EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ STRATEJİSİ OLUŞTURMANIN 7 YOLU

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX olarak da bilinir), ilk temastan mutlu ve sadık bir müşteri olmaya kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca müşterinizin işletmenizle olan etkileşimleri ve deneyimleriyle tanımlanır.

CX, Müşteri İlişkileri Yönetiminin ( CRM ) ayrılmaz bir parçasıdır ve önemli olmasının nedeni, bir işletmeyle olumlu bir deneyime sahip bir müşterinin tekrar eden ve sadık bir müşteri olma olasılığının daha yüksek olmasıdır.

Müşterilerinizin sadık kalmasını istiyorsanız, deneyimlerine yatırım yapmalısınız!

Basitçe söylemek gerekirse, mutlu müşteriler sadık kalır.

Bir markayla ne kadar mutlu olursanız, o kadar uzun süre müşterileri olursunuz. Bu nedenle, müşterilerinize kötü davranır veya müşteri hizmetleri e-postalarını görmezden gelirseniz, sizinle iş yapmayı bırakmaları olasıdır. Bu nedenle eşsiz müşteri deneyimi stratejisi kullanan şirketler, rakiplerinden daha iyi performans gösterir – bu da işinize daha fazla (ve kendi işlerine daha az) harcama yapacakları anlamına gelir.

Gözümüze çarpan birkaç istatistik:

• Müşteri deneyimi, 2020’de (ve ötesinde) bir numaralı marka farklılaştırıcısı olacak
• 3 müşteriden 1’i, sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayı terk edecek,
• Müşteriler , yalnızca harika bir müşteri deneyimi alarak lüks ve hoşgörü hizmetleri için % 13’e varan (ve %18’e varan yüksek) bir fiyat primi ödemeye hazırdır .
• Alıcıların %49’u daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi aldıktan sonra anlık satın almalar gerçekleştirmektedir.
• Müşteri deneyimi puanı yüksek (yani 10/10) şirketleri değerlendiren müşteriler, %140 daha fazla harcamakta ve 6 yıla kadar sadık kalmaktadır.

Bu nedenle, müşterilerinize sunduğunuz deneyime odaklanmanız son derece önemlidir.

Müşteri Deneyimi İle Müşteri Hizmetleri Aynı Şey Midir?

Çoğu durumda, bir müşterinin bir şirketle ilk temas noktası genellikle bir çalışanla etkileşim kurmaktır (bir mağazayı ziyaret ederek veya telefonda konuşarak). Bu, işletmenize mükemmel müşteri hizmeti sunma fırsatı verir.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir yönüdür.

Örneğin, telefonda bir tatil rezervasyonu yaparsanız ve konuştuğunuz kişi cana yakın ve yardımseverse, bu iyi bir müşteri hizmetidir. Yine de biletleriniz erken gelir ve otel odanız yükseltilirse, bu harika bir müşteri deneyimidir!

İkisi birbirinden farklıdır!

Günümüz pazarındaki çoğu şey gibi, müşteri deneyimi de değişti. Kişiden kişiye hizmetten daha fazlası haline geldi ve teknoloji sayesinde şirketler müşterileriyle yeni ve heyecan verici yollarla bağlantı kurabilir oldu.

Örneğin CRM yazılımını kullanarak , müşteri satın alma geçmişini görüntüleyebilir ve daha müşteri daha ihtiyacı olduğunu bilmeden gelecekteki ihtiyaçları tahmin edebilirsiniz. Gelecekteki bir ihtiyacı tahmin etme yeteneğine sahip olmak, proaktif ve dikkatli olmanızı sağlar ve bu, aşağıdaki gibi şeyler yapabileceğiniz anlamına gelir;

• Satın alma geçmişine dayalı olarak ilgili ürünler sağlayın
• Hedefli e-posta pazarlama kampanyaları oluşturun ve sunun
• Müşterinin 360 derecelik görünümünü anlayın

Müşteri hizmetleri hala eskisi kadar önemlidir, ancak artık müşteri deneyiminin tek odak noktası değildir. Artık müşteri deneyimi, teknolojik atılımlar yoluyla müşteri ilişkilerini güçlendirmenin yeni yollarını da beraberinde getirmektedir.

Müşteri Deneyimi Ne Kadar Önemlidir?

Bir işletme müşterileri olmadan var olamaz ve bu nedenle şirketler yeni iş kazanmaya ve belki de daha da önemlisi mevcut müşterileri nasıl elde tutacaklarına odaklanmaktadırlar.

Bloomberg Businessweek tarafından yapılan bir anket , “harika bir müşteri deneyimi sunmanın” en önemli stratejik hedef haline geldiğini ifade etmektedir. Yakın tarihli bir Müşteri Yönetimi IQ anketi, müşteri deneyimi yönetimi yöneticilerinin ve liderlerinin %75’inin müşteri deneyimini 1-5 aralığında ‘5’ olarak derecelendirdiğini söylemektedir.

Buradaki zorluk, yüksek bir öncelik olmasına rağmen çoğu şirketin iyi bir müşteri deneyimi sunamamasıdır.

Peki kaç marka gerçekten mükemmel bir müşteri deneyimi sunuyor?

Aslında, şirketlerin çoğu iyi bir müşteri deneyimi sunuyor .

Creafone gibi dış kaynaklı müşteri deneyimi şirketleri, müşteri beklentileri artırarak, şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirebilmesi için özenle çalışıyor. Müşterileriniz sadece sizden değil, hizmet aldığı herhangi bir şirketten de iyi bir deneyim ve tecrübe yaşamak ister. Uçtan uca eşsiz bir deneyim bekleyen müşterilerinize daha iyi hizmet verebilmek için daha fazla zaman kaybetmeden Creafone ile iletişime geçebilirsiniz.

Kötü Müşteri Deneyimlerinin Etkisi

Harika bir müşteri deneyimi, işletmenizle tüm etkileşimlerin ve temas noktalarının kolay, eğlenceli ve sorunsuz olmasını sağlamaya odaklandıysa, kötü bir müşteri deneyimi söz konusu olduğunda bunun tam tersi geçerlidir.

Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 62 milyar dolardan fazla kayıp yaşanıyor. Bu arada, başka bir araştırma, mutsuz müşterilerin %91’inin bir markayı şikayet etmeden terk ettiğini göstermektedir.

Tüketicilerin sadece %10’u markaların deneyim beklentilerini iyi bir şekilde karşıladığını ifade etmektedir.

Kötü müşteri deneyimlerinin en yaygın nedenlerinden bazıları şunlardır:

• Zor satın alma süreçleri
• Müşteri desteğiyle ilgili olumsuz deneyimler
• Müşterinin kişisel güvenliğinden ödün vermek
• Çok uzun bekleme süreleri
• Müşteri geri bildirimlerini dikkate almamak

Öyleyse soru şu: Kuruluşunuz nasıl harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturabilir?

Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 7 Yolu

Örnekler de dahil olmak üzere, müşteri memnuniyetini artırmanıza, müşteri kaybını azaltmanıza ve gelirleri artırmanıza yardımcı olacak eşsiz müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın yedi yolunu inceleyelim.

1. 1. Net Bir Müşteri Deneyimi Vizyonu Oluşturun

Müşteri deneyimi stratejinizin ilk adımı, kuruluşunuzla iletişim kurabileceğiniz, müşteri odaklı net bir vizyona sahip olmaktır. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu, yol gösterici ilkeler olarak hareket eden bir dizi ifade oluşturmaktır.

Örneğin, Zappos çekirdek aile değerlerini kullanır ve bu değerler kültürlerine gömülür; hizmet yoluyla teslim etmeyi, mütevazi olmayı ve değişimi kucaklamayı içerir.

Bu ilkeler bir kez uygulandıktan sonra, kuruluşunuzun davranışını yönlendireceklerdir. Ekibinizin her üyesi bu ilkeleri ezbere bilmeli ve eğitim ve gelişimin tüm alanlarına yerleştirilmelidir.

1. 1. Müşterilerinizin Kim Olduğunu Anlayın

Bu müşteri deneyimi ilkelerini geliştirmenin bir sonraki adımı, müşteri destek ekiplerinizle ilgilenen farklı müşteri türlerini hayata geçirmektir. Kuruluşunuz müşteri ihtiyaç ve isteklerini gerçekten anlayacaksa, müşterilerinizin karşılaştığı durumlarla bağlantı ve empati kurabilmeleri gerekir.

Bunu yapmanın bir yolu, müşterilerinizi bölümlere ayırmak ve kişiler (veya müşteri profilleri ) oluşturmaktır. Her kişiye bir isim ve kişilik vermeye çalışın. Örneğin, John’un (42 yaşında) bir web sayfasındaki net talimatları takip etmesi gerekirken, o yeni teknolojiyi seviyor ve kendi başına bir video eğitimini takip edecek kadar teknoloji bilgisine sahip.

Kişiler oluşturarak, müşteri destek ekibiniz kim olduklarını tanıyabilir ve onları daha iyi anlayabilirsiniz. Aynı zamanda gerçek anlamda müşteri odaklı olma yolunda önemli bir adımdır .

1. 1. Müşterilerinizle Duygusal Bir Bağ Kurun

“Söylediğin şey değil; böyle mi söylüyorsun”?

Eşsiz müşteri deneyimi stratejisi, ekibinizin bir üyesinin müşteriyle duygusal bir bağ kurmasıyla oluşur.

Tüketici Araştırmaları Dergisi tarafından yapılan araştırma, duyguların kararları yönlendiren tutumları şekillendirdiği için bir deneyimin %50’sinden fazlasının bir duyguya dayandığını göstermektedir.

Müşteriler duygusal olarak bağlı oldukları için sadık olurlar ve bir ürün veya hizmeti kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlarlar. Duygusal bir bağlantı için optimizasyon yapan bir işletme, satış büyümesinde rakiplerini %85 oranında geride bırakır .

Ve “ Müşteri Duygularının Yeni Bilimi ” başlıklı yakın tarihli bir Harvard Business Review çalışmasına göre , duygusal olarak bağlı müşterilerin:

1. 1. • Ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye etme olasılığı en az üç kat daha fazladır
      • Yeniden satın alma olasılığı üç kat daha fazla
      • Etrafta alışveriş yapma olasılığı daha düşük (%44 nadiren alışveriş yaptıklarını veya hiç alışveriş yapmadıklarını söyledi)
      • Fiyata çok daha az duyarlıdır (yüzde 33’ü, ayrılmadan önce %20’nin üzerinde bir indirime ihtiyaç duyacaklarını söyledi).
   2. Müşteri Geri Bildirimlerini Gerçek Zamanlı Olarak Yakalayın

Gerçek zamanlı sohbetler yapmak için canlı sohbet ve e-postası araçlarını kullanın ve bittiğinde, etkileşim sonrası anketleri ve benzer müşteri deneyimi araçlarını kullanarak her müşteriye bir takip e-postası gönderin .

Elbette, daha anlayışlı geri bildirimler elde etmek için müşterilere outbound satış aramaları yapmak mümkündür.

Müşteri geri bildirimlerini , her ekip üyesinin yaptıkları farkı gösteren belirli bir müşteri destek temsilcisine bağlamak da önemlidir .

1. 1. Ekibinizin Gelişimi İçin Kaliteli Bir Çerçeve Kullanın

Yukarıdaki adımları takip ederek, tanımladığınız müşteri deneyimi ilkelerine kıyasla artık müşterilerin hizmetinizin kalitesi hakkında ne düşündüklerini biliyorsunuz. Bir sonraki adım, müşteri destek ekibinizin her bir üyesi için eğitim ihtiyaçlarını belirlemektir.

Birçok kuruluş, telefon ve e-posta iletişiminin kalitesini değerlendirir, ancak kalite çerçevesi, koçluk, e-Öğrenim ve grup eğitimi yoluyla ekiplerinizin gelişimini planlayarak ve izleyerek bu değerlendirmeyi bir adım öteye taşır.

1. 1. Düzenli Çalışan Geri Bildirimlerine Göre Hareket Edin

Çoğu kuruluş, ekibinizin genel geri bildirimlerini topladıkları yıllık bir anket sürecine sahiptir; ne kadar ilgili oldukları ve işletmelerin olağanüstü bir hizmet sunma becerisi bu anket sürecinden sonra belli olur.

Ancak, bu anket dönemleri arasındaki 11 ayda ne olur?

Genellikle hiçbir şey olmaz. İşte bu noktada sürekli çalışan geri bildirimi, personelin müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine ilişkin fikirlerini paylaşmasına ve yöneticilerin personelin işe karşı nasıl hissettiğini görmesine olanak tanıyan araçları kullanarak rol oynayabilir.

Örneğin proje yönetim yazılımı veya sosyal medya araçlarını kullanarak kurumunuzun sürekli geri bildirim bırakabileceği kapalı bir ortam oluşturabilirsiniz.

1. 1. Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunmanın Yatırım Getirisini Ölçün

Ve son olarak, ekiplerinize, sürecinize ve teknolojinize yaptığınız tüm bu yatırımın işe yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız?

Cevap iş sonuçlarında.

Müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir, bu nedenle birçok şirket , tek bir basit soru sorarak değerli bilgiler toplayan “ Net Promoter Score ” veya NPS’yi kullanır:

“Bu şirketi bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye eder misiniz?”

Bain and Company’de Rob Markey ve Fred Reichheld tarafından oluşturulan NPS, bir müşteri deneyimi metriği için oldukça uygun bir ölçüttür çünkü birçok şirket bunu standart müşteri deneyimi ölçümü olarak kullanır. Uygulanmasının ve ölçülmesinin basit olması, NPS’yi şirket yönetim kurulları ve icra komiteleri arasında favori haline getiriyor.

Müşteri Yolculuğunu Optimize Edin

Harika bir müşteri deneyimi yaratmak söz konusu olduğunda, müşteri yolculuğunun tamamını düşünmek önemlidir . McKinsey araştırması, müşteri yolculuklarının iş sonuçlarıyla temas noktalarından çok daha güçlü bir şekilde ilişkili olduğunu gösteriyor. Bu, müşterilerle olan uçtan uca deneyimleri ve her bir noktada etkileşimlerin nasıl karşılandığını net bir şekilde anlamanız gerektiği anlamına gelir.

Bir müşterinin yolculuğuna odaklanmak ve içindeki sorunları belirlemek, harika bir müşteri deneyimi yaratmak için yeni fırsatlar sunar. Bu aynı zamanda ekiplerinizin sürtüşmeyi azaltmak, iş ilişkilerini geliştirmek ve büyümeyi artırmak için beyin fırtınası yapmasına da olanak tanır .

Performans söz konusu olduğunda, bir müşteri yolculuğu “müşteri memnuniyeti ile temas noktalarındaki performansa göre %30 ila %40 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir ve iş sonuçlarıyla %20 ila %30 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir.”

Çözüm

Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek ve hızlıca yayılıyor! Ve müşteri güçlendikçe, müşteri deneyiminin önemi artıyor.

Müşteri deneyimi, sürekli geliştirilmesi ve özen gösterilmesi gerektiren bir alandır. Müşteri deneyimi stratejisine daha fazla odaklanarak şirketler, müşteri sadakati, daha yüksek elde tutma ve artan gelir artışı üzerinde olumlu bir etki gerçekleştireceklerdir .