Etkili Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmanın En İyi 14 Yolu

Günümüzde, rakiplerinizin önüne geçebilmek için harika bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanız gerekmektedir. Müşteri deneyimi (CX), günümüzde çoğu şirketin rekabet ettiği alandır. Çünkü günümüz iş dünyasında; ürün ve fiyat, müşterilerin gözünde etkili bir müşteri deneyiminden daha az önemli hale gelmeye başlamaktadır. Ancak, bir CX stratejisi kendiliğinden oluşmaz. Hedef kitlenizde neyin yankı uyandırdığını bulmak ve onlara kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sunmak için bilinçli bir çaba gerektirir. İşinize yarayacak etkili müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanıza yardımcı olmak için kullanabileceğiniz 14 yöntemi bir araya getirdik.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi, keşiften tutun satın alma sonrasına kadar markanızla olan tüm etkileşimlerde müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmaya yönelik çalışmaların gerçekleştiği bütünsel bir plandır.

Peki, etkili müşteri deneyimi stratejisini yaratan nedir? En önemli faktör, müşteri yolculuğunu tam olarak anlamak ve stratejinizi her aşamada uygulamaktır. Etkileşim miktarı ve kalitesi ile temas noktalarının kullanılabilirliğini göz önünde bulundurmalısınız (e-posta, metin, sohbet robotları, reklamlar, içerik ve daha fazlasını içeren çok kanallı bir yaklaşım).

Müşteri Deneyimi Stratejisi Geliştirmenin 14 yolu

1. Müşterilerinizi anlayın ve müşteri profili oluşturun

Müşterilerinizi tanıyın ve anlayın. Onlar kim? Motivasyonları nelerdir? Bu bilgiler, daha sonra stratejinizi şekillendirmek için kullanacağınız müşteri profili oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibinizin konuştuğu müşteri türlerini kategorilere ayırın ve ihtiyaçlarını not edin. Bununla beraber, CRM veya müşteri deneyimi platformunuzdan veri toplayın.

2. İş hedeflerinizi analiz edin

Ana hedefiniz nedir? Yeni müşteriler mi? Yeni bir pazara girmek mi? Marka çalışmalarınızı gözden geçirin ve engelleri belirleyin. “Nasıl üstesinden gelinebilir?” sorusunun cevabını arayın. Kendinize sormanız gereken en önemli soru: Müşteri deneyimi stratejiniz uzun vadeli hedeflerinize ulaşmanızda nasıl yardımcı olabilir? Ardından şu soruların yanıtını bulmaya çalışın:

Hangi teknolojiye, insanlara veya süreçlere ihtiyacımız var?
Müşteri beklentisi ile gerçek deneyimler arasında ne gibi boşluklar var?
Müşteri deneyimi açısından şu anda neredeyiz?

Bu soruların cevapları etkili müşteri deneyimi stratejisini daha iyi şekillendirmenize yardımcı olacaktır.

3. Sunmak İstediğiniz deneyimi analiz edin

Steve Jobs, “müşteri deneyimi ile başlayıp teknolojiye doğru çalışmanın” bir savunucusuydu. Bu yaklaşım şirketiniz için de işe yarayabilir. Örneğin, markanızın müşteri deneyimi aşamalarını listeleyerek başlayabilirsiniz. Bir izlenim yaratmak için fırsatlar nerede? (Örneğin Amazon için bu erken teslimattır.) Başladıktan sonra kendinize şunu sorun: Müşterilerin bu aşamadan sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlamak için neye ihtiyacımız var ? Müşteri beklentilerinden başlayabilirsiniz. Bunları karşılamak ve aşmak her şeyden önce nihai hedeftir, bu nedenle müşterilerinizin sizden ne yapmanızı istediğini bilmek, nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olabilir.

4. Takım oyuncularını işe alın ve sürece yatırım yapmalarını sağlayın

Çalışanlar, eşsiz ve etkili bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarıdır. Bundan ne çıkarabiliriz? Müşteriye dönük rollerde olmasalar bile, müşteri deneyimi zihniyetine sahip kişileri işe alın. Ardından ayrıntılara dikkat edin. Müşterinin neyi beğenip beğenmediğini bilmek, onlara göre hareket etme ve deneyimi kişiselleştirme şansı yaratacaktır.

5. Kötü tasarımları ortadan kaldırın

Eksiksiz bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak söz konusu olduğunda kullanıcı deneyimi (UX) çok önemlidir. Çünkü UX tasarımı, müşterilerin markanızla, yani ürününüzle ve/veya web sitenizle olan ilişkisine girdiği ana noktalar için gereklidir. Harika bir müşteri deneyimi yaratmak için üç tasarım ipucu:

Web siteniz, uygulamalarınız, e-postanız ve sosyal medya kanallarınız gibi kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi oluşturun.
Gereksiz engelleri ortadan kaldırın ve satın alma sürecini kolaylaştırın.
Doğru bilgiyi veya hizmeti bulmayı kolaylaştırın.

6. Müşteri geri bildirimlerine dikkat edin

>Bain & Company’nin araştırmasına göre, şirketlerin %80’i mükemmel müşteri hizmeti sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerin yalnızca %8’i onlarla aynı fikirde. Geri bildirim istemek, bu açığı kapatmanın en iyi yoludur. Peki nasıl:

Etkileşim sonrası ve gerçek zamanlı geri bildirim anketlerini kullanın. Açıklamalar almak için müşterilerle telefon veya e-posta üzerinden iletişim kurun.
Sosyal dinleme alıştırması yapın. Sosyal medya, müşterilerin genellikle en dürüst ve vokal olduğu yerdir.

7. Rakiplerinizi araştırın

Net bir resim elde etmek için rakipleri ve pazar trendlerini analiz edin. Hedef kitlenize hizmet etmek için ne yapıyorlar? Bazen geride kalmaktan kaçınmak için rakiplerinizin yaptıklarını yakalayabilirsiniz. Diğer zamanlarda, kimsenin kullanmadığı CX taktikleri gibi şeyleri belirleyebilir, böylelikle öne geçme fırsatı yakalayabilirsiniz.

8. AI teknolojisini uygulayın

10 müşterinin 6’sından fazlası, sorunları çözmek için arama veya görüntülü sohbet yerine dijital bir self servis aracı (web sitesi, mobil uygulama veya çevrimiçi eğitim) tercih ediyor. Siz de bu deneyiminizi, AI teknolojisi ile geliştirebilirsiniz. İşte AI’nın bazı faydaları:

Rutin müşteri sorgularında otomatik yanıtları etkinleştirin ve özenle seçilmiş içeriklerle hedef kitlenize rehberlik edin.
Yapay zeka tarafından yürütülen müşteri hizmetleri etkileşimleri, her müşteri görüşmesine katılma ihtiyacını azaltarak temsilcilerinizin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.
Kullanıcı tabanınızı bölümlere ayırın ve kişiselleştirmeyi artırın. Bir abonenin e-posta tarama verilerinin, ziyaret edilen web sayfalarının ve geçmiş etkileşimlerinin kayıtlarıyla AI, kişiselleştirilmiş mesajları otomatik olarak gönderebilir ve hatta yanıtlarını izleyebilir.
Müşterinin en iyi deneyimi aldığından emin olarak geçmiş etkileşimlerden yararlanın.
Web sitenizde bir AI sohbet robotu ile başlamak, daha kişiselleştirilmiş deneyimler ve daha hızlı, otomatikleştirilmiş hizmet sağlamanıza yardımcı olabilir.

9. Unutulmaz bir marka kişiliği benimseyin

Benzersiz bir marka kişiliği, büyük ve sadık bir müşteri tabanına fırsat yaratabilir. Apple, Amazon, Target ve diğer pek çok şirket, markalarını oluşturdukları için müşterilerine unutulmaz deneyimler sağlama konusunda güvenilirdir.

Çalışanlarınızdan geri bildirim alarak, pazarı analiz ederek ve işletmenizin müşterileriniz için ne olmak istediği konusunda beyin fırtınası yaparak bir marka kimliği oluşturun.

10. Hızlı ve etkili çözümler için sistemler oluşturun

Müşteri desteği, müşteri deneyimi stratejinizin temel taşı olabilir. Bir soruna çözüm aramaktan ve onu elde etmenin net ve hızlı bir yolunu bulamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Neyse ki, etkili müşteri deneyimi stratejisi süreci oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok teknik seçenek bulunmaktadır. Örneğin, canlı sohbet, web sitenize göz atan müşteriler için çok uygundur. Daha da yüksek kalitede destek için görüntülü sohbet ve sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

11. Pazarlamanızı yeniden tanımlayın

Dijitalleşme, müşterilerin karar verme süreçlerini büyük ölçüde değiştirdi. Artık reklamlarınızı, e-postalarınızı veya satış görevlilerinizi beklemiyorlar. Seçeneklerini aktif olarak araştırıyorlar ve her zamankinden daha fazla bilgi sahibi oluyorlar.

Bu nedenle dijital dönüşüm çabalarınızın bir parçası olarak geleneksel kampanyalara ek olarak proaktif ve eğitici pazarlamayı etkinleştirmeniz gerekiyor. İçerik, incelemeler, ağızdan ağıza pazarlama ve daha fazlası satın alma gerçekleşmeden önce en iyi müşteri deneyimi yaratmanın anahtarı olabilir.

12. Müşteri deneyimi ölçümlerinizi anlayın

Müşteri deneyiminizi ölçememek, müşteri deneyimi stratejinizi artırabilecek değerli bilgileri kaçırmak anlamına gelir. Ortalama yanıt ve çözüm süresi bu duruma örnek olarak verilebilir. Unutmayın, ölçülemiyorsa iyileştirilemez.

13. Doğru teknoloji ve araçları kullanın

Dijital müşteri deneyimi çağında, doğru teknoloji kullanılmadan hiçbir müşteri deneyimi stratejisi mümkün olmazdı Sağlam bir müşteri deneyimi platformuyla şunları yapabilirsiniz:

Tek ekranda, birden fazla kanalda müşterilerle etkileşim kurun.
Otomatik mesajlar ve daha hızlı destek ile müşteri etkileşimini artırın.
Tahmine dayalı analitik ile kesintiyi azaltın.
Etkileşimleri kişiselleştirin.
Araştırmanızı yapın ve müşteri profilleri oluşturmanıza, çok kanallı hizmet sunmanıza ve verimliliği artırmak için iş akışlarını otomatikleştirmenize olanak tanıyan çözümler bulun.

14. Müşteri deneyimi stratejinizi optimize edin

Müşteri deneyimi stratejisi, devam eden bir süreçtir. Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimseyin. Ölçün, optimize edin, tekrarlayın. Unutmayın: müşteri deneyimi, sadık müşteriler yaratmak için muazzam bir fırsat sağlar. Doğru strateji uygulandığında, yakaladığınız verimlilik paha biçilemezdir. Müşterilerinize, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız bunu Creafone ile gerçekleştirmeniz oldukça mümkün. Müşterileriniz için en iyi müşteri deneyimi stratejileri kullanan Creafone, sizin için benzersiz bir çözüm olacaktır. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin!