ETKİLİ BİR SOSYAL MEDYA KULLANIMI VE YÖNETİMİ İÇİN 10 TAVSİYE
Dünya çapında Twitter ve Facebook’ta 1,5 milyardan fazla kullanıcı olduğunu biliyor muydunuz? Artık tüketiciler, bir müşteri hizmetleri sorununa yanıt almak veya deneyimlerini paylaşmak için şirketlerle sosyal medya yönetim aracılığıyla her zamankinden daha fazla etkileşim kuruyor.
Müşterilerinizle etkileşim kurmak için sosyal medyadan yararlanmıyorsanız, o zaman çoğu şeyi kaçırıyorsunuz demektir.
Sosyal medya, önemli bir rekabet avantajı elde etmenize ve markanızın itibarını küresel olarak artırmanıza yardımcı olabilir. Aksine, uyum sağlayamazsanız ciddi marka hasarı ve müşteri sorunlarını çözüme ulaştıramama riskiniz vardır.
Çağrı Merkezinizde Sosyal Medya Kullanımı Için 10 Tavsiye:
- Dikkatli bir izleyici olun.
Temmuz 2013’te yapılan bir Conversocial araştırmasına göre, sosyal medya ağlarında marka sözlerinin %97’si gözden kaçıyor. Bir sosyal medya
müşteri hizmetleri stratejisini uygulamadan önce tüm sosyal medya platformları denetlenmelidir. Temsilcileriniz daha sonra söz konusu hacmi ve eldeki sorunları tam olarak anlayacaktır.
- Gerçek Zamanlı Yanıt Sistemi Kullanın.
Özel bir temsilci ekibi, müşterileri makul bir sürede izleyebilir ve yanıtlayabilir. Sosyal medya platformu daha sonra geleneksel çağrı merkezi kadar etkili hale geliyor. TNS tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %57’si problemlerini çözmek için müşteri hizmetleriyle etkileşime girmek yerine interneti kullanmayı tercih ediyor. Bunu yaparak, müşterileriniz için mükemmele yakın bir ürün/hizmet sağlamak için etkili bir strateji oluşturabilirsiniz. Hedef kitlenizden bahsetmelerini izlemek, duygularını ölçmek ve eğilimlerini keşfetmek için analiz yazılımını kullanın.
- Mobil Cihazları Aktif Kullanın:
Akıllı telefonlar ve tabletler, işletmenizle tüketici etkileşimlerinin bugünü ve geleceğidir. The Center of Media Research’e göre, müşterilerin sosyal medya sorularına verilen yanıtların %50’si mobil cihazlarda yapılıyor.
- Marka Bilinirliği Oluşturun.
Creafone gibi çağrı merkezleri, müşterileriyle daha fazla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanabilir. Olumlu etkileşimler
potansiyel müşteri çeker ve şirketler, hashtag kullanımından gelen geri bildirimleri takip edebilir ve ardından müşteriler tarafından gündeme getirilen sorunları yanıtlayabilir ve çözebilir. Bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri için sosyal medya kullanıcılarının %47’ye kadarı, dijital müşteri deneyimlerini başkalarıyla paylaşmak için bunu kullanıyor. Markanızın neyi temsil ettiğini belirleyin ve ardından bu değerlerle bağlantılı bir müşteri hizmetleri modeli oluşturun.
- Topluluk Forumlarından Yararlanın.
Sosyal medya, müşterilere daha büyük bir topluluğun parçası olarak en son bilgileri elde etmek için şirketlerle etkileşim kurma şansı ve ses verir. Şirketinizin hedef kitlesi, sağladığınız ürün ve hizmetleri paylaşır ve müşterileriniz, birbirleriyle ve işinizle iletişim kurarak avantaj elde edebilir. Yönetilen bir topluluk forumu, müşteriler arasında tartışmalara yol açar ve şirketlere ürünlerini ve hizmetlerini değiştirmek için ihtiyaç duydukları bilgiyi verir.
- Müşteri Sadakati Yaratın.
Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetlidir. Mevcut müşterilerinizi mutlu ederek müşteri sadakatini artıracaksınız. Sonuç olarak, uzun vadeli karlar ve organik büyüme elde edeceksiniz.
- Maliyet tasarrufu oluşturun.
Social Media Today’e göre, ilk çağrı yanıtında yalnızca yüzde birlik bir artış, bir çağrı merkezi için yıllık yaklaşık 276.000 dolar tasarruf sağlıyor. Araştırmalar, çağrı merkezinizde sosyal medya kullanımının ilk çağrı yanıtlarını yüzde birden fazla artırdığını ve işletmenizin önemli operasyonel maliyetlerinden tasarruf ettiğini göstermiştir.
- Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti.
Hızlı yanıt süreleri ve müşterilerle sosyal medyada kişisel etkileşim, müşteri memnuniyetinin artmasına neden olabilir. 2009’da Domino, çalışanları ve ürünleriyle ilgili endişeleri gidermek için sosyal medyadan yararlandı ve büyük değişikliklerle yanıt verdi. Bir sonraki çeyrekte satışlar %14 arttı. Aynı şey işiniz için de olabilir.
- Erişiminizi Genişletin.
Facebook ve Twitter’daki 1,5 milyardan fazla kullanıcının bir araya gelmesi ve LinkedIn’in bir müşteri hizmetleri aracı olarak ortaya çıkmasıyla, birçok insan sosyal medyayı kullanıyor ve sık sık kullanıyor. Nielsen anketine katılanların %74’ü, sosyal medyada okudukları deneyimlere dayanarak bir şirketle iş yapmayı seçtiklerini bildirdi. Müşterilere en aktif oldukları yerde yanıt verebilmek sadece kolaylık sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri ile işletme arasında bir bağlantı oluşturur.
- Eğitimi Asla Atlamayın.
Belirli yazılım sistemleri veya ürünlerinden farklı olarak, çağrı merkezi temsilcilerinin sosyal medyada kapsamlı bir şekilde eğitilmiş olmaları gerekmez. Çünkü çoğu insan zaten buna aşinadır. Çağrı merkezi standartlarını ve prosedürlerini geliştirmek için biraz eğitim gerekli olabilir, ancak çoğu temsilcinin zaten bir milyardan fazla sosyal medya topluluğunun üyesi olma ihtimali vardır.
Creafone bir omnichannel çağrı merkezi olduğundan, sosyal medyada hesaplarınızla iletişime geçmeyi tercih eden müşterileriniz için bizi tercih etmeniz yerinde bir karar olacaktır. Bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!
