10 Adım'da Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
Pek çok zor müşteri türü olmasına rağmen, müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmenize ve müşteri anlaşmazlıklarını etkin bir şekilde çözmenize yardımcı olacak bazı temel stratejileri takip edebilirsiniz. Zor müşteriler karşısında sakin kalmak, etkili bir şekilde başa çıkmak ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için tabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:
1. İletişiminizi Profesyonel Tutun
Müşteriyle iletişim kurarken konuşma uslubunuzu; profesyonel, arkadaş canlısı ve saygılı tutmaya özen gösterin. Davranışlarınız işvereninizi veya işinizi yansıtır. Profesyonel iletişimleri yönetmek için ses tonunuzu sabit tutun ve beden dilinizin müşterinize verdikleri geri bildirimlere açık olduğunu gösterdiğinden emin olun. Örneğin, gözlerinin içine bakın ve yanıt verirken adlarını kullanın.
2. Sakin Kalın
Duygularınızı ayarlayın. Rahatlamak ve her müşteri etkileşimini mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek sizin yararınızadır. Sakin kaldığınızda, durumun daha zor bir iletişime dönüşmesini engellersiniz.
Müşterilerle etkileşim kurarken dikkatli olun. Kendinize şu soruyu sorun, “Şu anda beni nasıl hissettiriyorlar?” Kalbinizin hızlandığını veya derin nefes almadığınızı fark edebilirsiniz. Vücudunuzdaki gerilimi fark edin ve mevcut durumun sizi strese sokmasını önlemek için bilinçli bir karar verin. Duygularınızı nasıl tanıyacağınızı ve değiştireceğinizi öğrenirseniz, müşteriyle etkileşiminizin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Örneğin bir müşteri kızgınsa, ancak ciddi bir ton kullanmayı tercih edebilirsiniz.
3. Yumuşak Konuşun
Müşterinin sesini yükselttiği bir durumda, normalden daha yumuşak konuşmak en iyisi olabilir. Onlara sakince yaklaşmak ve yavaş konuşmak isteyebilirsiniz. Sakin bir duruş, durumu kontrol altında ve yönetilebilir durumda tutmaya yardımcı olur. Yumuşak bir şekilde konuşmak, gergin konuşmaları azaltmak için yararlı olabilecek bir stratejidir.
4. Aktif Dinleme Alıştırması Yapın
Aktif dinleme, konuşmalarda anlama ve iletişimi geliştiren bir beceridir. Niyetinizi konuşmacıya odaklamayı, söylediklerini anlamayı ve düşünceli bir şekilde yanıt vermeyi içerir.
Aktif dinleme, durumu daha iyi hale getirmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilmeniz için müşterinin sözlerinin önemini anlamanıza yardımcı olur. Bu nedenle, müşterinizin konuşmaya katıldığınız konusunda güvenceye ihtiyacı olduğunda aktif dinlemeyi kullanmanız gerekebilir.
Aktif dinleme alıştırması yapmanın bir yolu, konuşmacıya dinlediğinizi ve konuşmaya katıldığınızı bildiren sözlü onaylamalar kullanmaktır. Aşağıda bazı sözlü onaylama örnekleri verilmiştir:
- “Anladım.”
- “Evet katılıyorum.”
- “Ne demek istediğinizi biliyorum.”
- “Sizi duyuyorum.”
- “Haklısınız.”
Aktif dinleme, ustalaşmak için pratik gerektiren bir beceridir. İşyerinde önemlidir çünkü sorunları etkili bir şekilde belirlemenize ve çözmenize yardımcı olur.
5. Konuşmaları İçin Onlara Zaman Verin
İnsanlar anlaşılmak ister. Müşteriye onları dinlediğinizi gösterin. Başınızı sallayın ve açık bir vücut dili tarzı tutun. Onlara cevap vermeden önce kendilerini ifade etmeleri için bolca zaman verin. Onlara düşüncelerini ifade etmeleri için zaman vermek, durumu anlamanıza ve müşteriye düşüncelerini ve duygularını çözmesi için zaman vermenize yardımcı olacaktır. Durum izin veriyorsa müşteriye sözlerini duymak istediğinizi söyleyin, aksine sessiz kalacaksanız sözlerini kesmeden tüm söylediklerini dinlemelisiniz.
6. Müşterinin Bakış Açısını Anlayın
onların bakış açılarını anlamanız ve buna zaman ayırmanız gerekir. Empati becerileri, karşınızdaki kişinin duygularını veya niyetlerini anlamaya yardımcı olur. Empati yapmak, müşterinin mevcut duygusal durumunu anlamanıza ve buna göre yanıt vermenize olanak tanır.
Bir etkileşime katılmak için iki kişi gerekir. Bir müşteriyle konuşurken, müşterinin hayal kırıklığını ifade etmesi gerekebilir ve yardım edebilmek için onları duymak istersiniz. Bir müşterinin bakış açısını daha iyi anlamak istiyorsanız, soru sormayı deneyin. İhtiyaçlarını netleştirmek, doğru olanı yapma konusundaki gerçek arzunuzu bilmelerine yardımcı olabilir ve yardım etmek istediğinizi bilerek rahatlamalarına izin verebilir. Empati pratiği yapmak için şunları deneyin:
- Başınızı sallayın.
- Müşteriye ideal çözümünün ne olduğunu sorun.
- Saygılı olun.
- “Haklısınız” gibi ifadeler kullanarak sorumluluk alın.
7. İhtiyaçlarını Değerlendirin
Müşteri hizmeti sunmanın en iyi yollarından biri, her müşterinin özel ihtiyaçlarını belirlemektir. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayırmak, sorunlarını daha hızlı çözmenize yardımcı olacaktır. Müşteriye şikayetlerini gidermek için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı bildirin.
8. Bir Çözüm Arayın
Bazen müşteriye neye ihtiyaçları olduğunu sormak faydalı olabilir. Bu yöntem, doğrudan tatmin edici çözümlere ulaşmanıza yardımcı olabilir ve çözümlere odaklanmak, durumu hızlı bir şekilde çözmeniz için size daha iyi bir şans verecektir.
Bu seçenek, hangi eylemlerin müşterinin zihnini rahatlatacağından emin olmadığınızda en iyisidir. Beklentilerini karşılama, bir uzlaşma bulma ve onları bir müşteri olarak elde tutma konusunda daha iyi bir şansınız olması için ideal çözümleri adlandırmalarına izin verin.
9. Destek İsteyin
Bazı durumlarda, başka bir iş arkadaşınızdan veya yöneticinizden destek istemeniz gerekebilir. Desteği aramak, bazı durumlarda bir müşterinin sorununu çözmenize veya sorularını yanıtlamanıza yardımcı olabilir. Bir müşteriye, daha iyi bir bakış açısına sahip olabilecek veya sorunlarını çözmek için daha fazla yetkiye sahip olabilecek başka birini getirdiğinizi bilmesini sağlayın.
Örneğin, bir müşteri rahatsızlık vermek için yapabileceğinizden daha fazlasını talep ediyorsa, görüşmeye yöneticinizi davet edebilirsiniz. Bazen müşteriler, endişelerinin nasıl giderileceği konusunda daha büyük kararlar verebilecek biri tarafından duyulduğunda ekstra olarak algıladığı bu adımı takdir eder.
10. Olumlu Bir İlişki Sürdürün
Bir müşteriye yardım etmeyi bitirdiğinizde, başka endişeleriniz olup olmadığını sorduğunuzdan emin olun. Orijinal soruna o kadar odaklanmış olacaklardır ki başka bir sorunu unutmuş olma ihtimalleri yüksektir. Bu aynı zamanda, onlara bir müşteri olarak sahip olmaktan dolayı saygı duyduğunuzu ve takdir ettiğinizi bilmelerini sağlar.
Müşterinin rahatsız olduğu konu yetkiniz dahilinde ise, onlara bir hediye kartı veya kredi sunmayı düşünebilirsiniz.
İletişim
