Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygulayabileceğiniz 8 Muhteşem İpucu
Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak; her markanın hedefi olduğu gibi, işletmeler için vazgeçilmez bir başarı anahtarıdır.
Müşteri deneyimi kurum ve kuruluşların gelirlerini bir hayli etkilemektedir. Müşterilerine güçlü bir müşteri deneyimi sağlayamayan işletmeler, maalesef gelirlerini yükseltememektedir. Kolsky tarafından yapılan araştırma, 26 müşteriden sadece 1’inin işletmeye şikayet bildirdiğini ifade etmiştir. İşletmeden veya üründen memnun kalmayarak, şikayetini işletmeye bildirmeyen alıcılar şirketlerle bağlantısını sessizce koparmaktadır. Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Bu makalede müşterilerinizi nasıl memnun edeceğinize dair 8 muhteşem ipucunu basit bir kılavuz halinde derledik.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Geliştirilir?
Müşteri memnuniyetini geliştirmek için aşağıdaki harika adımları uygulamaya başlayabilirsiniz.
- Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın
Alıcıların gereksinimlerini anlamak için onları iyi dinlemek ve ne istediklerini iyi bilmek gerekmektedir. Anketleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçebilir ve işletmenize dair hoşnutluklarını artırabilirsiniz.
- Müşterilerinizden Gelen Önerileri Dikkate Alın
İşletmelerin; müşterilerin tavsiyelerini ve fikirlerini dikkate alarak, müşteriye yönelik bir çalışma planı hazırlamaları gerekmektedir. İşletmelerin, müşteri memnuniyetini iyileştirmek için ekipleri ile beraber koordineli bir şekilde çalışmaları da son derece önemlidir.
- Ürününüzü ve Hizmetinizi Geliştirin
İşletmeler, alıcı geri bildirimlerini önemseyerek ürün ve hizmetlerini sürekli geliştirmelidir. Kurumlar, ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirdiğini müşteriye fark ettirmelidir. Bu strateji modelleri müşteri memnuniyetini yüksek tutmaktadır.
- Müşterilerinizi Takip Edin
İşletmelerin, ürünlerini daha fazla geliştirdiğini ve ilerlemeye yönelik yeni hedefleri olduğunu müşterileri ile paylaşması gerekmektedir. Böylelikle, müşteri ve işletme arasında güçlü bir bağ kurulmaktadır. Müşteri memnuniyetini geliştirmek için temel adımları attıktan sonra, aşağıdaki 8 harika maddeye göz atabilirsiniz. Çok kanallı destek sunun.
- Müşterilerinizden geri bildirim toplamayı bir alışkanlık haline getirin.
- Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün.
- Müşterilerinizden hizmetiniz hakkında mutlaka geri bildirim isteyin.
- Müşterilerinizden aktif bir şekilde geri bildirim talep edin.
- Müşterinizin önerilerini dikkate alın.
- Alıcılardan gelen geri bildirimleri karşılıksız bırakmamaya özen gösterin.
- Şikayet ve olumsuz yorumları önemseyerek, müşterilerinizi anlamaya çalışın.
- Çok Kanallı Destek Sunun
Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok uygulama bulunmaktadır. Müşterilere çok kanallı destek sunmak, müşterilerin memnuniyetini garantilemektedir. Müşteriler, işletmelerle kolay ve hızlı etkileşim sağladığında müşteri memnuniyeti harika bir şekilde sağlanmaktadır. Dijitalleşme fazlasıyla önem kazandığı için müşteriler bir çok farklı kanal kullanmaktadır, bu iletişim kanalları şöyle sıralanabilir;
Çeşitli iletişim kanallarını kullanmanın en büyük avantajı, işletmelerin birçok müşteriye farklı kanallardan kolayca ulaşabilmesidir. Şirketler, iletişim modellerini en son teknolojiyle harmanlayarak, çok kanallı iletişimi etkili bir şekilde kullanmalıdır. Ayrıca, müşterilerin %64’ü iletişim kanallarından bağımsız olarak canlı destek almak da istemektedirler. Alıcılarınıza canlı destek sunmak, müşteri memnuniyetini yükseltmeye yardımcı olmaktadır.
- Müşterilerinizden Geri Bildirim Toplamayı Bir Alışkanlık Haline Getirin
Müşteri geri bildirimi, işletmenizin sahip olabileceği en güçlü kaynaklarından biridir. Geri bildirim; müşterilerin marka, hizmet ve ürünlerden ne kadar memnun olduğunu belirtmektedir. Ayrıca, müşteri odaklı şirketlerin, müşteri odağını önemsemeyen şirketlerden en büyük farkı %60 daha karlı olmalarıdır. Müşteri odaklı bir şirket olmak için müşterilerinizden geri bildirim almaya özen gösterin. Müşterilerin anket yapmaları ve görüş bildirmeleri, kurumların müşteri memnuniyetini geliştirmesine yardımcı olmaktadır.
- Müşteri Memnuniyetini Düzenli Olarak Ölçün
Bain tarafından yapılan araştırma, müşteri odaklı çalışan şirketlerin daha karlı olduğunu belirtmiştir. İşletme, müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan yazılımlar sayesinde iyileştirmesi gereken durumları öğrenerek, belirli bir çalışma planı hazırlayabilmektedir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için 3 önemli sistem bulunmaktadır.
- NPS (Net Tavsiye Skoru)
İşletmeler, güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için Net Tavsiye Skor’unu tercih etmektedirler. Müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan bu sistem; müşterilerin işletmeleri tavsiye etme ihtimalini tek bir soru üzerinden sorarak, müşterilerin puan vermesi sağlanır.
- CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru)
Müşteri Memnuniyeti Skoru; işletmeler tarafından çoğunlukla kullanılan bir sistemdir. Örneğin, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra işletme, müşterinin ürün ve hizmetten ne kadar hoşnut olduklarını anlamak için alıcıya bir CSAT anket bağlantısı gönderilir.
- CES (Müşteri Eforu Skoru)
Müşteri Eforu Skoru; bir işletmenin markalar ve ürünleri hakkında müşterilerine puanlama sistemi sunarak, hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını ölçmeye yarayan bir yazılımdır. Müşteriler, siparişlerini tamamladıktan sonra bir bağlantıya yönlendirilerek işletme veya ürün hakkında anket yapması rica edilmektedir.
- Tüm İletişim Kanallarından Geri Bildirim İsteyin
İşletmeler, müşterilerin en çok kullandıkları iletişim kanallarını belirleyerek, çoğu müşteriden geri bildirim talebi sağlayabilmektedir. E-posta, telefon uygulamaları ve anketleri kullanarak müşterinize birçok kanaldan ulaşabilirsiniz.
- Müşterilerinizden Aktif Olarak Geri Bildirim İsteyin
Müşterilerin sosyal medyada geri bildirim bırakmasını beklemek yerine, geri bildirimleri proaktif bir şekilde teşvik etmek işletmenin yararına olacaktır.
- Tüm Ekiplerinizle Geri Bildirimi Paylaşın
Müşteri geri bildiriminin tüm ekipler tarafından görülmesi ve duyulması gerekmektedir. Geri bildirimin tüm ekiplerle paylaşılması, bütün departmanların müşteri odaklı çalışmasını sağlamaktadır. Şirketteki her departman müşterinin ne istediğini kavrayarak, müşteri memnuniyetini geliştirebilmektedir.
- Şikayet ve Olumsuz Yorumları Önemseyin
Müşterilerden gelen olumlu ve olumsuz yorumlar dikkate alındığında müşteri memnuniyeti hızlı bir şekilde iyileştirilebilmektedir. Müşteri, pozitif bir geri bildirimle işletmeye döndüğünde mutlaka teşekkür mesajları atılmalıdır. İşletmeler, olumsuz yorumlarla karşılaştıklarında ise müşteriyle iyi bir etkileşim kurmalı ve en yakın zamanda probleminin düzeleceğini bildirmelidir.
- Müşteri Şikayetlerinin Önemi ve Faydaları
İşletmenize yapılan olumsuz yorum ve eleştiriler, şirketinizi geliştirmek için bir şanstır. Müşterilerinizin görüş ve yorumlarını dikkate aldığınızda şirketiniz büyüme potansiyeli göstermektedir. Müşteri şikayetlerini fırsata dönüştürmek için aşağıdaki maddeleri inceleyebilirsiniz. Olumsuz yorumlara her zaman geri dönün Müşterilerinizin sorunlarını düzeltmeye çalışın ve problemlerini en yakın zamanda çözeceğinizi söyleyin. Müşterilere şikayetlerini çözdüğünüzü bildirin.
- Sonuç
Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Müşteri memnuniyetini ilerletmek, işletme arasında müthiş bir bağ oluşmasını sağlamaktadır. Siz de işletmenizi ilerletmek ve müşterilerinizle müthiş bağlantı kurmak istiyorsanız müşteri memnuniyetine özen göstermelisiniz.
İletişim
