ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ EKİBİ OLUŞTURMANIN 6 AVANTAJI

Günümüzde, müşteriler şirketinizle iletişim kurmak için tek bir iletişim kanalına bağlı kalmak istememektedir. Sizinle seçtikleri kanal üzerinden ve uygun bir zamanda iletişime geçmek istemektedirler ve tercih ettikleri kanal üzerinden hızlıca yanıt vermenizi beklerler. Beklentiyi karşılamamak, iletişim kanallarını değiştirmekten daha hızlı marka değiştirmeye karar verebilecek mutsuz müşterilere yol açabilir. Bu nedenle, daha fazla dijital müşteri deneyimi ve müşteri sadakati sağlamak için çok kanallı çağrı merkezi hizmetleri stratejisine sahip olmak işletmeler için çok önemli hale gelmiştir.
İşletmenizin başarısı için çok kanallı iletişim merkezinin zorunlu olduğunu ifade eden bazı sebepler;

Çok Kanallı İletişim Merkezini Benimsemenizin Faydaları

1. Çok kanallı müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetini artırır:



McKinsey’in ‘Dijitalleşen Müşteri Hizmetleri Raporu’na göre, çeşitli geleneksel ve dijital kanalları kullanan katılımcıların %74’ü, yalnızca geleneksel kanalları kullananların memnuniyet oranından daha yüksek olan %60-65’lik bir memnuniyet oranı bildirdi. Sosyal medya ve canlı sohbet gibi dijital kanallar, müşterilerinizin iletişim kurma ve bilgi arama şeklini değiştirdi.
Ses desteği ve e-posta gibi geleneksel kanallar müşterilere ve işletmeye değer katmaya devam ederken, bu yeni dijital kanalları görmezden gelmek, alınması gereken büyük bir risk olabilir.

2. Çok kanallı müşteri desteği, daha güçlü müşteri ilişkileri kurar:



Çok kanallı müşteri odaklı hizmet stratejisine sahip olmak, yeni bir müşterinin satın alma yolculuğuna yardımcı olabilir. Çok kanallı bir iletişim merkezi şunları yapabilir:

• Çevrimiçi kullanıcıların göz atmalarına ve araştırmalarına yardımcı olur.
• Hedeflenen e-postalar ve metinlerle müşterileri sipariş durumu, yukarı satışlar ve çapraz satışlar hakkında bilgi verir.
• Teknik aksaklıklar ve ödeme hatası nedeniyle sipariş işleme sorunları olması durumunda sorunları sesli destek aracılığıyla hızla çözer.
• Alışveriş sepetini terk etme durumunda müşterileri takip eder ve satın alma işlemini tamamlamaya ikna edebilir.
• Çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri sadakatini sağlar.

Bunun dışında, müşteri etkileşimlerinin modern bir iletişim merkezinde tek bir görünüm teknolojisi uygulaması olarak sunulması, iletişim kanalları arasında harmanlanmasıyla, müşteri memnuniyetine daha işbirlikçi ve entegre bir yaklaşım getirmektedir. Sonuç olarak günümüzde müşteri her etkileşimde sorununu baştan anlatmak zorunda kalmamakta ve bu onların markadan duydukları memnuniyeti artırmaktadır.

3. Çok kanallı iletişim seçenekleri, ürün veya hizmetinizin değerine katkıda bulunur:



Her modern işletmenin karşılaştığı en önemli zorluklardan biri, doğru kanalı uygulamak ve bunları belirli durumlar için dağıtmaktır. Örneğin, bir e-posta veya hızlı SMS, bir ürün stokta olduğunda müşterinize haber verebilir. Ses desteğine gerek yoktur. Çok kanallı bir iletişim merkezi, işletmelerinize müşterilerini uygun maliyetli bir şekilde memnun etmek için en etkili kanalı seçmelerine olanak tanır.

4. Çok kanallı iletişim merkezlerinin küresel bir işletmeye destek sağlaması daha kolay:



İşletmenizin dünyanın her yerinde merkezleri varsa, birden fazla iletişim kanalına sahip olmak işletme giderlerini önemli ölçüde azaltabilir. Telefon dışında, web sohbeti ve kişisel e-postalar müşterilerinize çok ihtiyaç duyulan insan temasını sağlayan ve daha iyi müşteri memnuniyeti sağlayan etkili bir iletişim aracı olduğunu kanıtlayabilir.

5. Çok kanallı iletişim merkezleri, uygun maliyetli dijital kanallardan yararlanmanıza yardımcı olur:



Müşteri hizmetlerinin dijital kanallarının maliyetleri, geleneksel kanallardan önemli ölçüde daha düşüktür. Bir iletişim merkezi temsilcisi, aynı anda birden fazla canlı sohbet penceresini işleme yeteneğine sahiptir. Sonuç olarak, ortalama etkileşim maliyetleri düşer ve çok görevli çalışanların verimliliği artar. Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre, canlı sohbet kullanan işletmelerin acente kullanım oranları, kullanıcı olmayan işletmelere (%3,1) kıyasla %28,4’tür. Birçok başarılı şirket, önemli tasarruflar sağlamak için web self servis, çevrimiçi forumlar, SSS ler ve topluluk çözümleri için dijital kanalları kullanıyor.

6. Çok kanallı iletişim merkezleri, modern çevrimiçi pazarlar için insani bir dokunuş sağlayabilir:

E-ticaret pazarı, çevrimiçi seyahat işletmeleri veya araç kiralama şirketleri gibi teknoloji tabanlı şirketler için çok kanallı bir iletişim merkezi, çok ihtiyaç duyulan bu insan dokunuşunu ekleyebilir. Kötü bir deneyim derecelendirmesini takip eden bir telefon görüşmesi, müşterilerinize onları önemsediğinizi hissettirebilir ve çevrimiçi işletmelerin güven ve sadakat oluşturmasına yardımcı olabilir.
Günümüzde işletmeler, müşterilerinin beklentilerinin her gün değiştiğini ve onlara ayak uyduramazsanız eskimiş olacağınızı anlamalıdır. Sağladığınız destekten müşterilerinizi memnun etmek için chat ve e-posta yönetim gibi geleneksel iletişim merkezi kanallarının ötesinde düşünmeniz gerekir. Tabii ki, telefon ve e-posta müşteri hizmetleri sahnesinde hala önemli bir rol oynuyor, ancak yeni dijital kanallar da müşterileriniz arasında giderek daha popüler hale geliyor. Bu nedenle, Ameridial gibi çok kanallı bir çağrı merkezi ortağıyla takım kurmanın ve rakiplerinize göre belirgin bir fark yaratan avantaj elde etmenin zamanı geldi.