusunun cevabını yedi temel adımda özetledik.

  1. Araştırma odağınızı tanımlayın.

    2. CSAT’ı ölçme arayışınıza başlamadan önce net hedefler belirlemeniz gerekir. Ölçümünüz veya verileriniz kesin bir odak olmadan düzensiz olabilir ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmayabilir. Markanıza, yeteneklerinize vb. bağlı olarak eyleme başladığınızda çok fazla veri elde edeceksiniz. Verileri iyi kullanmak için akılda net bir hedef var. Planlarınıza ve eylemlerinize rehberlik edecek ve harika sonuçlar doğuracaktır. Boşluk alanlarını ele almak ve süreçlerinizi yumuşatmak için bundan elde edilen bilgileri kullanın.

  2. Bir plan tasarlayın.

    3. Artık kafanızda net bir hedef olduğuna göre, bunu başarmak için bir plana ihtiyacınız var. Bu plan, toplanan geri bildirimlere dayalı olarak eylemlere dönüştürülmelidir . Bu, web sitenizin gezinmesini, müşteri hizmetlerini geliştirmek, bir bilgi tabanı oluşturmak, süreçleri kolaylaştırmak vb. anlamına gelebilir.

  3. CSAT anket metriğinizi seçin.

    4. CSAT anketleri, müşteri memnuniyetini incelemek ve ölçmek için mükemmel bir yoldur. Ancak, tek bedene uyan bir araç değildir. Odak noktanıza bağlı olarak, aşağıdaki müşteri memnuniyeti metriklerinden herhangi birini seçebilirsiniz.

    • Net Destekçi Puanı (NPS)

      • NPS , ‘Kuruluşla ilgili tüm deneyiminize dayanarak, bunu arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?’ sorusunu sorarak müşteri sadakatini ölçer. NPS anketleri, müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarında dağıtılabilir. Her noktadaki puana göre iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz. Örneğin, müşteri destek ekibi için NPS puanının 5 olması, kullanıcıların kötü bir deneyim yaşadığı anlamına gelir. İşletmenizi başkalarına tavsiye etmeleri pek olası değildir. Bu nedenle, yönetim ekibinin kullanıcılarla olan ilişkilerinin bitmemesini sağlamak için bir eylem alanı olabilir.

      Daha fazla bilgi edinin: Net Destekçi Puanı (NPS) nasıl hesaplanır ?

    • Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT puanı)

      • CSAT , ürününüz veya hizmetinizle ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizlik düzeyini ölçer. Genellikle müşteriler memnuniyetlerini 1-3, 1-5 veya 1-7 arasında derecelendirilir. CSAT puanı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmaktan keyif alan memnun müşterilerin yüzde sayısıdır. Gelecekte de tekliflerinizi satın almaya devam etmeleri muhtemeldir. CSAT puanı, satışları tahmin etmek ve akıllı kararlar almak ve müşteri memnuniyetini ölçmek için mükemmel bir ölçüm olabilir.

    • Müşteri Eforu Puanı (CES)

    CSAT’a oldukça benzeyen CES , müşterilerin kullanım kolaylığı veya deneyim konusundaki derecelendirmeleri üzerinde çalışır. Kullanıcılarınızın yolculuklarının çeşitli temas noktalarında sorunsuz ve sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadığını gösterir. Örneğin, CES’i hesaplamak için aşağıdaki soruları kullanabilirsiniz.

    Mağazamızı bulmak ne kadar kolaydı?

    Makinemizi çalıştırmak ne kadar kolaydı?

    Müşteri hizmetleri personelimizle bağlantı kurmak ne kadar kolaydı?

    İhtiyacınız olan belgeleri bulmak ne kadar kolaydı?

  4. Etkili anketler tasarlayın.

    5. Anketlerinizi tasarlamak çok önemlidir, çünkü anket tamamlama ve anket yanıtlama oranlarınızı belirleyecektir. Anketlerin monoton ve uzun olmasını istemezsiniz. İşlemlerinizi geliştireceğiniz yalnızca gerekli soruları ve verileri sorarak basit tutun. Müşterileriniz anket doldurmaya istekli olabilir, ancak çok zamanlarını almamaya kesinlikle dikkat göstermelisiniz.

    Anketlerinizi kişiselleştirmek, marka renklerinizi ve temalarınızı kullanarak onları inandırıcı ve özgün kılmak her zaman iyi bir fikirdir. Ayrıca, verilerinizi bölümlere ayırabilir ve en iyi sonuçlar için farklı türde anketler gönderebilirsiniz.

  5. CX ölçüm yazılımını seçin.

    6. QuestionPro CX gibi bir çevrimiçi CX ölçüm aracı kullanıyorsanız, anketlerinizi göndermek için birçok seçeneğiniz vardır. Anketleri müşterilerinize e-posta ile gönderebilir, kısa mesaj servisi (SMS) vb. yoluyla gönderebilirsiniz. Bu seçeneklere sahip olmak sağlıklı bir anket yanıtlama oranına sahip olmanızı sağlar, çünkü anketler her yerde ve her zaman alınabilir. SMS anketleri, e-posta anketlerinden 7,5 kat daha fazla yanıt alır.

  6. Verileri toplayın ve gözden geçirin.

    7. Müşteri memnuniyet düzeylerini nasıl ölçeceğinizden emin değilseniz, anket verilerinizi yorumlamak da kafa karıştırıcı olabilir. Geri bildirimi ayrıntılı bir gözle gözden geçirerek başlayın. Ek analizlerden bir takip stratejisi oluşturmalısınız, ancak önce geri bildirimde ne olduğuna aşina olmanız gerekir. Bu şekilde, planlarınızdaki güçlü veya kusurlu bir adımı fark edebilirsiniz.

    Ham verilerde ne olduğunu öğrendikten sonra, raporlama araçlarımızla sonuçları ölçebilir ve analiz edebilir ve önemli çıkarımlar elde edebilirsiniz. Bu noktada, çeşitli metriklere başvurarak ve özenle hazırlanmış sorular sorarak CSAT’ı ölçtünüz. Ardından, belirlediğiniz hedefe ulaşmak için stratejinizi oluşturmak için açıkladığınız puanları ve sonuçları alacaksınız.

    Genel memnuniyeti hesaplamak için bu basit adımları izlediğinizde, kuruluşunuza iyileştirme, müşteri deneyimini optimize etme, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini artırmak için ihtiyaç duyduğunuz geri bildirimleri sunabileceksiniz.

  7. Toplayın, harekete geçin, tekrarlayın.

    8. Verileri uygun şekilde toplarsanız, süreçlerinizde ve sistemlerinizde değişiklikler meydana getirmek için harekete geçerseniz ve tekrarlarsanız, yukarıdaki tüm çabalarınız meyve verecektir. Bulgularınız destek, fiyatlandırma veya hizmetle ilgili sorunları gün ışığına çıkarabilir. Bunu bilmek, acil endişelerinizi gidermenize ve sorunsuz ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bunun tek seferlik bir etkinlik olmadığını ve bunu kuruluşunuz veya markanızla ilgili bir kadansla düzenli olarak yapmanız gerektiğini belirtmek çok önemlidir.

    Müşteri memnuniyetini ve nasıl yöneteceğinizi öğrenmek için blog yazımızın 2. bölümüne göz atabilirsiniz.

Categories
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin 4 Temel Yolu

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin 4 Temel Yolu

Müşteri Memnuniyeti Nedir ve Neden Ölçmelisiniz?

Müşteri memnuniyeti, müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığınızı veya aştığınızı belirlemek için kullanılan yaygın bir yöntemdir. Müşteri hizmetleri ve ürün kalitesinin önemli bir performans göstergesi olarak kullanılır.

Müşteri memnuniyeti en iyi müşteri deneyimi açısından anlaşılabilir. Müşteri deneyimi (veya CX), bir müşterinin işletmenizle ilgili algılarının, etkileşimlerinin ve düşüncelerinin toplamıdır.

Müşteri memnuniyeti, birçok farklı yönün bir bileşimidir ve zaman içinde değişmesi muhtemeldir. Tutumsal marka bağlılığı geliştiren müşterilerin, yani bir markayla olumlu duygusal bağları olan müşterilerin, daha az sadık emsallerine göre fiyata daha az duyarlı oldukları görülmüştür. Ayrıca sizden satın aldıklarında dönüşüm sağlama olasılıkları daha yüksektir. Son derece memnun müşterilerin, arkadaşlarına ve ailelerine deneyimlerini anlatması ve markanızı tanıtması da muhtemeldir.

Beklentileri basitçe karşılamak yerine bir müşteri deneyimi seviyesi hedefleyin. Ancak mükemmel bir müşteri hizmeti sunduğunuzu bilseniz bile, bunu müşteri memnuniyetini ölçmeden görmeniz zor olabilir.

4 Temel Müşteri Memnuniyeti Ölçümü

Peki müşteri memnuniyetini etkin bir şekilde nasıl ölçebiliriz?

İşte iş başarınız için kritik olan 4 temel müşteri memnuniyeti ölçümü. Bir ürün veya hizmete yönelik duygusal ve bilişsel (rasyonel olarak yargılanan) tepkiler ve davranışsal niyetler (önerme veya tekrar satın alma olasılığı gibi) gibi müşteri memnuniyetinin farklı boyutlarını hesaba katarlar ve genel memnuniyet puanlarını şu şekilde alırlar:

  1. Genel Memnuniyet Ölçütü (Tutumsal)

    2. Örnek soru: Genel olarak, “A restoranından” ne kadar memnunsunuz?

    Bu soru, bir tüketicinin kullandığı bir ürünle ilgili memnuniyet deneyiminin genel görüşünü yansıtır.

    Müşteri memnuniyetinin en büyük yordayıcıları, kalite atıfları ile sonuçlanan müşteri deneyimleridir.

    Algılanan kalite genellikle üç bağlamdan birinde ölçülür:

    • Genel Kalite
    • Algılanan güvenilirlik
    • Müşteri ihtiyaçlarının karşılanma derecesi

    Memnuniyetin “iyi bir seçimdi” veya “Satın aldığıma memnunum” gibi olumlu fikirlerle bağlantılı iken, genellikle memnuniyetsizliğin satın alma pişmanlığı ile eş anlamlı olduğuna inanılır.

    Kalite algısını ve ürün memnuniyetini rehber alarak müşteri memnuniyetini bir bütün olarak daha iyi ölçebiliriz.

  2. Sadakat Ölçümü (Duygusal, Davranışsal)

    3. Örnek soru: Ailenize ve arkadaşlarınıza “A restoranını” tavsiye eder misiniz?

    Bu tek soru ölçüsü, temel NPS (Net Promoter Score) ölçüsüdür.

    4 temel müşteri memnuniyeti ölçümünden 2.si olan müşteri sadakati, ürün veya hizmetleri yeniden satın alma olasılığını yansıtır. Müşteri memnuniyeti, yeniden satın almanın önemli bir göstergesidir ancak ürün performansı, kalitesi ve değerine ilişkin açık performans değerlendirmelerinden güçlü bir şekilde etkilenir.

    Sadakat genellikle genel memnuniyet, tekrar satın alma olasılığı ve markayı bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığını içeren ölçümlerin bir kombinasyonu olarak ölçülür.

    Ortak bir sadakat ölçüsü, aşağıdaki üç sorunun puanlarının toplamı olabilir:

    • Genel olarak, [marka]’dan ne kadar memnunsunuz?
    • [Markayı] seçmeye/yeniden satın almaya devam etme olasılığınız nedir?
    • Bir arkadaşınıza veya aile üyenize [marka] önerme olasılığınız nedir?

    Müşteri sadakatini bu metrik biçiminde anlamak, müşteri memnuniyetini gelecekteki davranış açısından ölçmenize yardımcı olur. Sadece müşteri memnuniyetini şimdi anlamak için değil, aynı zamanda gelecekteki satın alma tahminlerini geliştirmek için de yardımcı olabilir.

  3. Bir Dizi Nitelik Memnuniyeti Ölçümü (Duyuşsal ve Bilişsel)

    4. Örnek soru: A’daki başlangıç tabağınızın “tadı”ndan ne kadar memnunsunuz?

    Örnek soru: A restoranını seçme kararınızda “lezzet” ne kadar önemli?

    Etki (beğenme/beğenmeme) en iyi ürün özellikleri veya faydaları bağlamında ölçülür. Müşteri memnuniyeti, algılanan ürün kalitesi ve hizmet özelliklerinden etkilenir ve ürün veya hizmetin beklentileri tarafından yönetilir. Araştırmacı, müşteri memnuniyeti için önemli olan her bir özellik için ölçümler tanımlamalı ve geliştirmelidir.

    Bir tüketicinin hiç kullanmadığı bir ürün veya hizmete yönelik tutumlarını ölçmek anlamlı olabilir, ancak bir ürün veya hizmet kullanılmadığında memnuniyeti ölçmek anlamlı değildir.

    Biliş yargıya atıfta bulunur: ürün faydalıydı (ya da kullanışlı değildi); duruma uygun (veya uymadı); sorunun/durumun gerekliliklerini aşmış (veya aşmamış); veya ürün deneyiminin önemli bir parçasıydı (veya önemsizdi).

    Yargılar genellikle kullanım amacına ve doğru veya yanlış olmasına bakılmaksızın, ürünün satın alındığı kullanım durumuna özeldir.

    Etki ve tatmin yakından ilişkili kavramlardır. Aradaki fark, memnuniyetin “deneyim sonrası” olması ve ürünün kalitesi veya değeri tarafından üretilen duygusal etkiyi temsil etmesidir.

    Müşteri memnuniyetini ölçmek için bu metriği kullanmak, müşteri memnuniyeti düzeylerinin nedenlerini daraltmanıza yardımcı olur. Mutsuz müşteriler, örneğin kaliteden ziyade ürünlere veya hizmetlere belirli bir duygusal tepki verebilir.

  4. Tekrar Satın Alma Niyeti Ölçümleri (Davranışsal Ölçümler)

    5. Örnek soru: Önümüzdeki 30 gün içinde A restoranına gelmeyi düşünüyor musunuz?

    Tüketiciler, geleceğe yönelik veya varsayımsal davranışlarla ilgili soruları dile getirirken, genellikle “bu ürünü satın almanın iyi bir seçim olacağını” veya “Bu ürünü satın almaktan memnuniyet duyacağımı” belirtirler. Davranışsal ölçümler, tüketicinin müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan geçmiş deneyimlerini de yansıtır.

    Memnuniyet, başkalarıyla ağızdan ağıza iletişim ve sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmak gibi diğer satın alma/deneyim sonrası eylemleri etkileyebilir.

    Ek deneyim sonrası eylemler, ürün veya bilgi arayışının artması, alternatif ürünlerin denenmesinin azalması ve hatta alışveriş yerleri ve seçim davranışı tercihlerinde değişiklikler ile sonuçlanan yüksek ürün katılımı seviyelerini yansıtabilir.

    KPI’lar (Key Performance Indicator) Aracılığıyla Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

    Müşteri geri bildiriminizi toplamak, müşteri kaybı riskini aydınlatmak ve sadık müşterileri ayırt etmek için müşteri memnuniyetini ölçmek, özellikle zaman içinde faydalıdır.

    Ancak, belirli hedefler göz önünde bulundurularak müşteri memnuniyetini ölçmek daha iyidir. İster dahili ister sektörel bir kıyaslama olsun, ulaşmayı hedeflediğiniz puanlara sahip olarak, zaman içindeki ilerlemenizi takip edebilir ve nasıl yaptığınıza tepki verebilirsiniz. Eylemleriniz CSAT puanınızı iyileştirmiyorsa, nerede yanlış yaptığınızı yeniden değerlendirmeniz gerekebilir.

    Peki, KPI’nız olarak işlev görebilecek müşteri memnuniyeti puanınız için gerçekçi bir hedefi nasıl belirlersiniz?

    Geçmiş Müşteri Memnuniyeti Puanınızı İyileştirin

    En belirgin cevap, geçmiş müşteri geri bildirimlerinizi sürekli olarak iyileştirmektir. İlk puanı bir kıyaslama olarak almak ve düzenli aralıklarla stok almak, yalnızca müşteri memnuniyetini zaman içinde ölçmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda hizmetinizi sürekli olarak iyileştirmenize yardımcı olur. Puanınız, yolculuğun bir kısmına atıfta bulunabilir – örneğin, yeni bir araba sipariş etmek veya onu teslim almak. Aldığınız puanlara neyin sebep olduğunu bulmaya çalışın. Müşterilerle, ürün ekipleriyle, ön saflardaki personelle konuşun, hepsinde iyileştirmenize yardımcı olacak faydalı bilgiler var. Elbette müşteri memnuniyeti değişmeye ve gelişmeye devam edecek ve buna göre davranmalısınız.

    Puanınızın yüksek olması, bu şekilde kalacağı anlamına gelmez, sürekli gelişmeye bakın!

    Yarışmaya Bir Göz Atın

    Rekabetiniz neredeyse kesinlikle müşteri memnuniyetini ölçecektir. Rakiplerinizle karşılaştırıldığında nerede olduğunuzu – elinizden geldiğince – anlamak, kendinize gelecek için müşteri memnuniyeti hedefleri koymanıza yardımcı olacaktır.

    Sektör Kriterlerine Göre Yargılayın

    Sektörünüz, müşteri memnuniyetini ölçmek için size sağlam bir kılavuz sağlayacak müşteri memnuniyeti kriterlerine sahip olacaktır. Sektörünüzün temel çizgisini karşılamıyorsanız, müşteri deneyiminizin tüketici tabanınızın beklentilerini karşılamaması muhtemeldir.

    Araçlar aracılığıyla müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

    4 temel müşteri memnuniyeti ölçümünden biri olan, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğini öğrenmek, daha geniş müşteri deneyimi resminin yalnızca bir parçasıdır. Müşteri memnuniyeti karmaşıktır ve sürekli değişmektedir ve sonuç olarak, mümkün olan en doğru resmi elde etmek için bir dizi ölçümde sık ölçümler yapmak önemlidir.

    Daha Geniş Ölçüm Resmi

    Müşteri memnuniyeti puanınız her zaman müşteri çaba puanı, Net Destekçi Puanı (NPS) ve daha fazlası dahil olmak üzere daha geniş bir veri resmi arasında düşünülmelidir. Bu, sağladığınız hizmetle ilgili olarak müşteri duyarlılığını ve müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olacaktır.

    Ancak tüm bu müşteri memnuniyeti ölçümlerini nasıl takip ediyorsunuz ve bunları birbirine göre nasıl analiz ediyor ve eyleme geçirilebilir içgörüler topluyorsunuz?

    Uyumlu Araçlar Kullanarak Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

    Daha geniş bir dijital müşteri deneyimi programının parçası olarak, diğer ölçümlerle birlikte müşteri memnuniyetine yönelik sürekli bir yaklaşım benimsemenizi öneririz.

    Creafone gibi tek bir platformda müşteri memnuniyeti metriklerinizi ölçerek analiz edebilirsiniz. Yalnızca güçlü analitik araçlardan ve yorumlanması kolay sonuçlardan faydalanmakla kalmayarak, aynı zamanda bulgularınızı diğer unsurlarla bütünleştirebileceksiniz. Ancak en önemlisi, şirket genelindeki öngörülerinize göre çok daha kolay bir şekilde harekete geçebileceksiniz.