Çağrı Merkezlerini Başarılı Kılan Özellikler Nelerdir?

Başarıyı nasıl tanımlarsınız? Başarı bazı kaynaklara göre; bir görevi başarmak, bir hedefe ulaşmak veya sadece mevcut durumda başarılı olmak anlamını taşımaktadır. Başarılı çağrı merkezi yazılımları söz konusu olduğunda da bu tanım hala geçerli olabilmektedir.

Bir çağrı merkezini başarılı kılan nedir? Bu soruda çözülmesi gereken çok detay bulunmaktadır. Bu sebeple tüm detayları içerisinde barındıran, bir çağrı merkezini başarılı kılabilecek bazı önemli noktaların vurgulandığı bu kısa listeyi sizler için hazırladık.

Veriler

Bir çağrı merkezinin ana hedeflerinden biri mükemmel müşteri hizmeti ve deneyimi sunmaktır. Bir TCN anketinde tüketicilerin; iyi müşteri hizmetleri sunan şirketleri, artan marka sadakati ve olumlu çevrimiçi geri dönüşlerle destekledikleri vurgulanmaktadır. Eşsiz müşteri hizmeti sunmanın en doğru yolu, müşterilerin deneyimlerini ve beklentilerini dikkatlice anlamak ve dinlemekten geçer. Günümüzün gelişmiş veri ve analitik araçları, çağrı merkezlerine müşterilerinin ne tür bir şikayeti olduğunu ve temsilcilerle hangi kanal aracılığıyla etkileşim kurduklarını inceleme şansını sunmaktadır. Spechy bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı ile çağrı merkezleri, çağrı kayıtlarını kolayca inceleyebilir ve ilgili verilere direkt olarak erişebilir. Tüm bunlara ek olarak, İş Zekası (BI) yardımıyla çağrı merkezleri; genel operasyonlar ve ölçümler hakkında bilgi edinmek, etkin kombinasyonlar oluşturmak için verileri ve otomasyonu birleştirebilir. Yüzeysel olsa bile, çağrı merkezlerinin BI verileriyle yapabileceği birkaç teknik detay bulunmaktadır:

Metrik izlemeyi ve rapor oluşturmayı otomatikleştirmek
Arama kampanyası maliyetlerini gerçek zamanlı olarak takip etmek
Çağrı sürelerini, bekleme sürelerini, uyumluluk kontrollerini ve kullanılabilirliği incelemek
Ekipler veya bireyler arasında dönüşüm oranlarını ölçmek

Entegrasyon

Kişiselleştirilmiş ihtiyaçlarınızı karşılayan ve ek araçlarla birleştirilmiş bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, Başarılı çağrı merkezi yazılımları için mükemmel bir kombinasyondur. İhtiyaçları karşılamaya ve performansı arttırmaya yardımcı olan ek araçlarla entegre edilmiş yazılım çözümlerini tercih etmek işletmeleri ileriye taşıyacak adımlar olacaktır. Entegre uygulamalar ve araçlar, çağrı merkezlerinin sorunlarının çözüme ulaştırılmasına ve verimliliklerini artırmasına yardımcı olan ek hizmetler sağlayabilir. Güçlü entegrasyon ortaklarına sahip bir yazılım çözümü seçmek, çağrı merkezlerinin hedeflerine ulaşabilmesi için ihtiyaç duyduğu tüm araçlara erişmesini sağlayacaktır.

Güncellik

Başarılı bir çağrı merkezinin; verimliliği göz önünde bulundurarak güncelliğini koruması gerektirmektedir. Çağrı merkezlerinin güncel olması, dikkat edilmesi gereken özelliklerin başında gelmektedir. Çağrı merkezleri, riski en aza indiren ve sektör düzenlemelerine uyumlu olan güncel araçlarla donatılmalıdır. Çağrı merkezlerinin, operasyonlarının ve eğitimlerinin güncel olduğundan emin olabilmeleri için değişen koşullara ayak uydurmaları da çok önemlidir.

Türkiye’nin en iyi bulut tabanlı çağrı merkezleri arasında yer alan Spechy; stratejik entegrasyonları, uyumluluk paketi, analitik özellikleri, verimliliği ve son teknoloji alt yapısı ile sizin için doğru adres olacaktır.