Category: Customer Service

Categories
Customer Service

Chatbot Deneyimi İle İlgili Öğrenmeniz Gerekenler

Chatbot Deneyimi İle İlgili Öğrenmeniz Gereken Her Şey

Çağrı merkezinin müşteri için ne kadar önemli olduğu yadsınamaz. Fakat gelişen teknolojiler nedeniyle, müşteriler çoğunlukla dijital iletişim modellerini tercih etmektedir. Kullanılmış bir Chatbot altyapısı, B2C etkileşimini kolaylaştırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi sağlamaktadır.  MIT Technology tarafından hazırlanan bir rapora göre, müşterilerin %90’ı botlarla daha hızlı şikayet çözümü bildirdiği ortaya çıkmıştır. Ayrıca sohbet robotları, müşteri hizmetleri merkezinin çağrı trafiğini azaltabilmektedir.  Çağrı merkezinizin, mükemmel bir Chatbot deneyimi  için aşağıdaki kılavuzu inceleyebilirsiniz.

Chatbot Tarihi

İlk Chatbot kurulumu 1966 yılında Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilmiştir. ELİZA isimli bu Chatbot, konuşmaları simüle etmek için kalıp eşleştirme ve ikame metodolojisini kullanarak insan konuşmasını taklit etmeyi amaçlamıştır. Ayrıca, kullanıcıların bilgisayara girdiği sözcükleri ileterek, bunları olası komut dosyası yanıtlarının bir listesiyle eşleştirmiştir. Fakat, bu sohbet robotunun, tepkileri sınırlı olduğu için, müşteri hizmetleri merkezinde kullanılmamıştır.  Ayrıca, sohbet robotların müşteri hizmetlerinde kullanımı , Facebook tarafından geliştirilen bir bot sayesinde mümkün olmuştur. Facebook botları; hava durumu, trafik güncellemeleri, gönderi bildirimleri ve canlı otomatik mesajlar vb yenilikler sağlamıştır. Facebook tarafından yapılan bu yenilik, sohbet robotlarının müşteri hizmetlerinde kullanılmasını sağlamıştır.

Chatbot Deneyimi

Chatbot Kullanması Neden Önemli , müşteri kayıt verilerini toplayabilen ve bu verileri kullanarak alıcının istediği yeterli bilgiyi, onlara iletebilen bir yazılım sistemidir. Bu yüzden sohbet robotları, birçok endüstri için giderek daha fazla önemli hale gelmiştir. Salesforce tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicilerin %69’u, sorularına anında yanıt buldukları için, Chatbot kullanmayı tercih etmektedir.

Ayrıca, Chatbot deneyimi, müşterilerin satın alma karar süreçlerini destekleyen hızlı bilgiler, arama sonuçları, ödeme seçenekleri ve öneriler sunarak; alışveriş ve ödeme süreçlerini basitleştirmeye yardımcı olmaktadır. E-ticaret işlevlerinin yanı sıra, sohbet robotları bir şirketin müşterilerine ve potansiyel alıcılarına, otomatik bilgi veya kişiselleştirilmiş mesaj da göndermektedir. Chatbot, bu nitelikli özellikleri sayesinde kullanıcıların en çok tercih ettiği iletişim modellerinden biri olmuştur.

Endüstrilerde Chatbot Deneyimi

Müşteri memnuniyeti ve gelişmiş hizmet sunumu  birçok endüstrinin en fazla önem verdiği öncelikli alanlardır. Chatbot deneyimini oldukça benimseyen endüstriler; sağlık hizmetleri, seyahat, e-ticaret, insan kaynakları, emlak ve bankacılık vb. sıralanabilir. Nitelikli botlar sayesinde, endüstrilerinin işinin nasıl kolaylaştığını gösteren örnekleri inceleyebilirsiniz.

  • E-Ticaret
Özellikle pandeminin dünyayı etkisi altına almasıyla birlikte, çevrimiçi alışveriş tüketiciler tarafından daha da çok benimsenmiştir.E-ticaret merkezlerinin  , tüketicilerden gelen her siparişi veya talebi işleme koyabilecek bir altyapısı veya çalışanı olmayabilir. Bu durumu kolaylıkla çözen Chat botlar; ürün siparişi verme, boyut önerileri, renk önerileri, vb. gibi müşterilerin ürüne dair sorularını ve sipariş süreçlerini rahatlıkla yönetebilmektedir.
  • Bankacılık
7/24 erişilebilirlik ve %99 çalışma süresi vaat eden sohbet robotları, müşterilerin, sorularını anında yanıtlama fırsatı sunmaktadır. Chatbot; kişisel bankacılık, kredi hizmeti, GPS servis entegrasyonu sağlayabilir, hatta müşterinin konumuna göre en yakın ATM yi bulabilmektedir. Samsung raporundan sağlanan veriye göre; finansal hizmet şirketlerinin %50’sinden fazlası, sohbet robotunu önemsediğini ve chatbot sistemini geliştirmeyi amaçladığını belirtmiştir.
  • Sağlık Hizmeti
Hastanelerin de Chatbot deneyimini önemsediği şüphesiz doğrudur. Chat botlar, kapsamlı bir veri tabanından bilgi kaynakları oluşturarak; danışman gibi hizmet sağlayabilmektedir. Chatbot, müthiş bir iletişim aracı görevi görerek; hastanın randevu talebini, taburcu olmasını veya transfer etme gibi pek çok işlemi doktora veya yöneticiye ulaştırmaktadır. Böylece yöneticiler, formları ve belgeleri işlemek için gereken idari zamandan tasarruf da sağlayabilmektedir.
  • Yemek
Menü isteme, sipariş alma, rezervasyon yapma veya ödeme kabul etme gibi restoran ve fastfood etkinliklerinin tümü, sorunsuz bir şekilde Chatbot tarafından yapılabilmektedir. Sohbet robotları, insan müdahalesi olmadan müşterilere kolaylıkla hizmet verebilmektedir. İşyerlerine büyük bir zaman tasarrufu sağlayarak, gereken personel sayısının da azaltılmasına sebep olmaktadır.

Nasıl Nitelikli Chatbot Deneyimi Oluşturursunuz?

Nitelikli bir Chatbot deneyimi için, Chatbot tasarımına, güvenliğe, sorun gidermeye, veri güvenliğine ve Chatbot CRM entegrasyonuna  önem vermelisiniz. Müşterinize, müthiş etkileşimli bir chatbot deneyimi yaşatmak için aşağıdaki maddelere göz atabilirsiniz.

  • Sadelik Ve Basitlik
Abartılı bir chatbot tasarımı kullanıcıların çok fazla seçeneğe maruz kalmasına sebep olarak, botu etkili kullanamamasına sebebiyet verebilmektedir. Bu durumu önlemek için sade bir arayüz tasarımı ve nitelikli seçenek butonları oluşturulmalıdır. Böylece, kullanıcı chatbot üzerinden taleplerini daha hızlı ve kolay bir şekilde ileterek; sohbet robotunu etkili bir şekilde kullanabilir.
  • Chatbot Analizi
Chatbot deneyimini mükemmel hale getiren  yöntemlerden biri chatbot analizinin yapılmasıdır. Kullanıcı istatistiklerini ve chatbot sorgularının çözüm oranını analiz etmeden bir bot oluşturmak kötü bir fikirdir. Chatbot, performansının düzenli ölçümlenmesi ve raporlanması gerekmektedir. Böylece, sohbet robotununun sağladığı analitik verilerle; işletme botlara dair geliştirmesi gereken alanları daha iyi belirleyebilmektedir.
  • Sorun Giderme Yolu
Yetersiz işlevi ve sınırlı özellikleri olan bir sohbet robotu kullanmak; kötü müşteri deneyimine, mevcut veya potansiyel müşterilerin de kaybına yol açabilmektedir. Bu durumu önlemek için, bir eskalasyon yöntemine sahip olmak gereklidir. Chatbot, müşterinin talep ettiği bilgileri doğru vermediğinde, alıcılar düğmeyi tıklayarak; müşteri hizmetlerine bağlanabilir ve sorularının yanıtlanmasını sağlayabilir. Böylece, niteliksiz sohbet robotundan dolayı gelen kötü müşteri deneyimi de önlenmiş olur.
  • Veri Koruması
Sohbet robotlarının önemli zorluklarından biri, tehditlere ve yetersiz güvenliğe sahip olmasıdır. Bot, yetersiz programlamaya sahip olduğu zaman saldırılara açık olabilmektedir. Güvenliği gelişmemiş olan bir Chatbot, kimlik sahtekarlığı, başka birinin kimliğine bürünme, verilerle oynama vb. gibi müşteri tarafından korkulan pek çok tehlikeye yol açabilmektedir. Bu tehditleri azaltmak için uçtan uca şifreleme, güvenli protokoller, sağlam kullanıcı kimliği kimlik doğrulaması gibi yetkilendirmelerin sağlanması gerekmektedir. Ayrıca, müşterilerin kimlik doğrulaması için biyometrik, ses tanıma veya selfie çekmek gibi pek çok güvenlik doğrulayıcı yöntem sohbet robotuna entegre edilebilmektedir.
  • CRM Entegrasyonu
Chatbot deneyimini mükemmel hale getiren yöntemlerden bir diğeri ise; Chatbot sistemine CRM entegre etmektir. Müşterinin bilgilerini ve etkileşimine dair elde edilen verileri toplamak, müşterinin kendini değerli hissetmesini sağlayacaktır. Sohbet robotuna CRM entegrasyonu sağlamak; müşterinin daha önce sisteme verdiği bilgileri tekrar etmesini önler ve müşteri etkileşimi daha hızlı olabilmektedir. Tüm bu özellikleri bir arada bulunduran. Dış kaynak müşteri hizmetleri müşteri deneyimini  eşsizleştiren Creafone’u ziyaret edebilirsiniz.
Categories
Customer Service

Çağrı Merkezi Verileri Nedir? Nasıl Analiz Edilir?

Customer Satisfaction Service Care Problem Solving

Çağrı Merkezi Verileri Nedir? Nasıl Analiz Edilir?

Çağrı merkezi verilerini analiz etmek, operasyonel başarının anahtarlarından biridir. Müşteri hizmetleri verileri; çağrı merkezi performansının nasıl iyileştirileceğinden, çağrı merkezi operatörlerinin ne tür bir koçluğa ihtiyaç duyabileceğine veya müşteri memnuniyetinin nasıl artırılacağı hakkında pek çok değerli konuda işletmelere fikir vermektedir.

İşletmelerin %61’i müşteri verilerini yakalamak ve çağrı merkezi deneyimini geliştirmek için mücadele etmektedir. Müşterilerinize en iyi çağrı merkezi deneyimini sunmak için diğer rakip firmalardan önde olmak gereklidir. Çağrı merkezi verilerine göre hareket etmek, çağrı merkezinin operasyonel verimliliğe ulaşması için hayati önem taşımaktadır.

Bu makalede, çağrı merkezinizin operasyonel başarısını artırması için en önemli metrikleri derledik.

I.Çağrı Merkezi Metrikleri

Çağrı merkezlerinin gelişmesi ve müthiş bir tüketici deneyiminin sağlanması için  müşteri hizmetleri metriklerinin incelenmesi gerekmektedir. En iyi müşteri desteğini sunmak ve temsilci verimliliğini yükseltmek için iletişim merkezi operasyonlarınızda izlemeniz gereken ölçümler şunlardır;

  • Ortalama Terk Etme Oranı
  • Doluluk Oranı
  • Ortalama Bekleme Süresi
  • İlk Arama Çözümü  (FCR)
  • Çalışan Devir Hızı
  • Servis Seviyesi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Kalite Yönetim Sistemi
  • Ortalama İşleme Süresi (AHT)

Ortalama Terk Etme Oranı

Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinden biri; ortalama terk etme oranını ölçmektir. Bir müşteri, bazen çağrı hattında kuyrukta bekleyip, temsilciyle görüşememektedir. Bu durum çağrı merkezinin kötü müşteri deneyimine sahip olmasına neden olur. Ortalama terk oranı ne kadar az olursa, çağrı merkezinin kalitesi ve müşterilere sağladığı güvence artmış olur.

Doluluk Oranı

Sohbet robotlarının sayısız avantajı olsa da, işletmelerin dikkate alması gereken bazı olası dezavantajları da bulunmaktadır. Sohbet robotlarının zorluklarından biri, tehditlere karşı açık bir platform olmasıdır. Yeterince iyi gelişmemiş sohbet robotları; kimlik ve veri hırsızlığına sebep olabilmektedir. Bu durumu önlemek için, müthiş güvenlikli bir Chat bot altyapısı yaratılmalıdır. Ayrıca işletmeler, müşterilerin bilgilerini alırken, bu verilerin güvenilir bir şekilde temin edildiğini alıcılara bildirmelidir.

Ortalama Bekleme Süresi

Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinden bir diğeri ise; sıradaki ortalama süre metriğidir. Bir çağrı merkeziyle iletişime geçildiğinde ortalama bekleme süresi çok sürmemelidir. Bu nedenle, müşterilerinizin ortalama kuyrukta kalma süreleri, onlara sunduğunuz müşteri deneyiminin mükemmel bir göstergesidir. Ayrıca IVR ( interaktif sesli yanıt sistemleri) sayesinde, çağrı merkezine gerek kalmadan, müşterinin sorununu daha hızlı bir şekilde çözebilirsiniz.

İlk Arama Çözümü (FCR)

İlk arama çözümü, önemli bir çağrı merkezi performans metriği ve müşteri ilişkileri yönetiminin temel bir unsurudur. Düşük konuşma süresi ve yüksek FCR oranları, çağrı merkezleri için ortak bir hedef haline gelmiştir. FCR, bir iletişim merkezinin müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını ilk aradıklarında çözme durumudur. FCR ölçümleri, bir müşteri aramasında harcanan ortalama süre ile birlikte değerlendirilmektedir. Müşteri deneyiminin mükemmel olması için FCR ölçümünün  düzenli bir şekilde yapılması gereklidir. 

Çalışan Devir Hızı

En önemli çağrı merkezi metriklerinden biri olan çalışan devir hızı, çağrı merkezinin verimliliğini ve deneyimini ölçmektedir. Çağrı merkezinde çalışan personellerin, deneyimli ve bilgi sahibi olmaları oldukça mühimdir. İşten ayrılan nitelikli çalışanların yerine gelen kişilerin, kendini ortalama bir süre içerisinde geliştirmesi gereklidir. Bu durum, çalışanın bilgili olmasını sağlamak için tekrar efor sarf etmesi anlamına gelmektedir. Nitelikli ve bilgili çalışanların iş kaybını önlemek için ekibe yardımcı olacak araçlar ve iyi bir çalışma ortamı sağlamak önemlidir.

Servis Seviyesi (SL)

Servis seviyesi, çağrı merkezinin verimliliğini ölçmeye yarayan önemli metriklerden biridir. SL, çağrı merkezlerinin alıcıya sağladığı hizmet oranıdır. SL alıcı ve çağrı merkezi temsilcileri arasındaki erişimi ölçmeye yarayan önemli bir metriktir. Servis seviyesi, iyi bir şekilde ölçüldüğünde, işletmelerin hedeflerini belirlemeye ve nitelikli kararlar almasına yardımcı olmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti

Günümüzde, müşterileri rakip firmaya kaptırmamak, çağrı merkezlerinin çok benimsediği konuların başında gelmektedir. Çağrı merkezinin, müşterilerin gereksinimlerini ve beklentilerini karşıladığından emin olması gerekmektedir. 

Kalite Yönetim Sistemi

Kalite yönetim sistemi, müşteri hizmetleri merkezinin gelişmesi için önemli bir metriktir. Kalite yönetim sistemi, işletmelere tüm etkileşimleri belgeleme imkanı sunmaktadır. Kalite yönetim sistemleri sayesinde, müşteri ilişkileri yönetimi daha iyi bir hale getirilebilmektedir. 

Ortalama İşleme Süresi (AHT)

Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinin sonuncusu olan AHT, takip edilmesi gereken önemli çağrı merkezi ölçümlerinden biridir.
Ortalama işlem süresi analizi, destek ve hizmet operasyonlarınızın gerçekte ne kadar verimli olup olmadığına dair kapsamlı bir fikir analizi sağlamaktadır.

II.Veri Analitiği İle Çağrı Merkezi Kalitesi Nasıl İyileştirilir?

İletişim merkezi operasyonlarında analizlerden yararlanmak, çağrı merkezi verimliliğini kesinlikle artırmaktadır. Çağrı merkezinizi veri analitiği ile geliştirmek için öncelikli önem vermeniz gereken alanlar;

  • Çağrı Merkezi Çalışanını Değerlendirme
  • Müşteri Hizmetleri Çağrılarını Azaltma
  • Müşteri Deneyimini Geliştirmek

Çağrı Merkezi Çalışanını Değerlendirme

Çağrı merkezi temsilcisi performansını değerlendirmek için, performans analizi ve konuşma analizi yazılım teknolojileri kullanılabilir. Bu yazılım sistemleri sayesinde, çağrı merkezi personelinin eksikliklerini ve konuşma içindeki boşluklar %100 analiz edilebilmektedir.

Müşteri Hizmetleri Çağrılarını Azaltmak

Tüketici tabanlı analiz ve tahmine dayalı analitik ile müşteri hizmetleri çağrıları azaltılabilmektedir. Bu analizler ile alıcı davranışları öngörülebilir ve müşteri hizmet çağrıları azaltılabilir hale getirilmektedir. Ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini kolaylaştırmak için akıllı IVR (interaktif sesli yanıt sistemleri) entegre edilebilmektedir. 

Müşteri Deneyimini Geliştirmek

Metin analitiği sistemleri sayesinde müşteri deneyimi müthiş bir şekilde gelişmektedir. Metin analitiği sistemi sayesinde oluşan; chatbot, Whatsapp ve Siri gibi uygulamalar çağrı merkezinin müthiş bir şekilde işine yaramaktadır. Bu işlevli yazılım sistemleri, çağrı merkezini yoğunluğunu azaltarak; müşteri deneyiminin artmasına yardımcı olmaktadır.
Categories
Customer Service

İşletmelerin Chat Bot (Sohbet Robotu) Kullanması Neden Önemlidir ?

İşletmelerin Chat Bot (Sohbet Robotu) Kullanması Neden Önemlidir?

Chatbot, müşteriler ve işletme arasındaki anlık metin alışverişini sağlayan bir web yazılımı sistemidir. Müşterilerle gerçek zamanlı olarak arayüz oluşturma ihtiyacı, günden güne artmaktadır. Bu yüzden işletmeler, alıcı etkileşimini iyileştirmek ve müşteriye anlık geri bildirim sağlamak için chatbot veya diğer adıyla sohbet robotunu kullanmayı tercih etmektedir. İşletmelerin chatbot kullanmasındaki önemli etkenlerden biri, şirketlerin giderlerini azaltmasıdır. Şirketler, chatbot kullanarak maliyetlerini %30 oranında azaltabilmektedir. Bu sebeple chatbot birçok şirket için iletişimin yapıtaşıdır.

Chatbot Türleri Nelerdir?

Üç tür Chat bot türü bulunmaktadır.

  • Temel Sohbet Robotları
  • Anahtar Kelime Tabanlı Robotlar
  • Bağlamsal Sohbet Robotları
  • Temel Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu; düğmeleri ve menüleri temel alan işletim sistemidir. Bu Chat bot türü, yalnızca önceden kaydedilmiş bilgilerle, müşteriye yanıt hizmeti sunmaktadır. Temel sohbet robotu, kullanıcının ne istediğini daha iyi anlamak için seçenekler listesi sunmaktadır. Böylece müşteri, sorularına ve problemlerine hızlı bir şekilde yanıt bulabilmektedir.

  • Anahtar Kelime Tabanlı Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu türü; kullanıcıları dinleyerek; konuşmalardaki anahtar kelimeleri, bir yanıt veri tabanında depolanan bilgilerle eşleştirir. Fakat bu Chat bot türü, anahtar kelime tabanlı çalıştığı için, bazen müşteriye istemediği, gereksiz bilgileri verebilmektedir. Bu durum, müşterinin yanlış geri bildirim almasına sebep olarak, müşteri memnuniyeti azalmasına neden olabilmektedir.

  • Bağlamsal Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu ise diğer Chat bot türlerine göre daha gelişmiştir. Bağlamsal sohbet robotları, belirli kullanıcılarla yapılan konuşmaları hatırlamak için yapay zekadan yararlanır. Bu sohbet botları çeşitli insan etkileşimlerinden bilgiler kaydederek; yanıt doğruluğunu artırır ve kullanıcıya özel cevap hizmeti sağlar. Creafone’un bağlamsal sohbet robotlarını kullanması, çağrı trafiğini yaklaşık %60 oranında azaltmıştır. Bağlamsal botlar çok kanallı olarak çalışarak; tüketicinin sorusunu yanıtlamak için bir kanaldan diğerine bilgi paylaşarak müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlar.

Neden Chatbot Kullanmalısınız?

İşletmelerin Chat bot kullanmasındaki önemli etkenlerden bir diğeri ise; müşteri ve işletme arasındaki etkileşimi kolaylaştırmasıdır. Chat bot, işletmeden müşteriye iş modeli (B2C) iletişimini kolaylaştırarak, alıcı isteklerini daha hızlı çözmektedir. Ayrıca Chat bot, müşteri deneyimini geliştirir ve operasyonel maliyeti en aza indirerek; verimliliği artırmaya yardımcı olur. MIT Technology tarafından hazırlanan bir rapora göre, işletmelerin %90’ı botlarla daha hızlı şikayet çözümü bildirdiği belirtmiştir. Sohbet robotundan elde edilen veriler, tüketici ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve işletmenin hizmetini daha fazla iyileştirmeye yardımcı olabilmektedir.

Chatbotlar Her Zaman Avantajlı Mıdır ?

Sohbet robotlarının sayısız avantajı olsa da, işletmelerin dikkate alması gereken bazı olası dezavantajları da bulunmaktadır. Sohbet robotlarının zorluklarından biri, tehditlere karşı açık bir platform olmasıdır. Yeterince iyi gelişmemiş sohbet robotları; kimlik ve veri hırsızlığına sebep olabilmektedir. Bu durumu önlemek için, müthiş güvenlikli bir Chat bot altyapısı yaratılmalıdır. Ayrıca işletmeler, müşterilerin bilgilerini alırken, bu verilerin güvenilir bir şekilde temin edildiğini alıcılara bildirmelidir.

Categories
Customer Service

Müşteri Hizmetlerini Geliştirebilecek En İyi Yöntemler

Müşteri Hizmetlerini Geliştirebilecek En İyi Yöntemler

Şirketin müşterilerle ilişkisini geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli faktörlerden biri; müşteri hizmetlerini iyileştirmektir. Alıcılarınızın en çok hatırlayacağı deneyimlerden biri çoğunlukla müşteri hizmetleriyle kurmuş olduğu etkileşim olmaktadır. Müşteri hizmetleri ekibi, şirketin genel profilini yansıttığı için oldukça önem taşımaktadır. Alıcı ve müşteri hizmetleri arasındaki iletişim müthiş bir şekilde kurulduğunda müşteri deneyimi de artmaktadır. Aşağıda belirtilen kılavuzu okuyarak işletmenizin müşteri hizmetlerini geliştirebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Geliştirin

Müşteri hizmetlerini geliştirebilecek en iyi yöntemlerden biri müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirmektir. Canlı hizmet ekibinin, alıcı ihtiyaçlarını yönetmek için yeterli becerilere sahip olduğundan emin olmak gerekmektedir. Her müşterinin kişiliği ve tavırları farklı olabilmektedir. Bu yüzden, ekibinizin empati, sabır ve tutarlılık gibi yeteneklerinin müthiş bir derecede iyi olması önem arz etmektedir. Alıcı çok zor bir kişiliğe sahip ise, çağrı merkezi ekibi onu sabırla dinlemeli ve müşteriyle empati kurmalıdır.

Zaman Yönetimini İyi Kurun

Alıcıların sorunlarını pratik bir şekilde çözen müşteri temsilcileri, işletmenin büyümesini sağlamaktadır. Müthiş bir zaman yönetimi becerisine sahip olmak, müşterilerin olumlu tecrübeler edinmesini kolaylaştırmaktadır. Müşteri temsilcisi, bir alıcıyı beklerken diğer müşterileri de bekletmemek için zaman yönetimini dengede tutmalıdır.

Müşteriye Güven Verin

Tüketiciler, aldıkları üründen memnun kalmak ve işletmeye güven duymak istemektedir. Bu yüzden müşteri temsilcilerinin alıcılara; doğru, ayrıntılı ve teknik bilgi vermesi önem arz etmektedir. Müşteri temsilcisi, alıcıya nasıl bir cevap aktaracağını öngöremediğinde, müşteriye yanıt veremeyeceğini açıkça karşı tarafa bildirmelidir. Böylelikle olası problemlerin önüne geçilerek, müşterinin işletmeye güven duyması sağlanmış olmaktadır.

Müşteriden Gelen Olumsuz Geri Bildirimi Anlamaya Çalışın

Müşteri hizmetlerini geliştirebilecek en iyi yöntemlerden bir diğeri ise, müşteriden gelen olumsuz görüşleri anlayışla karşılamaktır. Bu olumsuz geri bildirimler, müşteri hizmetleri tarafından önemsenmeli ve bir daha böyle bir sorunla karşılaştığında nasıl daha iyi çözüleceğinden emin olması gerekmektedir. Ekipler; negatif bildirimleri kabul etmeyerek, müşteriye sitem ettiğinde, çoğu alıcı işletmeyle ilişiğini kesmektedir. Bu durumun yaşanmaması için tüketiciden gelen negatif bildirimleri anlayışla karşılamak gerekmektedir.

Temas Noktalarını Önemseyin

Müşterilerin işletmeyle nereden ve nasıl iletişim kurduğu oldukça önem arz etmektedir. Müşteri hizmetleri, mobil uygulamaları veya canlı hizmeti tutarlı bir şekilde yöneterek, olumlu alıcı deneyimini profesyonellikle sunabilmektedir. Böylece, işletmelerin kötü müşteri deneyimi ile karşılaşma olasılıkları çok düşük olmaktadır.

Proaktif Müşteri Stratejisi Geliştirin

İşletmenin, müşterileri memnun edebilmesi için uygulanabilecek çok fazla strateji mevcuttur. Proaktif bir şekilde müşterilerin sorunlarını önceden yanıtlamak, alıcı tecrübesini artırabilmektedir. Örneğin; müşteriler sorunlarını sosyal medya aracılığı ile belirttiğinde, onlara bu platformlardan hemen ulaşmak gerekmektedir. Müşteri temsilcisini aramasına gerek kalmadan sorunları çözülen alıcılar, işletmeden daha fazla memnunluk duymaktadır.

Müşterinize Özel Olduğunu Hissettirin

İşletmenin, müşterileri özel hissetmesi alıcı deneyimi için büyük önem taşımaktadır. Kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek ve her zaman ulaşılır olmak alıcıların işletmeyle bağ kurulmasını kolaylaştırmaktadır. Otomatik mesajlar yerine, müşteriye kişiselleştirilmiş iletiler göndermek müşterinin önemsendiği hissiyatını vermektedir. Böylelikle müşteriler, kişiselleştirilmiş mesajlar aracılığıyla kendini daha değerli hissederek, işletmeden daha çok ürün satın alabilmektedir. Bir diğer yöntem ise; alıcıların her zaman işletmeye ulaşılabilir olmasıdır. Müşteriler her an ve her temas noktasından şirkete ulaşarak, işletmeye kendini daha yakın hissetmektedir.

Categories
Customer Service

10 Adım’da Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

10 Adım'da Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Pek çok zor müşteri türü olmasına rağmen, müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmenize ve müşteri anlaşmazlıklarını etkin bir şekilde çözmenize yardımcı olacak bazı temel stratejileri takip edebilirsiniz. Zor müşteriler karşısında sakin kalmak, etkili bir şekilde başa çıkmak ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için tabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:

  1. İletişiminizi profesyonel tutun.
  2. Sakin kalın.
  3. Yumuşak konuşun.
  4. Aktif dinleme alıştırması yapın.
  5. Onlara konuşmaları için zaman verin.
  6. Müşterinin bakış açısını anlayın.
  7. İhtiyaçlarını değerlendirin.
  8. Bir çözüm arayın.
  9. Destek isteyin.
  10. Olumlu bir ilişki sürdürün.

1. İletişiminizi Profesyonel Tutun

Müşteriyle iletişim kurarken konuşma uslubunuzu; profesyonel, arkadaş canlısı ve saygılı tutmaya özen gösterin. Davranışlarınız işvereninizi veya işinizi yansıtır. Profesyonel iletişimleri yönetmek için ses tonunuzu sabit tutun ve beden dilinizin müşterinize verdikleri geri bildirimlere açık olduğunu gösterdiğinden emin olun. Örneğin, gözlerinin içine bakın ve yanıt verirken adlarını kullanın.

2. Sakin Kalın

Duygularınızı ayarlayın. Rahatlamak ve her müşteri etkileşimini mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek sizin yararınızadır. Sakin kaldığınızda, durumun daha zor bir iletişime dönüşmesini engellersiniz.

Müşterilerle etkileşim kurarken dikkatli olun. Kendinize şu soruyu sorun, “Şu anda beni nasıl hissettiriyorlar?” Kalbinizin hızlandığını veya derin nefes almadığınızı fark edebilirsiniz. Vücudunuzdaki gerilimi fark edin ve mevcut durumun sizi strese sokmasını önlemek için bilinçli bir karar verin. Duygularınızı nasıl tanıyacağınızı ve değiştireceğinizi öğrenirseniz, müşteriyle etkileşiminizin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Örneğin bir müşteri kızgınsa, ancak ciddi bir ton kullanmayı tercih edebilirsiniz.

3. Yumuşak Konuşun

Müşterinin sesini yükselttiği bir durumda, normalden daha yumuşak konuşmak en iyisi olabilir. Onlara sakince yaklaşmak ve yavaş konuşmak isteyebilirsiniz. Sakin bir duruş, durumu kontrol altında ve yönetilebilir durumda tutmaya yardımcı olur. Yumuşak bir şekilde konuşmak, gergin konuşmaları azaltmak için yararlı olabilecek bir stratejidir.

4. Aktif Dinleme Alıştırması Yapın

Aktif dinleme, konuşmalarda anlama ve iletişimi geliştiren bir beceridir. Niyetinizi konuşmacıya odaklamayı, söylediklerini anlamayı ve düşünceli bir şekilde yanıt vermeyi içerir.

Aktif dinleme, durumu daha iyi hale getirmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilmeniz için müşterinin sözlerinin önemini anlamanıza yardımcı olur. Bu nedenle, müşterinizin konuşmaya katıldığınız konusunda güvenceye ihtiyacı olduğunda aktif dinlemeyi kullanmanız gerekebilir.

Aktif dinleme alıştırması yapmanın bir yolu, konuşmacıya dinlediğinizi ve konuşmaya katıldığınızı bildiren sözlü onaylamalar kullanmaktır. Aşağıda bazı sözlü onaylama örnekleri verilmiştir:

  • “Anladım.”
  • “Evet katılıyorum.”
  • “Ne demek istediğinizi biliyorum.”
  • “Sizi duyuyorum.”
  • “Haklısınız.”

Aktif dinleme, ustalaşmak için pratik gerektiren bir beceridir. İşyerinde önemlidir çünkü sorunları etkili bir şekilde belirlemenize ve çözmenize yardımcı olur.

5. Konuşmaları İçin Onlara Zaman Verin

İnsanlar anlaşılmak ister. Müşteriye onları dinlediğinizi gösterin. Başınızı sallayın ve açık bir vücut dili tarzı tutun. Onlara cevap vermeden önce kendilerini ifade etmeleri için bolca zaman verin. Onlara düşüncelerini ifade etmeleri için zaman vermek, durumu anlamanıza ve müşteriye düşüncelerini ve duygularını çözmesi için zaman vermenize yardımcı olacaktır. Durum izin veriyorsa müşteriye sözlerini duymak istediğinizi söyleyin, aksine sessiz kalacaksanız sözlerini kesmeden tüm söylediklerini dinlemelisiniz.

6. Müşterinin Bakış Açısını Anlayın

onların bakış açılarını anlamanız ve buna zaman ayırmanız gerekir. Empati becerileri, karşınızdaki kişinin duygularını veya niyetlerini anlamaya yardımcı olur. Empati yapmak, müşterinin mevcut duygusal durumunu anlamanıza ve buna göre yanıt vermenize olanak tanır.

Bir etkileşime katılmak için iki kişi gerekir. Bir müşteriyle konuşurken, müşterinin hayal kırıklığını ifade etmesi gerekebilir ve yardım edebilmek için onları duymak istersiniz. Bir müşterinin bakış açısını daha iyi anlamak istiyorsanız, soru sormayı deneyin. İhtiyaçlarını netleştirmek, doğru olanı yapma konusundaki gerçek arzunuzu bilmelerine yardımcı olabilir ve yardım etmek istediğinizi bilerek rahatlamalarına izin verebilir. Empati pratiği yapmak için şunları deneyin:

  • Başınızı sallayın.
  • Müşteriye ideal çözümünün ne olduğunu sorun.
  • Saygılı olun.
  • “Haklısınız” gibi ifadeler kullanarak sorumluluk alın.

7. İhtiyaçlarını Değerlendirin

Müşteri hizmeti sunmanın en iyi yollarından biri, her müşterinin özel ihtiyaçlarını belirlemektir. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayırmak, sorunlarını daha hızlı çözmenize yardımcı olacaktır. Müşteriye şikayetlerini gidermek için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı bildirin.

8. Bir Çözüm Arayın

Bazen müşteriye neye ihtiyaçları olduğunu sormak faydalı olabilir. Bu yöntem, doğrudan tatmin edici çözümlere ulaşmanıza yardımcı olabilir ve çözümlere odaklanmak, durumu hızlı bir şekilde çözmeniz için size daha iyi bir şans verecektir.

Bu seçenek, hangi eylemlerin müşterinin zihnini rahatlatacağından emin olmadığınızda en iyisidir. Beklentilerini karşılama, bir uzlaşma bulma ve onları bir müşteri olarak elde tutma konusunda daha iyi bir şansınız olması için ideal çözümleri adlandırmalarına izin verin.

9. Destek İsteyin

Bazı durumlarda, başka bir iş arkadaşınızdan veya yöneticinizden destek istemeniz gerekebilir. Desteği aramak, bazı durumlarda bir müşterinin sorununu çözmenize veya sorularını yanıtlamanıza yardımcı olabilir. Bir müşteriye, daha iyi bir bakış açısına sahip olabilecek veya sorunlarını çözmek için daha fazla yetkiye sahip olabilecek başka birini getirdiğinizi bilmesini sağlayın.

Örneğin, bir müşteri rahatsızlık vermek için yapabileceğinizden daha fazlasını talep ediyorsa, görüşmeye yöneticinizi davet edebilirsiniz. Bazen müşteriler, endişelerinin nasıl giderileceği konusunda daha büyük kararlar verebilecek biri tarafından duyulduğunda ekstra olarak algıladığı bu adımı takdir eder.

10. Olumlu Bir İlişki Sürdürün

Bir müşteriye yardım etmeyi bitirdiğinizde, başka endişeleriniz olup olmadığını sorduğunuzdan emin olun. Orijinal soruna o kadar odaklanmış olacaklardır ki başka bir sorunu unutmuş olma ihtimalleri yüksektir. Bu aynı zamanda, onlara bir müşteri olarak sahip olmaktan dolayı saygı duyduğunuzu ve takdir ettiğinizi bilmelerini sağlar.

Müşterinin rahatsız olduğu konu yetkiniz dahilinde ise, onlara bir hediye kartı veya kredi sunmayı düşünebilirsiniz.

Categories
Customer Service

Zor Müşterilerle Eşsiz Bir İletişim Nasıl Kurulur?

Zor Müşterilerle Eşsiz Bir İletişim Nasıl Kurulur?

Müşterilerle etkileşim kurarken, mükemmel müşteri hizmeti becerilerine sahip olmak çok önemlidir. Bu durum, özellikle zorlu müşterilerle uğraşırken kendini göstermektedir. Bu makalede, karşılaşabileceğiniz farklı zor müşteri tiplerini ve zor müşterilerle etkili bir şekilde başa çıkmak için hangi adımları izlemeniz gerektiğini açıklıyor olacağız.

Zor Müşterilerle Etkili Bir Şekilde Başa Çıkmak Neden Önemlidir?

Zor müşterilerle etkili bir şekilde başa çıkmak önemlidir, çünkü uygun bir , müşteri hizmeti müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir. Olumsuz bir durumu olumlu bir duruma dönüştürmenin harika bir yoludur ve müşteriyi durumlarını ve hayal kırıklıklarını ne kadar iyi idare ettiğiniz için markanızın veya ürününüzün savunucusu olmaya teşvik edebilir. Zor müşteriler, sizinle çok fazla etkileşime girmemiş sıradan bir müşterinin aksine, etkileşiminizden sonra daha fazla etkilenmiş hissederek uzaklaşabilir.

Karşılaşabileceğiniz Zor Müşteri Tipleri

  • Sinirli
  • Kararsız
  • Talepkar
  • Kritik

Sinirli

Sinirli müşteriler özellikle daha zorlayıcı olabilmektedir. Bir şey yapmasanız bile özür dilemek iyi bir ilk adım olacaktır. Bu basit eylem, daha üretken bir sohbete geçebilmeniz için onları sakinleştirmeye yardımcı olabilir. Kızgın bir müşteri sesini yükseltebilir ancak siz sesinizi normal bir seviyede tutmalısınız. Öfkeli bir müşteriyi idare etmenin en önemli kısmı sakin kalmak ve asla öfkelerine karşılık vermemektir. Öfkeli bir müşteriye söyleyebileceklerinize dair örnekler:

  • “Size gerçekten yardımcı olmak istiyorum. Ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.”
  • “Yanlış ürünü aldığınız için üzgünüm, bunun ne kadar rahatsız edici ve sinir bozucu olabileceğini anlıyorum. Yenisini göndermek için çalıştığımız konusunda sizi bilgilendirmek isterim.”

Kararsız

Kararsız müşterilerin karar vermesi uzun zaman alabilir ve birçok soru sorabilmektedirler. Onlara yardım etmenin yolu, satın almayla ilgili özel endişelerini belirlemektir. Ürün veya hizmet hakkında güvenle konuşarak ve onlarla olabildiğince çok yararlı bilgi paylaşarak güven verebilirsiniz. Kararsız müşteriler sabırlı olmanızı gerektirmektedir. Kararsız bir müşteriyle başa çıkmanın birkaç yolu:

  • Endişelerini belirlemelerine yardımcı olacak özel sorular sorun.
  • Müşterinin ürün veya hizmetten yararlandığını hayal etme şansına sahip olması için önerilerde bulunun ve ürün veya hizmeti nerede, nasıl ve neden kullanabileceklerini açıklayın.

Talepkar

Talepkar müşteriler, onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi yanlış anlayabilir. Talepkar bir müşteri, yetkiniz olmayan veya onlar için başka türlü yapamayacağınız bir şeyi yapmanızı isteyebilir. Bu tür bir müşteriyle, ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızdan emin olmalılar. Ayrıca çok fazla şey istiyorlarsa uzlaşmaya hazır olmalısınız. İşte talepkar bir müşteriye ne söyleyebileceklerinize dair örnekler:

  • “Size 100 TL’yi nakit olarak iade edemediğimi söylediğim için üzgünüm ama size 50 TL’yi nakit olarak iade edebilir ve size 50 TL değerinde hediye çeki verebilirim.”
  • “Maalesef bu isteği yerine getiremiyorum, ancak size daha fazla yardımcı olabilecek bir yetkiliyi çağırmama müsaade edin.”

Memnuniyetsiz

Memnuniyetsiz bir müşteri; hizmetlerinizde, ürünlerinizde veya işinizle ilgili başka bir şeyde kusur bulabilir. Memnuniyetsizliklerini belirtmekte hızlı olabilirler. Bu müşteriyi yönetmek için onları sabırla dinleyin ve bakış açılarını anlayın. Bazen, bu müşteriler dürüstlükleri sayesinde harika geri bildirimler sunarlar. Memnuniyetsiz bir müşteriye neler söyleyebileceğinize dair örnekler:

  • “Dürüst olmak gerekirse bu harika bir öneri, teşekkür ederim! Bunu, dikkate almaları için ilgili departmanımıza bildireceğim.”
  • “Bu ürün serisinin herkes için olmayabileceğini anlıyorum ve dürüstlüğünüze minnettarım.”
Categories
Customer Service

Tutarlı Bir Şekilde Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 10 Farklı Yolu

Tutarlı Bir Şekilde Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 10 Farklı Yolu

Eşsiz bir ürüne sahip olabilirsiniz, ancak müşteri hizmetleriniz yetersiz, güvenilmez veya iletişim kurması zorsa, bu durum kulaktan kulağa yayılacak ve bu sebeple müşteri kaybedeceksinizdir. Müşteri hizmetlerine yatırım yapmanın uzun vadeli iş başarısının anahtarı olmasının büyük bir nedeni de budur.

Ancak, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak ne anlama gelir ve müşterileriniz yardım için başvurduğunda harika bir deneyim yaşamasını nasıl sağlayabilirsiniz? Müşteri hizmetini sektörünüzde öncü kılacak birkaç yolu sizler için listeledik.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Nedir?

Mükemmel müşteri hizmeti; müşterilerin zamanına değer vermek, hoş bir tutuma sahip olmak ve bilgili ve donanımlı kaynaklar sağlamak,en yeni teknolojileri takip etmek, aynı zamanda beklentileri karşılamaktan ziyade aşmak için bir adım daha ileri gitmek anlamına gelir.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 10 Yolu

Müşterilerinizi memnun etmek ve onların arkadaşlarına verdiğiniz desteği övmelerini sağlamak için birçok farklı yöntem kullanabilirsiniz. İşte size mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolu

1.Ürününüzü Tanıyın

Bir müşteri destek temsilcisi olarak tüm gününüzü müşteriler için sorun gidermeye harcamanız, bir ürün uzmanı olmanız gerektiği anlamına gelir.

Ürününüzle ilgili kapsamlı bilgi, temel bir müşteri hizmeti becerisidir. İdeal olarak, ürününüze inanmalı, özellikleri tartışabilmeli, vakaları anlayışlı bir şekilde kullanabilmeli ve müşterilerinize ürünün onlara nasıl fayda sağlayabileceğini gösterebilmelisiniz.

İşiniz, müşterilerinizin satın aldıkları üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak ve paralarının karşılığını gerçekten aldıklarını hissetmektir. Ürününüz hakkında bilinmesi gereken her şeyi öğrenmeyi hedefiniz haline getirin, böylece müşterilerinizi yeni özellikleri ve hizmetleri kullanmaya yönelik zamanında önerilerle şaşırtabilirsiniz.

2.Olumlu Bir Tutum Sergileyin

Tutum her şeydir ve olumlu bir tutum, mükemmel müşteri hizmeti sunmada uzun bir yol kat etmenizi sağlar.

Yazılı iletişimin tonunu yanlış yorumlamak kolaydır ve e-posta veya canlı sohbet soğuk görünebilir. Beyin, bir başkasının duygusal tonunu yorumlamak için, çoğu çevrimiçi olmayan beden dili ve yüz ifadesi de dahil olmak üzere birden çok sinyal kullanır.

3.Yaratıcı Bir Şekilde Problemleri Çözün

Müşterilerin %80’inden fazlası kötü müşteri hizmeti yaşadıkları için alışverişten vazgeçmektedir. Bu nedenle, müşterileriniz için sorunları çözme konusunda başarılı olmalısınız ve bunu destek rolünüzün merkezi bir parçası haline getirmelisiniz. Çünkü çözülmesi gereken sorunlar her zaman olacaktır.

Problem çözmeye çalışırken müşterilerinizi şaşırtmaktan korkmayın. Sadece sorunu çözebilir ve yolunuza devam edebilirsiniz, ancak ihtiyaçlarını yaratıcı yollarla karşılayarak size ve ürününüze bağlı müşteriler yaratacaksınız.

4.Hızlı Yanıt Verin

İnsanların %66’sı , herhangi bir çevrimiçi müşteri deneyiminde zamanlarına değer vermenin en önemli şey olduğuna inanıyor. Müşteri sorgularını olabildiğince çabuk çözmek, iyi müşteri hizmetinin temel taşıdır. Özellikle çözülmesi fazla zaman almayan daha küçük sorunlar için hız esas olmalıdır.

Müşteriler, daha karmaşık sorguların çözülmesinin zaman aldığını anlar. Yanıt vermeniz için geçen süre ile sorunlarını çözme hızınız arasında bir fark vardır. Müşteriler bir bilet kuyruğunda oyalanmak istemezler, ancak sorunlarını çözmek için gerektiği kadar zaman harcarlar.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan birini daha faaliyete dökebilmek için müşterilerinize mümkün olan en kısa sürede geri dönün, ancak sorunu tamamen çözmeden telefonu kapatmak için acele etmeyin.

5.Hizmetinizi Kişiselleştirin

Müşterilerin %40’ı daha iyi insan hizmeti istediklerini söylüyor. Bu, kendilerini sadece bir bilet numarasından daha fazlası gibi hissetmek istedikleri anlamına gelir. Bireysel davranılmadığında, standart tepkiler almadıklarında sinirlenirler.

Müşteriler bir şirketle değil, bir kişiyle etkileşim kurmak ister. Birçok işletmenin müşterilerine doğum günlerinde hediye göndermesinin bir nedeni de budur.

Müşterilerinizin sadece isimlerini değil, doğum günlerini de biliyor musunuz? İlgi alanları veya hobileri ne durumda? Onları güldürebilir misin ? Bunu herkes için yapmak elbette mümkün değil, ancak senaryonun dışına çıkmak ve elinizden geldiğince kişisel bir dokunuş vermek, müşterilerinize onları tanıdığınızı ve önemsediğinizi göstermenin önemli bir yoludur.

6.Müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun

Bununla birlikte, müşteriler sorunlarını çözmek için her zaman birisiyle konuşmak istemez, çoğu zaman sorunlarını kendileri çözmek isterler. Tüketicilerin %81’i , canlı bir temsilciye ulaşmadan önce meseleleri kendileri halletmeye çalışıyor . Daha fazla araştırma, %71’inin çoğu müşteri hizmetleri sorununu kendi başlarına çözme becerisini istediğini gösteriyor .

Self servis, müşterileri mutlu etmenin ölçeklenebilir, uygun maliyetli bir yoludur. Bu da, müşterilerin sayfadan ayrılmadan yanıtları oldukları yerde bulabilmeleri için yardımcı olur .

7.Desteklerinizi Müşteriye Odaklayın

Müşterileriniz işinizin en ayrılmaz parçasıdır, ürün veya kârdan önce gelirler. Kristin Smaby’ye göre , “Tamamen farklı bir yaklaşımı düşünmenin zamanı geldi: Harika insanlar ve akıllı teknoloji aracılığıyla insan merkezli müşteri hizmetleri oluşturmalıyız. Bu yüzden müşterilerinizi tanıyın. Onları insanlaştırın. Kendinizi insanlaştırın. Buna değer.” diye eklemektedir.

8.Aktif Olarak Dinleyin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan biri olan, müşteri geri bildirimlerine dikkat etmek, verilere bakmayı ve gerçek zamanlı dinlemeyi içerir. Müşterilerinize sizinle konuşmaya zaman ayırdıklarında onları duyduğunuzu gösterin. Dinlemek, müşterilerinizin gerçek sorunlarını duyma ve bunları etkili bir şekilde çözme şansınızı artırır, bu da daha mutlu müşterilerle sonuçlanır.

Kendi gündeminizi zorlamadan söyleyeceklerini dinleyin. Müşterinizin ne söyleyeceğini bildiğinizi varsaymayın.

Aktif dinleme becerilerini gösterin; telefondayken veya canlı sohbetteyken, “Anlattıklarınız….. gibi geliyor…” ve “…….. mu demek istiyorsunuz?” gibi ifadeler kullanın veya “Bunu doğru anladığımdan emin olayım.” Onları işittiğinizi göstermek için sorunu kendi kelimelerinizle tekrar ettiğinizden emin olun.

Aktif dinleme aynı zamanda müşterinizin benzersiz kişiliğine ve mevcut duygusal durumuna dikkat ettiğiniz anlamına gelir, böylece yanıtınızı duruma göre uyarlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri tek tip değildir.

9.Sözünüzü Tutun

Bir şeye söz verirseniz, onu yerine getirdiğinizden emin olmak sağduyulu bir müşteri hizmetidir. Müşterilerinizi yarı yolda bırakmayın. Sözünü tutmak saygı ve güvenle ilgilidir.

Örneğin, %99’luk bir SLA çalışma süresi vaat ediyorsanız, bu standarda uyduğunuzdan emin olun. Yazılımınızda belirli bir özelliği belirli bir zaman diliminde geliştirmeye söz veriyorsanız, bunu yerine getirdiğinizden emin olun.

Sözünüzü bozduğunuzda, örneğin bir müşteriye 24 saat içinde döneceğinizi söyler ve yapmazsanız, bunu telafi edecek bir şey teklif edin. Müşterinizin teslimatı ters giderse, değiştirmeyi teklif edin ve sorunları için parasını iade edin. Kısa vadede biraz para kaybedebilirsiniz, ancak sadık bir müşteri kazanacaksınız.

İlginç bir şekilde, söz verdiğinizden fazlasını teslim ettiğinizde müşteriler ekstra minnettar hissetmezler . Bu önemli sosyal sözleşmeyi asla bozmadığınızdan emin olabilmeniz için az söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmemek daha iyidir.

10.Proaktif Olarak Yardımcı Olun

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan bir diğeri ise, ekstra yol kat etmektir. Bu, tüm kutuları işaretlediğiniz, ancak yine de daha fazlasını yapmak istediğiniz zamandır.

Bazen yardımcı olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha onlar dile getirmeden önce tahmin etmek anlamına gelir. Aslında, bazen müşteriler gerçekten başka bir şeye ihtiyaçları olduğunun farkına varmadan bir şey isteyebilirler. Onların ihtiyaçlarını tahmin etmek ve onları sağlamak sizin işiniz.

Müşteriler, onlara değer verdiğinizi, sizin için gerçekten özel olduklarını hissettiklerinde, geri gelmeye devam edeceklerdir. Bu, sosyal psikolojideki karşılıklılık olgusuyla bağlantılı olabilir : Müşterileriniz için güzel bir şey yaparsanız, karşılığında bir şey yapmak isteyeceklerdir. Örneğin ürünlerinizi satın almak gibi!

Onlara küçük bir hediye göndermek veya onlara nadir bulunan bir promosyon kodu vermek, müşterilerinizin egolarına hitap edecek ve işlerini gerçekten takdir ettiğinizi gösterecektir.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunarak İşinizi Büyütmek

Yukarıdaki öğelerin tümü, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için bir araya gelir. Müşterilerinizin size ve işinize sadık kalmasını sağlayan harika bir müşteri hizmetidir ve bu size, yardımcı olduğunuz ve birlikte çalışmaktan keyif aldığınız bir itibar kazandırır.

Müşteriler, özel ve eşsiz bir muamele görmek isterler. Müşteri hizmetleri odaklı büyüme için onları ve kendinizi özelleştirmelisiniz.

Categories
Customer Experience Customer Service

HER İŞLETME NEDEN BİR TICKETING SİSTEMİNE İHTİYAÇ DUYAR ?

HER İŞLETME NEDEN BİR TICKETING SİSTEMİNE İHTİYAÇ DUYAR ?

Ticketing sistemleri, işletmelere yardımcı olmada hayati bir rol oynamaktadır. Çeşitli iletişim kanallarından gelen yüksek hacimli müşteri destek taleplerinin etkin bir şekilde nasıl ele alınacağı da bunun bir örneği. Ancak, çok sayıda kuruluş hala bu müşteri hizmetleri aracını görmezden gelmektedir. Bunun temel nedeni, bir ticket sisteminin gerçekte ne olduğu ve bir işletmeye nasıl yardımcı olabileceği konusundaki anlayış eksikliğidir . Yazmış olduğumuz blog, bir ticket sistemi yazılımı uygulayarak elde etmeyi bekleyebileceğiniz bazı önemli yardım masası avantajlarını vurgulamaktadır.

Ticketing sisteminin avantajları

Hizmet işlemleriniz, e-posta veya diğer yazılım çözümleri kullanılarak temel düzeyde çalışabilir. Ancak, profesyonel bir ticketing sisteminin işlevsellik ve yeteneklerine uymaya yaklaşamazlar. İşte işletmenizde bir görev yönetim sistemini hemen benimsemenizin en önemli nedenleri;

Merkezi bir sistemde yüksek hacimli talepler düzenleyin

Görev yönetim sisteminin avantajlarından en belirgin olanlarından biri de, gelen tüm destek sorgularını organize etme ve kataloglama yeteneğidir. Bu, özellikle yüksek hacimli taleplerle uğraşmak zorunda olan işletmeler için kritik öneme sahiptir. Temsilcilerin destek vakalarını kolayca yönetmesini sağlamakla kalmaz; ancak aynı zamanda bazı müşteri isteklerinin yanıtsız çözümsüz kalma olasılığını da azaltır. Ayrıca, ticket önceliklendirilebildiğinden, acenteler önce hangi taleplerin cevaplanması gerektiğini belirleyebilir. Bu nedenle, tüm sorguları aynı anda çözme konusunda endişelenmeleri gerekmez.

Etkileşimleri tek bir iş parçacığında birleştirin

Ticket sistemleri, günümüzün ortamında çok kanallı iletişimle hizmetler ile sorunsuz çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Müşterilerinize farklı kanallardan destek sunuyorsanız; ticketing yazılımı, ekibinizin tüm müşteri iletişimlerini tek bir birleşik ileti dizisinde birleştirmesine yardımcı olabilir. Bu da, müşterilerinizin bir sorunu çözme sürecinde tercih edilen bir kanalı kullanabileceği veya hatta kanalları değiştirebileceği anlamına gelir. Ayrıca, etkileşimler her zaman aynı yere kaydedilir. Müşteri farklı bir temsilci ile çalışsa bile, tüm iletişim orijinal ticketleri saklanacaktır.

Müşteri hizmetleri standartlarını koruyun

Birçok ticket sistemi , Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını dahil etme yeteneği ile birlikte gelir. SLA’lar, müşteriler için net beklentiler oluşturmaya yardımcı olur; ne zaman yanıt almayı bekleyebilecekleri konusunda netlik sağlamak. Ayrıca, SLA’lar destek ekibinize yardımcı olur ve onlara üzerinde çalışacakları hedefler verir. Böylece destek temsilcilerinizin her zaman üzerinde anlaşılan hizmet hedeflerini karşılamasını ve yüksek hizmet standartlarını korumasını sağlar.Creafone gibi bir dış kaynak çağrı merkezi hizmet verirken süreçlerinin arkasında mutlaka bir ticketing sistemi kullanmaktadır.

Önceki müşteri iletişimlerinin bağlamı

Microsoft’un anketi , tüketicilerin %75 inden fazlasının hizmet temsilcilerinin önceki etkileşimler ve satın almalar hakkında görünürlük sahibi olmasını beklediği yönündedir. Ancak ankete katılanların yaklaşık yarısı; temsilciler neredeyse hiçbir zaman veya yalnızca ara sıra sorunlarını etkili ve verimli bir şekilde çözecek bağlama sahip değildir. Bir ticketing sistemi kullanarak , acenteler her müşteriyle geçmiş etkileşimlerin kayıtlarına erişebilir. Bu nedenle, sorunsuz bir dijital müşteri deneyimi sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere her zaman sahip olurlar. Böylelikle müşterilere aynı soruları birden çok kez sormanıza gerek kalmaz.

Müşterilerle iyileştirilmiş iletişim

Tüm etkileşimler tek bir paylaşılan konumla sınırlı olduğundan; ticket yönetim sistemleri , hem müşterilerin hem de hizmet acentelerinin birbirleriyle iletişim kurmasını kolaylaştırır. Müşteriler, ticket e-posta gelen kutuları aracılığıyla erişebilir ve taleplerini yerine getirmekten sorumlu temsilci ile etkileşime devam edebilir. Görüşmenin başka bir temsilci tarafından devam ettirilmesi gereken durumlarda; önceki etkileşimlerin tüm geçmişi ellerinde olacak. Böylece, o müşteriye tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilecektir.

Kolay ve verimli ekip işbirliği

Ticket sistemleri, ticketların kıdemli ekip üyelerine aktarılması ve iletilmesi, dahili mesajlaşma yetenekleri, destek taleplerine yalnızca temsilciler tarafından görülebilen özel notlar ekleme ve daha fazlası gibi bir dizi işbirliği özelliğini kullanarak müşteri destek ekibinizin üyeleri arasında daha fazla işbirliğini destekler. Bilet yönetim sistemleri tarafından sağlanan paylaşılan görünürlük, birden fazla aracının aynı vaka üzerinde sorunsuz bir şekilde çalışmasına veya sorunları daha hızlı çözmeye yardımcı olabilecek kritik bilgileri değiş tokuş etmesine olanak tanır.

Otomatik süreçler ve iş yükü yönetimi

Ticket sistemlerinin sağladığı otomasyon olanakları muazzamdır. İlk olarak, yazılım birden fazla kaynaktan gelen destek taleplerini toplar ve bilet oluşturma işlemini otomatikleştirir. Müşteri, kendi seçtikleri bir destek kanalını kullanarak bir sorgu oluşturduğunda otomatik olarak bir bilet oluşturulur. Ticketlar daha sonra temsilci iş yükü, uzmanlık veya önceden tanımlanmış diğer parametrelere göre uygun departmanlara ve temsilcilere dağıtılır ve atanır . Otomasyon ayrıca, zamanında ve verimli bir çözüm sağlamak için ticketlaın belirli kurallara göre önceliklendirilmesini ve ticketların adreslenme sırasını tanımlamayı kolaylaştırır.

Artan temsilci verimliliği ve üretkenliği

Ticket sisteminin avantajlarının getirdiği organizasyon ve otomasyon seviyesi nedeniyle , temsilciler uzmanlık seviyelerine uygun vakalar üzerinde çalışabilir ve bilet önceliklerine göre ilk önce hangi taleplerin çözülmesi gerektiğini her zaman bilir. Bu da nihayetinde; iyileştirilmiş temsilci verimliliği, insan hatasına daha az yer ve daha hızlı çağrı yanıt süreleri. Karmaşık sorunlar olması durumunda, temsilciler etkin bir şekilde işbirliği yapabilir ve bu da daha hızlı çağrı çözümüne yol açar.

Değerli hizmet ölçümlerini ve KPI’ları izleyin

Çevrimiçi ticketing sistemleri, tipik olarak, çeşitli müşteri hizmetleri ölçümlerinin/KPI lerinin izlenmesine olanak tanıyan yerleşik raporlama olanaklarıyla birlikte gelir . Bunlar, kanal kullanımı, destek talebi hacmi, destek talebi çözüm süresi, ilk yanıt süresi, SLA uyumluluğu , aracı etkinliği ve üretkenliği ve çok daha fazlasını içerebilir . Bu metrikler, genel müşteri hizmetleri performansınızı ve verimliliğinizi ölçmenin temelini oluşturur ve ayrıca hizmet operasyonlarınızı nerede optimize etmeniz gerektiğine dair değerli bilgiler sağlar.

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti, ticketing sisteminin bir başka avantajıdır. Bilet biriktirme listesi azaldığında, temsilciler talepleri etkin bir şekilde önceliklendirebilir, işbirliği yapabilir ve istekleri daha hızlı çözebilir, etkileşimler profesyonel ve kişisel olduğunda, müşterilerin daha iyi bir hizmet deneyimi yaşamasına olanak tanıyarak, genel müşteri memnuniyeti sonunda artacaktır.

Categories
Customer Service

Mükemmel Bir Müşteri Hizmeti Sunmanıza Yardımcı Olacak 11 Yol

MÜKEMMEL BİR MÜŞTERİ HİZMETİ SUNMANIZA YARDIMCI OLACAK 11 YOL

Mükemmel müşteri hizmetleri ve deneyimi stratejileri; özellikle satış, müşteri hizmetleri, danışmanlık, perakende, yiyecek ve içecek, reklam ve pazarlama gibi birçok iş ve kariyerde başarılı olmanıza yardımcı olabilir. İyi müşteri hizmeti insanlarla güçlü ilişkiler kurmaya dayanır. Bizler de önde gelen müşteri deneyimi platformu Creafone olarak bu yazımızda mükemmel müşteri hizmeti sunmanın 11 yolunu paylaşacağız.

İyi müşteri hizmeti, bir işletme ve çalışanları tarafından ürün ve hizmetlerini kullanan veya satın alan kişilere sağlanan kaliteli ve zamanında yardımdır. Müşteri hizmetleri, müşterilere satın almalarında yardımcı olmaktan sorunlarını çevrimiçi çözmeye kadar uzanır. Müşteri hizmetleri uzmanları, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak iyi bir dijital deneyim yaşamalarını sağlamaktan sorumludur.

Müşterilerle şahsen, telefonla veya e-posta veya sohbet hizmetleri aracılığıyla çevrimiçi olarak çalışabilirler. Bu hizmet işletmeniz için bir kalite göstergesi olduğundan, şirket profilinizi ilerletmenize yardımcı olabilir.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 11 yolu:

    1. Arkadaş Canlısı Olun

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en önemli kuralı güler yüzlü olmaktır. Müşterileri güler yüzle karşılamaya çalışmalı, her zaman nazik ve saygılı olmalısınız. Müşterinin ihtiyaçlarına dikkat ederek ve onlar sormadan önce yardım veya tavsiyelerde bulunarak proaktif olmalısınız. Müşterilerin hayal kırıklığına uğramış veya kızgın göründüğü stresli veya çekişmeli durumlarda bile müşterinize karşı her zaman nazik ve empatik olmak da son derece önemlidir.

    1. Derhal Yanıt Verin

İyi bir müşteri hizmetindeki diğer bir faktör ise, yanıtlarınızın zamanında ve hızlı olmasıdır. Müşteriler, özellikle zamana duyarlı bir talepleri olduğunda, sorularına hızlı bir şekilde yanıt verilmesini takdir eder. İyi bir müşteri hizmeti için tüm telefon aramalarını, canlı sohbet ve e-postaları 24 saat içinde geri göndermeye çalışabilirsiniz. Müşterilere, onlara yardımcı olmanızın ne kadar süreceğini bildirmelisiniz.

    1. Ürününüzü veya Hizmetinizi Bilin

Müşterilerinize mükemmel hizmet sunmak için sattığınız ürün veya hizmetin her yönünü bilmelisiniz. İdeal olarak özelliklerini ve kullanımlarını tartışabilecek, müşterilerinize ürün veya hizmetinizi kullanmanın avantajlarını gösterebilecek ve problem anında çözüm önerisinde bulunabileceksiniz.

    1. Müşterilerinizi Dinleyin

Dinlemek, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın en basit yollarından biridir. Bazen müşterilerin sadece duyulması gerekir, bu yüzden söyleyeceklerini aktif olarak dinlediğinizden emin olun . Ürününüzü veya hizmetinizi daha da iyi hale getirmek için kullanabileceğiniz geçerli bir noktaları olabilir. Dikkatle dinleyerek müşterinizin sizden tam olarak ne istediğini anlayabilirsiniz.

    1. Teşekkür Edin

Basit bir “teşekkür ederim”, müşteri hizmetleri sunarken çok yol kat edebilir. Müşteriler genellikle içten şükranları hatırlar ve bu onlara şirketinizi neden işe aldıklarını veya mağazanızdan alışveriş yaptıklarını hatırlatır. Her işlemden sonra teşekkür etmek, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın kolay bir yoludur. Müşterilere işleri için teşekkür etmenin birkaç yolu daha:

      • El yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu gönderin. El yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu göndermek, müşterilerinize onları ne kadar takdir ettiğinizi göstermenin kişiselleştirilmiş bir yoludur. Ayrıca, günümüzün dijital dünyasında posta yoluyla kart göndermek özel bir dokunuş katıyor.
      • Ücretsiz numune sağlayın. Müşterilerinize ücretsiz numune vermek, iki faydası olduğu için teşekkür etmenin harika bir yoludur. İlk olarak, müşteriler genellikle ücretsiz bir şey aldıklarında takdir edilirler. İkincisi, yeni bir ürünün tanıtımını yapmak istiyorsanız ücretsiz numune, onu satın alma olasılığı en yüksek olan müşterilere ulaştırmanın harika bir yoludur.
      • Ekstra bir şey ekleyin. Müşterinizin çantasına veya paketine fazladan bir şey eklemek, teşekkür etmenin güzel bir yoludur. Seçenekler arasında küçük şeker torbaları, çıkartmalar veya promosyon malzemeleri yer alabilir.
      • Özel bir indirim sunun. Sadık müşterilere teşekkür etmekle ilgileniyorsanız, onlara özel bir indirim yapmayı düşünün. Bunu yapmanın bir yolu, satın alma işleminden hemen sonra onlara indirim sunmaktır. Bu onlara yalnızca işleri için teşekkür etmekle kalmaz, aynı zamanda başka bir satışı teşvik edebilir.
    2. Müşterilerinizi Tanıyın

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini bilmek anlamına gelir. Müşterilerinizi ve onları neyin harekete geçirdiğini daha iyi anladığınızda, onlara ihtiyaç duydukları kişiselleştirilmiş müşteri hizmetini sunmayı daha kolay bulacaksınız. Müşterilerinizi nasıl daha iyi tanıyabileceğinize dair birkaç ipucu:

      • Sorular sorun. Müşterilerinize birkaç basit soru sormak, onları tanımanın en kolay yoludur. Bu aynı zamanda rakiplerinizden sıyrılabileceğiniz alanlar bulmanız için de harika bir yoldur.
      • Sosyal medyayı kullanın. Birçok sosyal medya platformu müşterilerinizin nelerden hoşlandığı, alışkanlıkları ve ne satın aldıkları hakkında bilgi sağlar. Müşterilerinizi daha iyi tanımak ve ürün veya hizmetlerinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini öğrenmek için kendi sosyal medya sayfalarınızdaki gönderileri de kullanabilirsiniz. Üstelik sosyal medya yönetimi çok önemli ve öğrenmeniz gereken bir şey.
      • Bir anket yapın. Anketler, müşterilerinizden dürüst geri bildirim almanın ve onların istek ve ihtiyaçları hakkında özel bilgiler edinmenin iyi bir yoludur.
    2. Geri Bildirim İsteyin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için müşterilerinizden geri bildirim istemek, onların fikirlerini önemsediğinizi ve yardımcı olmak istediğinizi gösterir. Geri bildirimde bulunmalarına izin vermek, takdir edilmelerini sağlayabilir. Müşteriler siparişlerini tamamlarken neye ihtiyaçları olduğunu ve işletmeniz, ürünleriniz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için geri bildirim formlarını, müşteri anketlerini, anketleri veya ilk elden geri bildirimleri kullanabilirsiniz.

    1. Aldığınız Geri Bildirimi Kullanın

Müşterilerinizden geri bildirim aldıktan sonra, müşteri hizmetleri sürecinizi iyileştirmek için bunu kullanmalısınız. Aldığınız geri bildirimleri gözden geçirmek için düzenli olarak zaman ayırabilir, böylece iyileştirebileceğiniz alanları belirleyebilir ve yapabileceğiniz belirli değişiklikleri not edebilirsiniz.

    1. İlişkilere Odaklanın

Mükemmel müşteri deneyimi sunmak için olumlu bir ilişki, geri dönüş işlerini sağlamanıza yardımcı olacaktır. Onları önemsediğinizi göstermek, sadakatlerine ve takdirlerine ilham verebilir. Kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir, onları isimleriyle selamlayabilir ve bir sonraki görüşmenizde bu bilgilere başvurabilmeniz için önceki konuşmaların notlarını alabilirsiniz.

    1. Verdiğiniz Sözleri Tutun

Müşterilerinize verdiğiniz sözleri tutmak, onlara saygı duyduğunuzu ve onların güvenine layık olduğunuzu göstermek için onlarla güçlü bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır. İster şirket web sitesinde yazılı olsun ister çevrimiçi müşteri hizmetleri biletinde belirtilmiş veya telefonla yapılan bir servis aramasında belirtilmiş olsun, herhangi bir taahhüdün bir taahhüt olduğunu unutmamak önemlidir.

Müşteriler, bir şirket veya temsilci bir şey taahhüt ettiğinde hatırlar ve taahhüt edilenin yerine getirileceğine güvenirler. Bir hata olursa ve bir söz yerine getirilmezse, verilen sözü telafi etmek ve sizinle müşteri arasındaki güveni yeniden inşa etmek için bir şeyler teklif ettiğinizden emin olun.

    1. Müşterilerinizi İleriye Dönük Takip Edin

Müşteri hizmetlerinizle beklentilerin üzerine çıkmak istiyorsanız, ürün ve hizmetinizle ilgili deneyimlerinin nasıl olduğunu kontrol etmek için daha sonraki bir tarihte müşterilerle görüşün. Sessiz veya iletişimsiz müşterilerle bağlantı kurmak için zaman ayırmak, kendilerini değerli ve özel hissetmelerini sağlayabilir.

Uzun bir aradan sonra müşterilere ulaşmak, onlara ürün veya hizmetinizin var olduğunu ve müşteri hizmetlerinin ne kadar mükemmel olduğunu da hatırlatabilir. Takip etmek, eski bir müşteriyi başka bir satın alma işlemi yapmaya veya başka birine kulaktan kulağa bir referans sağlamaya bile tetikleyebilir.

Yukarıda anlatılanların hepsi Creafone çağrı merkezi hizmetleri ile mümkün.