Dış Kaynaklı Çağrı Merkezi Kullanımının Önemi Nedir?

DIŞ KAYNAKLI ÇAĞRI MERKEZI KULLANIMININ ÖNEMI NEDIR

• Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, iş performansını olumlu yönde etkileyen çok sayıda avantaj sunmaktadır.
• Dış kaynaktan gelen müşteri desteği, şirketlerin tasarruf etmesine ve iş geliştirme için zaman ayırmasına olanak sağlar.
• Çağrı merkezi dış kaynak hizmetlerini kullanan şirketler, müşteri desteği için esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri elde eder.

• Evden çalışmanın artmasıyla birlikte bulut bilişim, çağrı merkezleri için gerekli bir araç haline gelmiştir.
• Çoğu çağrı merkezi, müşterilerden gelen yoğun talep üzerine self servis seçenekleri de sunabilmektedir.

İstatistiklere göre, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı sektörü giderek büyüyor. Bu da, müşteri desteğinizi uzman bir ajansa devretmenin günümüzde ne kadar popüler olduğunu göstermektedir.

Peki Diş kaynakli çağri merkezi kullaniminin önemi nedir?

Bu soruya verebileceğimiz en net cevap, dış kaynak kullanımının daha az maliyetli olması olacaktır. Ancak şirketlerin müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmeye karar vermelerinin tek nedeni bu değildir.

Bu yazıda, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı hizmetlerini ve avantajlarını tanımlayarak temel bilgilerden başlayıp sektörün trendlerine doğru ilerleyeceğiz.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Tanımı

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, işletmelere müşteri desteği hizmeti sağlayan bağımsız ajanslar tarafından yürütülen bir hizmettir. Genellikle şirketler dış kaynak kullanımını, şirket içi müşteri destek ekibini sürdürmekten daha uygun olduğu için tercih ederler. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, işletmelerin müşterilerle iletişim halinde kalmasını sağlar ve müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı olan tüm müşteri sorularını ele alır.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımının Avantajları

Her şirket farklı nedenlerle müşteri desteğini çağrı merkezlerine devretmeyi tercih ediyor. Çoğu durumda bunu nedeni, şirketlerin yetersiz kalan kaynakları ve tam kapsamlı dış kaynak müşteri desteği sağlayamamasıdır. Şirketler müşteri hizmetlerinde iyi bir seviyede kalmak zorunda oldukları için bunu sağlayabilecek dış kaynaklara yöneliyorlar.

Peki çağrı merkezi dış kaynak kullanımı şirkete ne gibi faydalar sağlar?

Daha Düşük Maliyetler

Çağrı merkezlerini dışarıdan temin etmek, kurum içi bir müşteri hizmeti ekibi kurmaktan daha az maliyetli olacaktır. Bunun nedeni iletişim merkezlerinin zaten bir müşteri destek sistemini çalıştırmak için gereken her şeye sahip olmasıdır.

İsteğe Bağlı Hizmet

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı büyük esneklik ve ölçeklenebilirlik sunar. Bu da, özellikle müşteri talebinde mevsimsel artışlar yaşayan işletmeler için önemli bir özelliktir.

Dış kaynak kullanımı, destek ekibinizi işiniz büyürken kolayca büyütme veya küçültme fırsatı sunmaktadır.

Daha İyi Hizmet Kalitesi

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, alanı gereği geniş deneyime ve uzmanlığa sahip oldukları için şirketiniz için eşsiz müşteri hizmeti ve deneyimi sağlar.

Tüm kaynaklarını en uygun müşteri destek çözümlerini geliştirmeye ve sunmaya harcarlar. Bu da, çağrı merkezlerinin en verimli müşteri hizmetleri stratejisini oluşturmak için en son teknolojiyi ve gerçek endüstri deneyimini kullandığı anlamına gelir.

Pandemi krizi nedeniyle hemen hemen her işletme çeşitli zorluklarla karşılaşmış ve bir uyum sürecinden geçmek zorunda kalmıştır.

Covid-19 salgınının tetiklediği küresel çöküş, çağrı merkezlerinin güçlü olduğu kadar zayıf yönlerine de ışık tutmuştur. Yeni normalle ortaya çıkan yeni talepler çağrı merkezlerinin daha çevik olmasını da beraberinde getirdi.

Çağrı merkezleri yaşanan bu durum karşısında üretkenliklerini arttırmanın ve bu talepleri karşılamanın yollarını aramaya başladı.

Pandemiden sonra çıkan son trendlere bir göz atalım.

Bulut Kullanımı

Çoğunlukla evde çalışma rejimine geçişle birlikte çağrı merkezleri bulut sistemine daha fazla güvenmeye başladı. Bu eğilim, yalnızca çağrı merkezlerinde değil, birden çok sektörde görülmektedir. Bunun nedeni bulutun sunduğu kolaylık ve diğer avantajlardır.

Bulut sistemi kullanmanın avantajların hepsine bir göz atalım.

• Esneklik

Esneklik, bulutla ilgili en avantajlı şeylerden biridir. Pandemi sırasında çoğu şirket ofisten uzaktan çalışmaya geçerken, şirket içi bilgi işlemin esnek olmadığı kanıtlandı.

Çağrı merkezinizde bulut bilişimi uygulamak, temsilcilerinizin sisteminize her yerden erişmesine olanak tanır ve bu da büyük bir esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri yaratır.

• İşlevsellik

Çoğu bulut yazılımı API’leri kullanır. Bu, bulut sisteminin iş sisteminizle senkronize olduğu anlamına gelir. Bu özellik ile müşterileriniz hakkında farklı kaynaklardan bilgi toplayarak sıra dışı müşteri hizmeti sunabilir ve size özel çözümler üretebilirsiniz.

• Karşılanabilirlik

Bulut, abonelik tabanlı bir hizmettir. Bu, tek harcamanızın hizmet için aylık bir ücret olacağı anlamına gelir. Bu şekilde kurum içi bilgi işlem için ödediğiniz tutara kıyasla önemli ölçüde daha az harcama yapmanız gerekir.

Self Servis Deneyimi

Önemli sayıda müşteri, markalarla etkileşime girerken self servis seçeneğini tercih ediyor.

Birçok müşteri, temsilcilerini aramadan önce sorunlarını çözmek için self servis araçlara yönelme alışkanlığı geliştirmiştir. Bu, çağrı sıralarını azaltır bu da acentelerin işini kolaylaştırarak daha karmaşık konulara konsantre olmalarını sağlar.

Self serviste önemli rol oynayan teknolojilere bir göz atalım.

Otomasyon

Akıllı otomasyon, çağrı merkezlerine ikincil, zaman alan ve tekrarlayan görevlerde yardımcı olur. Temsilcilerinizin üzerindeki baskıyı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda yanıt süresini azaltarak ve sorguları daha hızlı işleyerek çağrı merkezi üretkenliğinizi artırır.

Çağrı merkezi otomasyonunun birçok formu vardır. Sohbet robotları bunlardan yalnızca bir tanesidir.

Sohbet Robotları

Chatbotlar, müşterilerin yönlendirdiği basit sorulara cevap verebildikleri ve sorunlarını çözebildikleri için çağrı merkezleri için harika bir araçtır.

Başka bir deyişle, onlara müşteri destek temsilcilerinin asistanları da diyebiliriz. Daha kapsamlı sohbet robotları yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından oluşturulmuş otomatik konuşma sentezini kullanır.

AI Destekli Araçlar

Yapay zeka tabanlı uygulamalar, müşteriler hakkında anlaşılır bilgiler sağlayarak aracıları güçlendirebilir.

Örneğin, yapay zeka destekli çözümler içeren bir CRM’yi ele alalım. Böyle bir araç markanızla ilgili önceki deneyimleri, müşterilerin arama nedenlerini ve daha fazlası gibi müşteriler hakkında çok çeşitli bilgileri gösterebilir. Bu, acentelerin tüm bu bilgileri farklı sistemlerde araması için zaman kazandırır ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sağlamasına yardımcı olur.

IVR Yazılımı

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisi arayan müşterileri selamlamak, aradıkları sorunu belirlemek ve bu tür bir sorunu çözmek için en nitelikli temsilcilere aktarmak gibi birden çok işlevi yerine getirebilir.

Bu teknolojiler, günümüzde kullanıcılar arasında çok popüler olan çağrı merkezi self servis seçeneklerinin geliştirilmesine büyük katkı sağlamıştır.

Creafone çağrı merkezimiz yukarıda sıraladığımız tüm özellikleri bünyesinde barındırdığından sizlere bu konuda pek çok avantaj sağlar. Bu sayede müşterilerinize daha iyi bir hizmet sunarken aynı zamanda hem paradan hem de zamandan tasarruf etmiş olursunuz.