Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır? Kanıtlanmış 11 İpucu
Zor müşterilerle başa çıkmak zor bir iştir, ancak birkaç önemli adımı izleyerek olumlu bir sonuç görme şansınızı büyük ölçüde artırabilirsiniz.
Bu yazımızda değineceğimiz konular:
Hoş olmayan müşterilerle yüzleşmenize yardımcı olmak için uygulamanız gereken zihniyet
Mutsuz müşterilerle etkileşim kurarken kullanılacak kelimeler
Zor müşteri durumlarının ilk etapta yaşanmasını önlemek
Zor müşterilerle başa çıkmak zor olabilir ama öyle olmak zorunda değil. Doğru tutum ve davranışlarla zorlu müşteri durumlarından hasar görmeden çıkabilirsiniz.
Bu gönderi, tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak ipuçları ve bilgiler sunar. Umarız makalenin sonunda siz ve çalışanlarınız zor müşterilerle başa çıkmak için daha hazırlıklı olursunuz.
Hadi başlayalım.
- Doğru Bir Tutum İzleyin
- Mantalitenizi Geliştirin
- Müşteriyi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun
- Sözlü ve Sözsüz İpuçlarınız Konusunda Dikkatli Olun
- Sağduyulu Olun
- Durumları Hakkında Neler Yapabileceğinizi ve Yapamayacağınızı İletin
- Hızlı Hareket Edin
- Rahatsızlıklarını Telafi Edin
- Bir Yargılama Çağrısı Yapın
- Öfkeyi Yayma Alıştırması Yapın
- Çalışanlarınızı Unutmayın
Müşteriyle ilgilenmeden önce nefes almak için birkaç saniye ayırın ve kendinizi sakinleştirin. Alışveriş yapan kişinin size mutlaka kızgın olmadığını, aksine durumdan rahatsız olduğunu kendinize hatırlatın.
Doğru bir tutum izlemek, sakin ve profesyonel bir şekilde yanıt vermenizi sağlayacaktır.
Doğru bir tutum izlemenin yanı sıra, mantalitenizi geliştirin, kendinizi ve ekibinizi zorlu perakende durumlarında çözüm odaklı olmak için eğitin.
Müşterilerle kötü karşılaşmalar yaşamanız olasıdır. Ancak zamanla müşteriler ile nasıl irtibat kurmanız gerektiğini kavrayacaksınız.
Müşteriyi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun
Üzülen insanların duyulması gerekir, bu yüzden müşterilerinizin konuşmasına izin verin ve onların sözünü kesmeyin.
Müşterinin şikayetçi olduğu durumu açıklamasına izin verin ancak fiziksel şiddete veya tehdide asla izin vermeyin. Bir müşterinin şikayetini veya öfkesini tam olarak dile getirmesine izin vermek değerlidir çünkü müşteri, sorunlarının duyulduğunu hissetmediği için birçok sorun ortaya çıkarmaktadır.
Aktif Dinleme Alıştırması Yapın
Bu aşamada karşı tarafın karşısında sessizce durmak yerine, söyleyeceklerini bilinçli olarak özümseme pratiği olan aktif dinleme ile meşgul olmak önemlidir.
Bu araştırma, iyi bir izlenim bırakmaya yardımcı olacak ve müşterinin söylediklerini gerçekten anlamanıza izin verecek, böylelikle sorunlarını verimli bir şekilde çözebileceksiniz.
Aktif dinleme aynı zamanda tüm vücudunuzla dinlemenizi gerektirir. Bu, diğer kişiye dinlediğinizi göstermek için açık bir duruşa sahip olmak ve başınızı sallamak gibi olumlu beden dilini kullanmak anlamına gelir.
Ciddiye Alındıklarını Hissettirin
Gary Johnson, müşterilere endişelerini ciddiye aldığınızı göstermenizi tavsiye ediyor. Ona göre, göz temasını koruyarak ve doğru sözel olmayan davranışları sergileyerek yapılabilir (gülümsememek, aşırı başını sallamak veya gözlerinizi devirmek ve daha fazlası).
Mümkünse müşterinize adıyla hitap edin. İnsanlara duyulduklarını hissettirir ve onları sakinleştirmeye yardımcı olabilir.
Empati İle Yanıt Verin
“Birisi bize bağırdığında, doğal tepkimiz genellikle ya öfkeyle yanıt vermek ya da savunma moduna geçmektir. Ne pahasına olursa olsun bunlardan kaçının.
Gerçek bir sorun olduğunu düşünmeseniz de müşterinin bakış açısından gerçek bellidir, bu nedenle yanıt vermeniz için uygun duygu ’empati’dir. Neden hayal kırıklığına uğradığını anlayabiliyorum gibi empatik cümleler kurun.
Söylediğiniz ve söyleyemediğiniz şeyler, herhangi bir müşteri etkileşiminin sonucunu önemli ölçüde etkileyebilir. Can sıkıntısı, sabırsızlık veya saldırganlık belirtileri yalnızca durumu tırmandırır. Bu yüzden sözlerinize ve yansıttığınız beden diline çok dikkat edin.
İşte tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:
Sözlü
“Nezaket ifadeleri” kullanın. Etkili Müşteri Hizmetleri için Güçlü İfadeler kitabının yazarı Renée Evenson’a göre; “Müşteriler nazik davranılmayı takdir eder, bu nedenle konuşmalarınız boyunca uygun şekilde nezaket sözcükleri ve ifadeleri eklediğinizde, müşterilerinize onlara nasıl saygı duyduğunuzu gösterirsiniz.”
Evenson, başvurabileceğiniz nezaket ifadelerinin kullanışlı bir listesini sağlar. Bunlara göz atın ve müşteri hizmetleri sözlüğünüze dahil etmeye özen gösterin:
“Özür dilerim. Ne dediğinizi duymadım/anlamadım.”
“Yapacaksın” yerine “Mısın?”
“Sayın.”
“Efendim”
“Kontrol edip hemen döneceğim.”
“Ben kontrol ederken biraz bekler misiniz?”
“Beklediğiniz için teşekkürler.”
“Hanımefendi / Beyefendi.” gibi ve daha fazlası.
Sözsüz
Verdiğiniz sözel olmayan ipuçlarına dikkat edin.
Müşteri hizmetleri odaklı bir yazar, eğitmen ve açılış konuşmacısı olan Laurie Guest “Beden dili, bir müşteriye sorunu çözme konusunda ciddi olduğunuzu göstermek için önemli bir araçtır” diyor.
“Başını sallama, göz teması ve not alma, sessiz iletişimin mükemmel modlarıdır. En önemlisi susmak. Sözünüzü keserseniz, kişi dinlemediğinizi varsayar ve çoğu zaman yeniden başlama ihtiyacı hisseder. Tüm hikayeyi sabırla dinleyin.”
Ayrıca, müşteriyi kızdırabileceğinden, kapalı yumruklar veya katlanmış kollar gibi savunmacı veya düşmanca hareketlerden kaçınmalısınız.
Zor müşterilerle uğraşırken dikkatli ve sağduyulu olmak çok önemlidir. Unutmayın, diğer insanlar izliyor ve bazıları çatışmayı kaydetmek için akıllı telefonlarını bile kırbaçlıyor. En son isteyeceğiniz şey olayın sosyal medyaya düşmesidir.
Mümkünse satış katındaki durumla uğraşmayın. English Blinds’in CEO’su John Moss, diğer müşteriler tarafından görülebilecekleri / duyulabilecekleri bir alandan söz konusu müşteriyi gizlice çıkarmanızı tavsiye ediyor.
“Bu, müşteriyi bir ofise veya daha sessiz bir yere gelmeye davet ederek doğru şekilde konuşmak için sağlanabilir; bu aynı zamanda müşterinin şikayetlerini veya sorunlarını ciddiyetle ele almış gibi göstererek ikili bir amaca da hizmet eder.” diyerek ekliyor.
Müşterinin söyleyeceklerini duyduktan sonra, yapabilecekleriniz ve yapamayacaklarınız hakkında onlarla konuşmanız gerekecek. Dunvegan Group’tan Anne Miner, konuya açıklık getirerek ve özür dileyerek başlamanızı tavsiye ediyor.
“Hikayeyi duyduktan sonra, gerektiğinde açıklığa kavuşturmak için sorular sorun. Ardından, özür dileyin – müşteriye bu deneyimi yaşadıkları için üzgün olduğunuzu söyleyin, uygun olanı yapacağınızı söyleyin.”
“Asla “yapabileceğim bir şey yok” dememelisiniz. HER ZAMAN yapabileceğiniz bir şey vardır.
Mümkünse, müşteriye şikayeti sonucunda yapacağınız değişiklikleri bildirin.
Adler, “Müşterinin bir fark yarattığını hissetmesini sağlayın” diyor. “Müşterilerin istediği son şey, geri bildirimlerinin hiçbir yere gitmediğini hissetmesidir. Sizi bu soruna karşı uyardıkları için çok minnettar olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Ardından, aynı şeyin diğer müşterilerin başına gelmemesini sağlamak için atılacak adımları onlara bildirin.”
Müşterinin sorununu hemen çözebiliyorsanız, bunu hızlıca yapmalısınız.
Bir müşterinin endişelerini hızlı bir şekilde ele alabilmek, olumsuz deneyimlerini olumlu bir deneyime dönüştürebilir. Her şeyin üstesinden gelebilir ve müşteriyi tatmin edebilirseniz, sizden düzenli olarak alışveriş yapan ve bunu arkadaşlarına söyleyen sadık bir müşteri haline gelebilirler.
Bir müşterinin sorununu en kısa sürede çözmek, sorunun ilerlemesini önler. Bu, özellikle mağazanızın içinde biri yüksek sesle şikayette bulunuyorsa önemlidir.
Nicole Reyhle’nin Forbes sütununda yazdığı gibi; “Bir müşteri diğer müşterilerin önünde bir olay yaratırken, bunu mümkün olduğunca hızlı ve sessiz bir şekilde çözmeyi hedeflemelisiniz. Bunun ana nedenlerinden biri işinizde yüksek sesle konuşan ve sinirlenen herhangi bir müşteri bu deneyim hakkında arkadaşlarınız, aileniz ve diğer potansiyel müşterilerle konuşan kişiyle aynı türde kişiler olabilir.”
Bu adımı atmak her zaman gerekli değildir ve duruma bağlıdır. Örneğin, sorun sizin tarafınızdaki bir hatadan kaynaklanıyorsa müşteri için ekstra bir şeyler yapmanız gerekebilir.
San Diego SEO Firmasından Jason Perkins, herhangi bir hata veya sorunu telafi etmek için ek tazminat sağlamayı önerir.
“Rahatsızlığı telafi edecek bir şey verin. Müşteriler bir şeyden şikayet ettiğinde bu, ya hizmetinizle ya da sizin için çalışan kişilerle ilgilidir. Düzgün hizmet verilmediğini düşündüklerinde, onlara hatayı telafi edecek bir şey vermelisiniz” diyor.
Frisco Maids’in Genel Müdürü Alberto Navarrete, bu taktiğin şirketi için iyi çalıştığını söylüyor. “İnsanlar ücretsiz bir hizmetten veya ‘hoşnutsuzluklarından’ kazanacakları bir şeyden haber alır almaz her şey daha iyiye gidiyor. Frisco Maids olarak biz, ağzı bozuk bir müşteri ile yıpranmaktansa, belirli işlerde biraz para kaybetmeyi göze aldık” diye ekliyor.
Durum, müşterinin çizgiyi aştığı ve düpedüz kaba ve adaletsiz hale geldiği bir noktaya ulaşırsa, onları “kovmak” yerine istediklerini vermek konusunda bir karar vermeniz gerekir.
Evet, ilkini seçmek sizden bir daha asla alışveriş yapmayacakları anlamına gelir, ancak sorunlu bir müşteriyi elde tutmak da aynı derecede kötü olabilir.
Müşteri hizmetleri temsilcisi ve konuşmacı Shep Hyken’in belirttiği gibi, “Müşteri sınırı aşarsa , müşteriyi kovup kibarca göndermenin zamanı gelmiş olabilir. Kötü bir müşteri morali bozabilir ve çalışma ortamını rahatsız edebilir. Müşteriye karşı durmayan ve çalışanlarını desteklemeyen bir yöneticinin de olumsuz bir etkisi olabilir.”
Müşterilerden ayrılmalarını isterken atabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:
Birincisi, onlara sakinleşmeleri için bir şans vermek. Sakin ama kararlı bir ses tonuyla, kötü dili veya eylemleri yumuşatmaları gerektiğini ve davranışları devam ederse onlara yardım edemeyeceğinizi söyleyin.
Sakinleşmeyi reddederlerse, kibarca ayrılmalarını isteyin. Johnson’a göre şöyle şeyler söyleyebilirsiniz:
Bay Jones, ben size kaba davranmadım, bu yüzden bana kaba olmanıza gerek yok. Sakin olursanız size yardımcı olabilirim ama beni tehdit etmeye devam ederseniz yetkililere haber vermeliyim.
Özür dilerim ama bu dili kullanmaya devam ederseniz sizden mağazayı terk etmenizi istemek zorunda kalacağım.
İşler ilerlerse, yetkilileri arayın. Mağazanızın prosedürlerine bağlı olarak, alışveriş merkezi güvenliğini (varsa) bilgilendirebilir veya polisi dahil edebilirsiniz.
Sinirli ve duygusal alışveriş yapanlarla sakin kalmak ve empati kurmak zor olabilir, ancak pratik yaparsanız işiniz kolaylaşabilir. Bu nedenle Johnson, perakendecilere öfkeyi yayma konusunda rutin olarak eğitim oturumları düzenlemelerini tavsiye ediyor.
“Personelinizi daha iyi hazırlamak için etkileşimli rol oynamayı kullanmak iyi bir stratejidir. Ekip üyelerinin kızgın ve üzgün müşterilerle başa çıkma pratiği yapabilmeleri için eğitim oturumları ayarlayın” diyor.
Bu tür oturumları kişisel olarak yöneten Johnson, farklı senaryoları canlandırdıktan sonra personel üyelerinin her zaman daha güçlü ve rahat hissettiklerini paylaşıyor. “Ne yapacağınızı veya söyleyeceğinizi – kafanızda – düşünmek bir şeydir, ancak gerçekten yüksek sesle ifade etmeniz ve yapmanız gerekeni uygulamanız tamamen başka bir şeydir.”
Müşteri hizmetleri çabalarınızı destekleyebilecek sağlam bir ekibiniz olduğundan emin olun. Bunu yapmak, çalışanlarınızı yaptıkları sıkı çalışma için ödüllendirmek anlamına gelir.
“Perakendede zor müşterilerle uğraşmak asla kolay değildir, özellikle de müşterinin her zaman haklı olduğu konusunda eğitim aldıysanız. Finans Pal CEO’su ve Kurucu Ortağı Jacob Dayan, “Yüksek gerilimli bir durumu azaltmak, çok fazla sabır ve empati gerektirir ve kişinin iş tatminini veya genel mutluluğunu bile etkileyebilir” diyor.
“Çalışanları zor veya öfkeli müşterilerle etkili bir şekilde ilgilenmeye teşvik etmek, işyerinin genel moralini yükseltir ve daha yüksek müşteri hizmetleri standartlarını zorlar. Bunu ödül sistemleri uygulayarak, çalışanlara sağlanan faydalar sunarak, ücretleri artırarak veya sadece övgü vererek yapabilirsiniz.”
Bonus: İlk etapta sorunların ortaya çıkmasını önlemenin en iyisi olduğunu kabul edin.
Zor müşterilerle başa çıkmak için en iyi ne yapılabilir? İlk etapta bunların olmasını önlemeniz gerekmektedir. Nasıl mı?
Mağazanızı Düzenli ve Yeterli Stoklu Tutun
Mağazanızı düzenli tutmak, alışveriş yapanların konumunuzda gezinmesini ve ihtiyaç duydukları şeylere ulaşmasını kolaylaştırır. Bu da, onlara daha hızlı ve daha uygun bir mağaza içi deneyim sağlar ve yardım isteme (veya talep etme) olasılığını azaltır.
Ayrıca, raflarınızın yeterince stoklandığından emin olun. Personelinize, azalan ürünler için raflarınızı rutin olarak kontrol etmelerini söyleyin, böylece hemen yenileyebilirler. Bunu yapmak, müşterilerin aradıklarını hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarına yardımcı olur, böylece onlar da siz de daha az rahatsızlık hissedersiniz.
Müşteri Hizmetlerini Hızlandırın
Müşterilerinize hizmet verirken personelinizin hızın önemini bildiğinden emin olun. Alışveriş yapanların çoğu son derece meşguldür ve beklemek için zamanları yoktur.
Kaliteden ödün vermeden müşterilerinize nasıl anında hizmet verebilirsiniz?
Ek çalışanlar işe alın:
Ek yardım almak, en yoğun sezonunuzda bile mağazanızın sorunsuz çalışmasını sağlayabilir. İyi bir personel-müşteri oranınız olduğundan emin olun, böylece kimseyi bekletmeyin. Sadece hızlı davranarak birçok sıkıntıyı önleyebilirsiniz.
Daha fazla insanı işe almanın sadece ilk adım olduğunu unutmayın. Aynı derecede önemli olan, personelinizin iyi eğitimli olmasını sağlamaktır. Çalışanlarınızı (özellikle mevsimlik işe alımları) mağazanızın giriş ve çıkışları hakkında eğitmek için ekstra zaman ayırın. Müşterilerinizin doğru ürünleri kolayca bulabilmeleri için satış katınızı ve deponuzu avucunun içi gibi bilmelidirler.
Perakende teknolojisi de uzun bir yol kat ediyor, bu nedenle çalışanlarınızın ekipmanlarını ve perakende yazılımını nasıl hızlı bir şekilde çalıştıracağını bildiğinden emin olun.
Ödemeyi Hızlandırın
Ödeme alanında da birçok müşteri sorunu ortaya çıkabilir. Uzun hatlardan mükemmel olmayan ödeme teknolojisine kadar, perakendecilerin satışları tamamlama zamanı geldiğinde ortaya çıkabilecek olası sorunları öngörmesi ve önlemesi gerekir. Tatillerde (ve sonrasında) ödeme deneyimini iyileştirmek için atabileceğiniz birkaç adım:
Hızlı tuşları kullanın
Çoğu modern POS sistemi , ürünlerin kasada satışa eklenme şeklini hızlandıran ürün kısayolları veya ekran düğmeleri sağlar. Sisteminizde bu özellik varsa, etkinleştirdiğinizden ve en popüler öğelerinizi eklediğinizden emin olun. Bu şekilde, bir müşteri hızlı tuşlar düzeninize zaten dahil olan bir ürünü satın aldığında, öğeyi aramak zorunda kalmadan yalnızca bir düğmeye dokunarak onları alabilir.
Entegre ödemeleri kullanın
POS’unuzla entegre olan bir ödeme çözümü kullanmak, ödemeyi çok daha hızlı hale getirir. Entegre ödemeler, satışların doğrudan POS’unuzdan kart okuyucunuza akmasını sağlar. Bu, işlem bilgilerini kart okuyucuya manuel olarak girmeniz gerekmeyeceği anlamına gelir, böylece satışlar çok daha hızlı işlenir. Sadece bu değil, entegre ödemeler insan hatasını önler ve daha güvenlidir.
POS satıcınızla entegre oldukları ödeme işlemcileri hakkında konuşun ve bunları işinizde kullanıp kullanamayacağınızı görün.
Temassız ödemeleri etkinleştirin
Apple Pay gibi temassız ödemeler kredi kartları kadar yaygın olmasa da, giderek artan sayıda tüketici bunları benimsiyor.
Bu müşterilerin çoğuna hitap ediyorsanız, mağazanızda temassız ödemeleri kabul etmeye başlayın. Bu şekilde, insanlar kartlarla veya nakit parayla uğraşmak zorunda kalmayacak.
Kayıtları ekleyin ve ödeme deneyimini serbest bırakın
Meşgul olduğunuzda her zaman yeni kayıtlar açmaya hazır olun. Örneğin, POS’unuz bir dizüstü bilgisayarda veya iPad’de çalışabiliyorsa, sıralar çok uzadığında hızlı bir şekilde kasa açabilmeniz için mağazanızda fazladan cihazlar olmasını isteyeceksiniz.
Ev eşyaları mağazası Borough Kitchen’ın işlerinde yaptığı şey budur. Kurucular David Caldana ve Justin Kowbel, “Yoğun zamanlarda başka bir iPad’i açarak anında yeni bir kasa ekleyebiliriz” diyor.
Mağazalarınızda da aynı şeyi yapmayı düşünün. POS’unuzla fazladan iPad veya dizüstü bilgisayar donatın, böylece mağazalarınız kalabalıklaştığında onları hızla dışarı çıkarabilirsiniz. Ve bir tablet kullanıyorsanız, kasanın arkasında sıkışıp kalmak yerine, ödeme deneyiminin zincirlerini kaldırabilir ve mağazanın herhangi bir yerinden satışları artırabilirsiniz.
Sonuç olarak
Zor müşterilerle başa çıkmak kolay değildir, ancak bir perakende mağazası işletmekle birlikte gelir.Adler’in belirttiği gibi,
“Kızgın müşteriler, bir işletmeyi yönetmenin en zorlu kısımlarından biridir, ancak doğru bir şekilde ele alındığında, bu insanları gerçekten en güçlü savunucularınızdan biri haline getirebilirsiniz. Bir hatanın düzeltildiğinde müşterinin işine son derece sadık kaldığı ve birçok arkadaşına da tavsiye ettiği çok vaka da mevcuttur.”
Contact
