Tutarlı Bir Şekilde Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 10 Farklı Yolu

Eşsiz bir ürüne sahip olabilirsiniz, ancak müşteri hizmetleriniz yetersiz, güvenilmez veya iletişim kurması zorsa, bu durum kulaktan kulağa yayılacak ve bu sebeple müşteri kaybedeceksinizdir. Müşteri hizmetlerine yatırım yapmanın uzun vadeli iş başarısının anahtarı olmasının büyük bir nedeni de budur.

Ancak, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak ne anlama gelir ve müşterileriniz yardım için başvurduğunda harika bir deneyim yaşamasını nasıl sağlayabilirsiniz? Müşteri hizmetini sektörünüzde öncü kılacak birkaç yolu sizler için listeledik.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Nedir?

Mükemmel müşteri hizmeti; müşterilerin zamanına değer vermek, hoş bir tutuma sahip olmak ve bilgili ve donanımlı kaynaklar sağlamak,en yeni teknolojileri takip etmek, aynı zamanda beklentileri karşılamaktan ziyade aşmak için bir adım daha ileri gitmek anlamına gelir.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın 10 Yolu

Müşterilerinizi memnun etmek ve onların arkadaşlarına verdiğiniz desteği övmelerini sağlamak için birçok farklı yöntem kullanabilirsiniz. İşte size mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolu

1.Ürününüzü Tanıyın

Bir müşteri destek temsilcisi olarak tüm gününüzü müşteriler için sorun gidermeye harcamanız, bir ürün uzmanı olmanız gerektiği anlamına gelir.

Ürününüzle ilgili kapsamlı bilgi, temel bir müşteri hizmeti becerisidir. İdeal olarak, ürününüze inanmalı, özellikleri tartışabilmeli, vakaları anlayışlı bir şekilde kullanabilmeli ve müşterilerinize ürünün onlara nasıl fayda sağlayabileceğini gösterebilmelisiniz.

İşiniz, müşterilerinizin satın aldıkları üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak ve paralarının karşılığını gerçekten aldıklarını hissetmektir. Ürününüz hakkında bilinmesi gereken her şeyi öğrenmeyi hedefiniz haline getirin, böylece müşterilerinizi yeni özellikleri ve hizmetleri kullanmaya yönelik zamanında önerilerle şaşırtabilirsiniz.

2.Olumlu Bir Tutum Sergileyin

Tutum her şeydir ve olumlu bir tutum, mükemmel müşteri hizmeti sunmada uzun bir yol kat etmenizi sağlar.

Yazılı iletişimin tonunu yanlış yorumlamak kolaydır ve e-posta veya canlı sohbet soğuk görünebilir. Beyin, bir başkasının duygusal tonunu yorumlamak için, çoğu çevrimiçi olmayan beden dili ve yüz ifadesi de dahil olmak üzere birden çok sinyal kullanır.

3.Yaratıcı Bir Şekilde Problemleri Çözün

Müşterilerin %80’inden fazlası kötü müşteri hizmeti yaşadıkları için alışverişten vazgeçmektedir. Bu nedenle, müşterileriniz için sorunları çözme konusunda başarılı olmalısınız ve bunu destek rolünüzün merkezi bir parçası haline getirmelisiniz. Çünkü çözülmesi gereken sorunlar her zaman olacaktır.

Problem çözmeye çalışırken müşterilerinizi şaşırtmaktan korkmayın. Sadece sorunu çözebilir ve yolunuza devam edebilirsiniz, ancak ihtiyaçlarını yaratıcı yollarla karşılayarak size ve ürününüze bağlı müşteriler yaratacaksınız.

4.Hızlı Yanıt Verin

İnsanların %66’sı , herhangi bir çevrimiçi müşteri deneyiminde zamanlarına değer vermenin en önemli şey olduğuna inanıyor. Müşteri sorgularını olabildiğince çabuk çözmek, iyi müşteri hizmetinin temel taşıdır. Özellikle çözülmesi fazla zaman almayan daha küçük sorunlar için hız esas olmalıdır.

Müşteriler, daha karmaşık sorguların çözülmesinin zaman aldığını anlar. Yanıt vermeniz için geçen süre ile sorunlarını çözme hızınız arasında bir fark vardır. Müşteriler bir bilet kuyruğunda oyalanmak istemezler, ancak sorunlarını çözmek için gerektiği kadar zaman harcarlar.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan birini daha faaliyete dökebilmek için müşterilerinize mümkün olan en kısa sürede geri dönün, ancak sorunu tamamen çözmeden telefonu kapatmak için acele etmeyin.

5.Hizmetinizi Kişiselleştirin

Müşterilerin %40’ı daha iyi insan hizmeti istediklerini söylüyor. Bu, kendilerini sadece bir bilet numarasından daha fazlası gibi hissetmek istedikleri anlamına gelir. Bireysel davranılmadığında, standart tepkiler almadıklarında sinirlenirler.

Müşteriler bir şirketle değil, bir kişiyle etkileşim kurmak ister. Birçok işletmenin müşterilerine doğum günlerinde hediye göndermesinin bir nedeni de budur.

Müşterilerinizin sadece isimlerini değil, doğum günlerini de biliyor musunuz? İlgi alanları veya hobileri ne durumda? Onları güldürebilir misin ? Bunu herkes için yapmak elbette mümkün değil, ancak senaryonun dışına çıkmak ve elinizden geldiğince kişisel bir dokunuş vermek, müşterilerinize onları tanıdığınızı ve önemsediğinizi göstermenin önemli bir yoludur.

6.Müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun

Bununla birlikte, müşteriler sorunlarını çözmek için her zaman birisiyle konuşmak istemez, çoğu zaman sorunlarını kendileri çözmek isterler. Tüketicilerin %81’i , canlı bir temsilciye ulaşmadan önce meseleleri kendileri halletmeye çalışıyor . Daha fazla araştırma, %71’inin çoğu müşteri hizmetleri sorununu kendi başlarına çözme becerisini istediğini gösteriyor .

Self servis, müşterileri mutlu etmenin ölçeklenebilir, uygun maliyetli bir yoludur. Bu da, müşterilerin sayfadan ayrılmadan yanıtları oldukları yerde bulabilmeleri için yardımcı olur .

7.Desteklerinizi Müşteriye Odaklayın

Müşterileriniz işinizin en ayrılmaz parçasıdır, ürün veya kârdan önce gelirler. Kristin Smaby’ye göre , “Tamamen farklı bir yaklaşımı düşünmenin zamanı geldi: Harika insanlar ve akıllı teknoloji aracılığıyla insan merkezli müşteri hizmetleri oluşturmalıyız. Bu yüzden müşterilerinizi tanıyın. Onları insanlaştırın. Kendinizi insanlaştırın. Buna değer.” diye eklemektedir.

8.Aktif Olarak Dinleyin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan biri olan, müşteri geri bildirimlerine dikkat etmek, verilere bakmayı ve gerçek zamanlı dinlemeyi içerir. Müşterilerinize sizinle konuşmaya zaman ayırdıklarında onları duyduğunuzu gösterin. Dinlemek, müşterilerinizin gerçek sorunlarını duyma ve bunları etkili bir şekilde çözme şansınızı artırır, bu da daha mutlu müşterilerle sonuçlanır.

Kendi gündeminizi zorlamadan söyleyeceklerini dinleyin. Müşterinizin ne söyleyeceğini bildiğinizi varsaymayın.

Aktif dinleme becerilerini gösterin; telefondayken veya canlı sohbetteyken, “Anlattıklarınız….. gibi geliyor…” ve “…….. mu demek istiyorsunuz?” gibi ifadeler kullanın veya “Bunu doğru anladığımdan emin olayım.” Onları işittiğinizi göstermek için sorunu kendi kelimelerinizle tekrar ettiğinizden emin olun.

Aktif dinleme aynı zamanda müşterinizin benzersiz kişiliğine ve mevcut duygusal durumuna dikkat ettiğiniz anlamına gelir, böylece yanıtınızı duruma göre uyarlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri tek tip değildir.

9.Sözünüzü Tutun

Bir şeye söz verirseniz, onu yerine getirdiğinizden emin olmak sağduyulu bir müşteri hizmetidir. Müşterilerinizi yarı yolda bırakmayın. Sözünü tutmak saygı ve güvenle ilgilidir.

Örneğin, %99’luk bir SLA çalışma süresi vaat ediyorsanız, bu standarda uyduğunuzdan emin olun. Yazılımınızda belirli bir özelliği belirli bir zaman diliminde geliştirmeye söz veriyorsanız, bunu yerine getirdiğinizden emin olun.

Sözünüzü bozduğunuzda, örneğin bir müşteriye 24 saat içinde döneceğinizi söyler ve yapmazsanız, bunu telafi edecek bir şey teklif edin. Müşterinizin teslimatı ters giderse, değiştirmeyi teklif edin ve sorunları için parasını iade edin. Kısa vadede biraz para kaybedebilirsiniz, ancak sadık bir müşteri kazanacaksınız.

İlginç bir şekilde, söz verdiğinizden fazlasını teslim ettiğinizde müşteriler ekstra minnettar hissetmezler . Bu önemli sosyal sözleşmeyi asla bozmadığınızdan emin olabilmeniz için az söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmemek daha iyidir.

10.Proaktif Olarak Yardımcı Olun

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi 10 yolundan bir diğeri ise, ekstra yol kat etmektir. Bu, tüm kutuları işaretlediğiniz, ancak yine de daha fazlasını yapmak istediğiniz zamandır.

Bazen yardımcı olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha onlar dile getirmeden önce tahmin etmek anlamına gelir. Aslında, bazen müşteriler gerçekten başka bir şeye ihtiyaçları olduğunun farkına varmadan bir şey isteyebilirler. Onların ihtiyaçlarını tahmin etmek ve onları sağlamak sizin işiniz.

Müşteriler, onlara değer verdiğinizi, sizin için gerçekten özel olduklarını hissettiklerinde, geri gelmeye devam edeceklerdir. Bu, sosyal psikolojideki karşılıklılık olgusuyla bağlantılı olabilir : Müşterileriniz için güzel bir şey yaparsanız, karşılığında bir şey yapmak isteyeceklerdir. Örneğin ürünlerinizi satın almak gibi!

Onlara küçük bir hediye göndermek veya onlara nadir bulunan bir promosyon kodu vermek, müşterilerinizin egolarına hitap edecek ve işlerini gerçekten takdir ettiğinizi gösterecektir.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunarak İşinizi Büyütmek

Yukarıdaki öğelerin tümü, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için bir araya gelir. Müşterilerinizin size ve işinize sadık kalmasını sağlayan harika bir müşteri hizmetidir ve bu size, yardımcı olduğunuz ve birlikte çalışmaktan keyif aldığınız bir itibar kazandırır.

Müşteriler, özel ve eşsiz bir muamele görmek isterler. Müşteri hizmetleri odaklı büyüme için onları ve kendinizi özelleştirmelisiniz.