Müşterilerin Yolculuk Haritaları

Müşteri yolculuk haritaları, firmaların kullanıcılarla empati kurmasına ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak için eyleme geçirilebilir fırsatları belirlemesine yardımcı olmaktadır. Müşteri, hedefine veya istediği ürüne ulaşmak için bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini kullandığında belli bir süreçten geçmektedir.

“Müşteri yolculuk haritasını çıkarmak, müşterinin sadık bir alıcıya dönüştürülmesi için uzun vadeli etkili bir çözümdür.”

Etkili ve güçlü bir müşteri yolculuğu haritası yapmak için kullanıcının ne istediğini çok iyi bilmek gerekmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, kullanıcılarla empati yapmak veya olası fırsatları deneyimlemek için müthiş bir fırsat sağlamaktadır.

Müşteri Yolculuk Haritası Nedir?

Müşteri Yolculuk Haritası, müşterilerin şirketle irtibata geçtiği tüm andan itibaren oluşturduğu tecrübelerin görsel bir sunumudur. Müşteri yolculuk haritası , müşterinin şirketle iletişime geçtiği andan itibaren, müşterinin işletmeyle olan deneyimlerini görselleştirmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, alıcının bakış açısını ele alarak, müşteriyle empati kurulacak bir şekilde tasarlanmalıdır. Müşteri yolculuk haritasının etkili olabilmesi için, haritanın iyi tasarlanması gerekmektedir.

Müşteri Yolculuk Haritasının Faydaları

Müşteri yolculuk haritaları, müşterilerinin ihtiyaçlarını kavrayarak, kurumların alıcılarla empati kurmasına yardımcı olmaktadır. Müşteri yolculuğu haritası sayesinde, alıcının sipariş oluşturduğu andan itibaren yaşadığı deneyimler, beklentiler ve gereksinimler kolaylıkla işletme tarafından görülebilmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin ödeme sürecine veya ürünü satın aldıktan itibaren yaşadığı deneyimlere dair belli bir göreve odaklanabilir. Kurum ve kuruluşlar, müşteriyle empati kurarak işletmelerini A noktasından Z noktasına taşıyabilmektedir. İşletmeler, alıcının yolculuğuna eşlik ederek, müşterilerin tam anlamıyla neyi talep ettiklerini sıkıntısız bir şekilde algılamaktadırlar. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin şirketle nasıl etkileşimde kaldığını ve bağlantısının hangi düzeyde olduğunu anlamaya yardımcı olmaktadır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Tasarlanır ?

Kullanıcı Araştırması İle Başlayın

Müşteri yolculuk haritasının etkili olabilmesi için öncelikli olarak kullanıcı araştırması yapılmalıdır. Müşterinin ihtiyaçlarına yönelik araştırma yapmak, haritanın başarılı olması için bir etkendir. Yeterince doğru bir şekilde yapılmayan araştırmalar, müşteri yolculuğu haritasının işe yaramamasına neden olmaktadır.

Müşteriye Geri Bildirim Anketleri Hazırlayın

Geri bildirim anketleri, kullanıcılara ihtiyaçlarını ve deneyimlerini anlamak için harika bir fırsattır. Bir müşterinin hedeflerine ve ihtiyaçlarına dair ipucu yakalamak, müşteri yolculuğu haritasının nasıl gelişeceğine dair bilgi verir.

Görselleştirme ve Hikaye Anlatımına Özen Gösterin

Müşteri yolculuk haritalarının, tasarımına ve hikaye anlatımının özenle yapılması gerekmektedir. Hikaye anlatımı ve görselleştirme, müşteri yolculuğu haritasının başarılı ve etkili olmasını sağlamaktadır.

Analitik Verilere Bakın

Nicel analitik verilere bakmak, ürünün kullanıcıları hakkında daha detaylı bilgi sağlayabilmektedir. Customer Experience ile ilgili istatistiklere bakmak, ürün veya şirket hakkındaki yetersizlikleri, ayrıntılı bir şekilde görmenizi sağlar.

Müşteri Yolculuğunu Hazırlarken Belli Bir Görev Edinin

Müşteri yolculuğu haritasının etkili olabilmesi için işletmelerin belli bir görev edinmeleri gerekmektedir. Bir müşteri deneyiminin haritasını çıkarmaya başlamadan önce, incelenecek sorunun ne olduğu belirlenmelidir. İşletmeler, belli bir görev üzerinde odaklandıktan sonra müşteri yolculuğu haritasını tasarlamaya başlamalıdır. Böyle müşteri yolculuğu haritası daha düzenli ve ayrıntılı ele alınabilir.

Tüm İletişim Kanallarını Gözden Geçirin

Her kanalda müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, tasarımcıların genel deneyimi araştırmasına ve optimize etmesine yardımcı olur. Müşteri, e-ticaret kanalını kullanarak ürünü satın alabilir veya şirketin kendi sitesini bile ziyaret etmeden Google gibi bir arama motorundan şirket web sitesini bulabilir. Müşteri yolculuğu haritasının fayda sağlaması için tüm temas noktalarını iyi bilmek gereklidir. Müşterilerin geri bildirimlerini hangi kanaldan sağladığını bilmek, hangi kanallarda problem yaşadığını anlamak müşteri yolculuğu haritasının şekillenmesinde etkili olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Nasıl Hazırlanır?

Müşteri yolculuğunu hazırlamak için öncelikle bir çizelge hazırlamak gerekmektedir. Müşteri yolculuğunda kullanıcının ana hedefini ve yaşadığı süreçlerin hepsi detaylı çizilmelidir. Kullanıcının A noktasından Z noktasına ulaşmak için atması gereken adımların neler olduğunu da çizmek önem arz etmektedir. Örneğin; bir kullanıcı kendi işletmesi için bir bulut yazılım tabanı arıyorsa, bu aşamaların işletme tarafından planlı bir şekilde programlaması gerekmektedir. Çoğu yolculuk haritası, yolculuğun her aşamasında müşterinin duygularını anlamaya çalışır. İşletmeler, müşterinin memnun olup olmadığı durumlarda, müşteriyle empati kurmaya çalışır. Müşteri yolculuğu haritasının etkili olması için, kullanıcı görüşmelerinin ve müşteri destek aramalarından elde edilen verilere bakabilirsiniz. Böylece işletmeler, müşterinin memnun kalıp kalmadığı durumları daha detaylı bir şekilde görebileceklerdir.

Müşteri Yolculuğu Haritalarının Önemi

Müşteri yolculuk haritaları, ekibin sorunlarını öğrenmesine ve bu problemleri iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Başarılı bir harita, bir şirketin mevcut ürün ve hizmetlerinin durumunu ölçerek, işletmenin müşteri hizmetlerini daha çok geliştirmektedir. Bu haritayı ekiple paylaşmak, çalışan personellerin iş motivasyonlarının iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Bir yolculuk haritası, müşterilerle empati kurmayı ve sorunları ve fırsatları yakından görmeyi amaçlamaktadır. Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin veya bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerle etkileşimlerinin bir tasarısıdır. Ekipler, müşteri sorunlarına yeni çözümler üreterek ve bunları doğrulayarak müşteri yolculuğu haritasının kalitesini artırabilmektedir.

Sonuç

İşletmelerin, müşterilerle daha iyi empati kurabilmesi için bir müşteri yolculuk haritası kullanmaları gerekmektedir. Ürün yolculuğundaki oluşabilecek sorunları belirlemek için müşteri yolculuğu haritası önem taşımaktadır. Bu yüzden her işletmenin müşteri yolculuğu haritasını kullanması gerekmektedir.