Giderek daha fazla şirket, işletmeleri için çok kanallı iletişim merkezi hizmetlerine yönelirken, neden böyle yaptıklarını anlamak önemlidir. Çok kanallı müşteri hizmetleri merkezlerini kullanmanın bazı önemli avantajları burada listelenmiştir:

1. 1. Birden Fazla Kanal, Tek Görünüm

Belki de en önemli çok kanallı iletişim merkezi iş avantajlarından biri, şirketiniz kanallar arasında destek sunsa da, tüm bilgileri tek bir yere aktarmanızdır. Bu nedenle, müşteriniz kendi kendine yardım SSS’lerinden sosyal medya sitelerine, sitenizde canlı sohbete ve ardından sesli desteğe geçtiğinde, yine de o müşteriye ilişkin tek bir kaydınız olur ve süreci bilirsiniz. Destek temsilcisi tüm bilgilere herhangi bir kanaldan erişebilir ve müşteri her temas noktasında en iyi desteği alır. Müşterinin bu tek görünümü, müşteri tercihlerini ve davranışlarını derinlemesine anlayarak desteği daha verimli hale getirir ve daha iyi müşteri analitiği sonuçları sağlar.

1. 1. Geliştirilmiş Marka İmajı

Çağrı merkezleri artık sadece müşteriler tarafından yapılan aramaları cevaplamak için değildir. Müşterilerinizin ne dediğiyle gerçekten ilgilenen, müşterilerinizin sıklıkla eriştiği tüm kanallarda yer alan, müşteri dostu bir kuruluş imajını gerçek anlamda yaratmak için bir zorunluluktur. Tüm temas noktalarında müşteri yorumlarını proaktif olarak yanıtlamak ve müşteri duyarlılığındaki değişikliklerin farkında olmak, işletmeniz için istediğiniz bir marka imajı yaratmada uzun bir yol kat edebilir.

1. 1. Geliştirilmiş Marka İmajı

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, “Zayıf mobil müşteri hizmetleri müşteri katılımına zarar veriyor. Kuruluştaki hiçbir toplanma ilkesi, üstün müşteri katılımı yaratmaktan daha önemlidir ve BT liderlerinin müşterilerin tüm kanallardan katılımını sağlamak için yenilik yapması gerekecek.” Etkili müşteri katılımı, tüm kuruluşların bir numaralı önceliğidir. Müşterilerinizle tüm iletişim kanallarını açmak ve proaktif olarak diyaloğun bir parçası olmak, müşteri katılımı,müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ilk adımıdır. Bu, yalnızca çok kanallı bir müşteri hizmetleri iletişim merkezi aracılığıyla yapılabilir.

1. 1. Daha Hızlı Destek

Günümüzün çok kanallı müşterilerinin temel özelliği, sabırsız olmaları ve anında tatmin edilmeleri. Nispeten kolaylıkla kanaldan kanala atlarlar ve işletmelerin de bunu yapmasını beklerler. İşletmeler, tüm müşteri temas noktalarında hazır bulunarak, müşteri sorunlarının çoğunu tomurcuk halindeyken çözebileceklerinden emin olabilirler. Canlı sohbet E-Posta yoluyla anında destek sunabilir, e-postalara daha hızlı yanıt verebilir, sosyal medya sitelerinde bilgili cevaplar verebilir vb. Sesli arama durumunda, temsilci daha hızlı ve akıllı destek sunmak için geçmiş müşteri davranışına ve geçmişine zaten erişebilir.

1. 1. Daha Etkili Pazarlama Kampanyaları

Günümüzün pazarlama kampanyaları da çok kanallı hale geldi. Satın alma kararını etkileyeceği umuduyla, çeşitli temas noktaları aracılığıyla beklentiler üzerinde izlenimler oluşturulur. Ama iletişimi iki yönlü yapmak gerekiyor. Müşteriler bir kanaldan diğerine geçerken belirli yorumlar yapabilir, sorular sorabilir veya sadece bazı bilgilere göz atabilirler. Tüm bunların izlenmesi ve yönetilmesi kritik öneme sahiptir. Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri sorularını çevrimiçi olarak proaktif olarak yanıtlayabilir ve konuşmayı doğru yöne yönlendirme fırsatı elde edebilir. Müşteri kuruluşla iletişime geçtiğinde, temsilciler müşterinin ilgi gösterdiği ürün veya hizmetlerle ilgili bilgilerle zaten silahlandırılmıştır. Bu taktikler çok kanallı pazarlama kampanyalarından daha iyi sonuçlar getirebilir.

1. 1. Daha Derin Müşteri Analitiği ve İletişim Merkezi Analitiği

Tüm müşteri bilgilerine tek noktadan erişim, müşteri davranış geçmişinin bilgi deposu ve her sorunun nasıl yanıtlandığı daha iyi müşteri analitiği ile sonuçlanabilir. İşletmeler, müşteriler ve müşteri segmentleri hakkında daha iyi bilgiye sahip olduklarında, müşteri taleplerine göre hizmetlerini/ürünlerini/pazarlama mesajlarını/satış taktiklerini değiştirebilirler. İletişim merkezi analitiği, çok kanallı bir iletişim merkezi kurulumunda da daha etkili hale gelir.

1. 1. Daha İyi Yukarı Satış ve Çapraz Satış Fırsatları

Müşteri duyarlılığının nabzını tutan acenteler, doğru tavsiyeyi sunmak ve ayrıca müşteri için faydalı olabilecek ilgili ürün veya hizmetleri önermek için daha iyi bir konumdadır. Geleneksel bir çağrı merkezi kurulumunda, bir sesli temsilci ek teklifler için bir öneride bulunduğunda, temsilciler müşteri geçmişi veya tercihleri hakkında nadiren bir fikre sahip olduklarından, arayanlar genellikle temsilcilerin ısrarcı olduğunu hissettiler. Ancak çok kanallı bir iletişim merkezinde temsilciler, müşterinin şimdiye kadar şirketle nasıl etkileşime girdiğine dair geçmiş bilgilere sahiptir ve bu nedenle yapılan öneriler daha akıllıdır ve müşteriler üzerinde daha iyi bir etkiye sahiptir.

1. 1. Her Aracının Maksimum Performansı

Tek bir temsilci, müşteri sorularını yanıtlamak için birden çok kanal üzerinden ayrıştırma yapabilir. Çoğu durumda, sorunlar sosyal medya veya sohbet gibi internet tabanlı iletişim kanallarında çözülür ve böylece sesli temsilciler üzerindeki yük azaltılır. Çok kanallı bir çağrı merkezinde her şey tek bir uygulama üzerinden gerçekleşir ve müşteri verilerinin tek bir versiyonu vardır; bu, aracıların birden çok görevi yerine getirmesini ve kanallar arasında müşterinin yaptığı kadar hızlı hareket etmesini kolaylaştırır.