Müşteri Memnuniyeti 2. Bölüm: 7 Adımda Nasıl Yönetilir ?​

Müşteri memnuniyetini ölçmek için birçok yol mevcut olsa da, CSAT verilerini toplamak için kanıtlanmış yöntemlerden bazıları aşağıdadır:

1. Çevrimiçi anketler



Çevrimiçi anketler, CSAT ölçümünün en iyi yöntemlerinden biridir. Veri toplamaya kolay ve hızlı bir çözüm sunarlar. Hedef kitlenizi seçin ve anket mantığını kullanarak ilgili soruları sunun. Ankete resimler ve multimedya dosyaları da ekleyebilirsiniz. Çevrimiçi anket araçları, gösterge tablosunu görüntüleme, raporlar oluşturma, filtreleri uygulama ve sonuçları dışa aktarma özellikleri sunar. Birçok CSAT anketi yıllık veya altı ayda bir yapılır. Bunlar değerlidir ve müşteri geri bildirimlerine ilişkin harika bilgiler sağlarken, çeşitli temas noktalarında markanızla etkileşime girerken müşterilerin anında tepki vermeyebilirler. Destekle etkileşimleri, muhasebe ile faturalandırma sorguları vb. hakkında anında müşteri geri bildirimi toplamak için takip anketlerini deneyin ve yürütün.

2. Pazarlama e-postaları



E-postalar, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve aynı zamanda kaliteli geri bildirim toplamak için ideal bir araçtır. Güncellemeleri almak için oturum açmış olanlar sizden haber almaktan mutluluk duyacaktır. Anketler göndererek veya haber bültenlerine bağlantı ekleyerek onlara anket yapabilirsiniz.

3. Sosyal medya



Sizin hakkınızda paylaşımlarda bulunan, sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz konuşan müşteriler; markanızın, ürünlerinizin, hizmetlerinizin ve içeriğinizin nasıl intiba bıraktıklarını anlamanızın kısa bir yoludur. Günümüzde sosyal medya, kullanıcılarınızın geri bildirim sağlama şeklini değiştirerek anlık, samimi ve dürüst hale getirdi. Böylelikle müşterileriniz Facebook, Instagram, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya kanallarınızda yayınladıklarınıza tepki verebilir veya yorum yapabilirler. Sosyal medyada görülen kendiliğindenlik, anketler veya telefon anketleri ile çoğaltılamaz. Bu kanalları ve sundukları anketler, incelemeler vb. seçenekleri maksimum fayda sağlamak için kullanmanız daha mantıklıdır.

4. Canlı sohbetler



Hemen hemen tüm sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin web siteleri vardır; bunlar aktif olarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi sağlar, vaka çalışmaları ve teknik incelemelere ev sahipliği yapar ve her türlü bilgi ve desteği sağlar. Web siteleri ve uygulamalar içindeki canlı sohbetler, zengin bir bilgi kaynağıdır. Ziyaretçilerinizin veya müşterilerinizin ne aradığını, ne beklediklerini vb. öğrenebilirsiniz. Şu anda değerli müşteri geri bildirimlerini toplayan anketler göndermek yerine onlarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilirsiniz. Önceki tüm konuşma geçmişiniz, gözden geçirilip öğrenilmesi gereken çok önemli bilgilerdir.

5. Kısa mesaj servisi (SMS)



SMS anketleri, yanıtlayanlar için inanılmaz derecede uygundur. İşe gidip gelirken, sıra beklerken vb. cep telefonlarını kullanarak soruları yanıtlayabilirler. SMS anketlerinin yanıtlanma oranları yüksektir; müşteriler SMS’lere %45 oranında yanıt veriyor, bu da e-postalardan %6 daha fazla. Araştırmalar, müşterilerin yaklaşık %31’inin SMS anketlerine yanıt verdiğini ve bunu kendi yararınıza kullanabileceğinizi gösteriyor.

6. Kayıp oranı



Kayıp oranı, zaman içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesidir. Düzenli olarak anketler yapıyorsanız ve benzersiz yanıtların sayısını biliyorsanız, geri bildirim vermeden ayrılan kullanıcıların sayısını ölçebilirsiniz.

7. Web engellemeleri

Bir web müdahalesi, web sitenizin ziyaretçilerinin belirli bir yüzdesinin çevrimiçi müşteri anketlerine katılmasını sağlar. Ziyaretçiler ekranlarında anketle ilgili bir mesaj alır ve anketi yanıtlamayı seçebilirler. Web engellemeleri, yeniden yönlendirmeler veya açılır pencereler olmadığı için çalışır ve ziyaretçilerinizi kaybetmemenizi sağlar. Tıklamalar, kaydırmalar, fareyle üzerine gelmeler vb. gibi belirli eylemlerde engellemeler ayarlayarak, kurulumu ve dağıtımı son derece kolay hale getirebilirsiniz.

Yukarıda müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür sorusunun cevabını sizlere net bir şekilde anlatmaya çalıştık. Bilgileri iyice anladığınızdan emin olduğunuzda bu adımları izleyerek müşteri memnuniyetini ölçmek ile başlayabilirsiniz.

Detaylı bilgi ve profesyonel müşteri hizmetleri desteği almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini ve nasıl ölçeceğinizi öğrenmek için blog yazımızın 1. bölümüne göz atabilirsiniz.