Müşteri Yolculuğu Haritası Ne İşe Yarar ?

Müşteri yolculuğu haritası; alıcıların, markanın bir ürünü veya hizmetini kullanırken, alıcının yolculuğu süresince deneyimlediği veya geçeceği yolları çözümleyen bir yolculuk planıdır. İlgili kurum; müşteri yolculuğu haritası hazırlarken, alıcının yerine geçerek, müşterinin hangi soruları sorabileceği üzerinden hareket etmektedir. Müşteri yolculuğu haritasının, markaya hangi avantajlar sağladığını öğrenmek için aşağıdaki maddeleri gözden geçirebilirsiniz.

Müşterinizle Daha İyi Empati Kurabilirsiniz

Müşteri yolculuğu haritası kullanmanın faydalarından biri, müşterinizle daha iyi empati kurabilecek olmanızdır. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin bakış açısıyla markanıza bakmanıza olanak tanır. Müşterinin, markaya dair endişelerini ve oluşabilecek problemlerini değerlendirerek, müşteriyle daha iyi bir şekilde empati kurulmasını sağlamaktadır.

Zaman Yönetimini İyi Kurun

Alıcıların sorunlarını pratik bir şekilde çözen müşteri temsilcileri, işletmenin büyümesini sağlamaktadır. Müthiş bir zaman yönetimi becerisine sahip olmak, müşterilerin olumlu tecrübeler edinmesini kolaylaştırmaktadır. Müşteri temsilcisi, bir alıcıyı beklerken diğer müşterileri de bekletmemek için zaman yönetimini dengede tutmalıdır.

Müşteriye Güven Verin

Tüketiciler, aldıkları üründen memnun kalmak ve işletmeye güven duymak istemektedir. Bu yüzden müşteri temsilcilerinin alıcılara; doğru, ayrıntılı ve teknik bilgi vermesi önem arz etmektedir. Müşteri temsilcisi, alıcıya nasıl bir cevap aktaracağını öngöremediğinde, müşteriye yanıt veremeyeceğini açıkça karşı tarafa bildirmelidir. Böylelikle olası problemlerin önüne geçilerek, müşterinin işletmeye güven duyması sağlanmış olmaktadır.

Müşteriden Gelen Olumsuz Geri Bildirimi Anlamaya Çalışın

Müşteri hizmetlerini geliştirebilecek en iyi yöntemlerden bir diğeri ise, müşteriden gelen olumsuz görüşleri anlayışla karşılamaktır. Bu olumsuz geri bildirimler, müşteri hizmetleri tarafından önemsenmeli ve bir daha böyle bir sorunla karşılaştığında nasıl daha iyi çözüleceğinden emin olması gerekmektedir. Ekipler; negatif bildirimleri kabul etmeyerek, müşteriye sitem ettiğinde, çoğu alıcı işletmeyle ilişiğini kesmektedir. Bu durumun yaşanmaması için tüketiciden gelen negatif bildirimleri anlayışla karşılamak gerekmektedir.

Temas Noktalarını Önemseyin

Müşterilerin işletmeyle nereden ve nasıl iletişim kurduğu oldukça önem arz etmektedir. Müşteri hizmetleri, mobil uygulamaları veya canlı hizmeti tutarlı bir şekilde yöneterek, olumlu alıcı deneyimini profesyonellikle sunabilmektedir. Böylece, işletmelerin kötü müşteri deneyimi ile karşılaşma olasılıkları çok düşük olmaktadır.

Proaktif Müşteri Stratejisi Geliştirin

İşletmenin, müşterileri memnun edebilmesi için uygulanabilecek çok fazla strateji mevcuttur. Proaktif bir şekilde müşterilerin sorunlarını önceden yanıtlamak, alıcı tecrübesini artırabilmektedir. Örneğin; müşteriler sorunlarını sosyal medya aracılığı ile belirttiğinde, onlara bu platformlardan hemen ulaşmak gerekmektedir. Müşteri temsilcisini aramasına gerek kalmadan sorunları çözülen alıcılar, işletmeden daha fazla memnunluk duymaktadır.

Müşterinize Özel Olduğunu Hissettirin

İşletmenin, müşterileri özel hissetmesi alıcı deneyimi için büyük önem taşımaktadır. Kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek ve her zaman ulaşılır olmak alıcıların işletmeyle bağ kurulmasını kolaylaştırmaktadır. Otomatik mesajlar yerine, müşteriye kişiselleştirilmiş iletiler göndermek müşterinin önemsendiği hissiyatını vermektedir. Böylelikle müşteriler, kişiselleştirilmiş mesajlar aracılığıyla kendini daha değerli hissederek, işletmeden daha çok ürün satın alabilmektedir. Bir diğer yöntem ise; alıcıların her zaman işletmeye ulaşılabilir olmasıdır. Müşteriler her an ve her temas noktasından şirkete ulaşarak, işletmeye kendini daha yakın hissetmektedir.